15 HORAS DE CONTEÚDOS AO VIVO
Em 6 módulos de conteúdo, você aprenderá a fazer uma Gestão assertiva de Customer Experience, criando experiências expecionais para os seus clientes
CONTEÚDOS TEÓRICOS E DESAFIOS PRÁTICOS
Aprenda com os maiores Experts do mercado e aplique de forma prática as estratégias e tendências mais inovadoras de Customer Experience
PÚBLICO-ALVO
Profissionais que lideram Equipes de Customer Experience ou que almejam a Liderança/Gestão
TORNE-SE ESPECIALISTA
Ao concluir as aulas você receberá o Certificado de conclusão da CS Academy, cada vez mais influente nas empresas de todo Brasil.
GESTÃO DE CUSTOMER EXPERIENCE:
FAÇA COM QUE A SUA ÁREA DE CX GERE IMPACTOS DIRETOS NA RECEITA DO SEU NEGÓCIO
A experiência do cliente vem se destacando como um quesito fundamental para determinar se uma empresa terá sucesso ou não.
O que você está fazendo para entregar a experiência que o seu cliente deseja?
De acordo com a Pesquisa CX Trends 2022, 62% dos consumidores desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim durante a jornada.
Na Especialização, você aprenderá a aplicar uma estratégia de CX mais assertiva, entenderá como criar uma cultura de centralidade no cliente, além de ficar por dentro do que é tendência no Universo de Experiência do Cliente.
Torne-se um Gestor Referência em Customer Experience.
Baixe a ementa desta Especialização
PROGRAMA DO CURSO
Cultura Centrada no Cliente e na Governança
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Pilares para uma cultura de Excelência
- Aprendendo as condições de uma organização que está pronta para entregar CX de excelência
- Recrutando e treinando para a entrega de excelência na experiência
- Como criar a cultura que embarca o cliente no centro, experimentação e tecnologia
- Derrube silos e construa uma empresa centrada no cliente
- O modelo para governança de excelência em CX
- O equilíbrio entre tomada de decisão centralizada x descentralizada
- Engajamento de funcionário e cliente como fator imperativo de governança
- Desenhando e gerindo para melhorias recorrentes em CX
Estratégia de Customer Experience
Neste módulo vamos aprender sobre:
- A evolução da experiência do cliente;
- Entendendo onde sua entrega de CX está atualmente;
- Desenvolvendo uma visão de Experiência do Cliente;
- Criando uma promessa clara e crível de CX;
- Fazendo a liderança comprar sua ideia;
- Configurando sua força-tarefa de ação CX;
- Montando um Plano de ação em toda a organização;
- Dando vida ao seu programa de CX para que seus clientes sintam um vínculo real com sua organização;
- Diferenciando sua empresa através da sua nova promessa;
- Retendo seus clientes com excelência consistente de CX;
- Sua nova abordagem para adquirir novos clientes através da excelência em CX.
Métricas e ROI
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Governança de dados
- Métricas de cliente – satisfação
- Métricas departamentais – responsividade
- KPIs
- ROI
- Identificando medidas críticas de CX e ROI
- Configurando seu report interno (mostrando progresso)
- Como CX facilita a redução de custos
- Aumentando o lucro e o valor para os acionistas
Entendendo o cliente
Neste módulo vamos aprender sobre:
- O que é VoC e quais são os canais de escuta
- Como construir e manter um programa de VoC
- A influência dos vieses no comportamento de compra do consumidor
- O papel das pesquisas, quais os tipos, como e quando usar
- Ferramentas para entender o cliente: persona e mapa da empatia
- Identificar pontos de contato do cliente para um determinado momento da jornada de uma marca ou produto
- Como armazenar, apresentar e compartilhar os dados
- Modelos de dash e ferramentas
Construindo operações de excelência em CX
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Até que ponto o cliente está experimentando a promessa da marca
- Atingindo excelência de CX entre lugares, canais, pontos de contato
- Identificando os facilitadores críticos da excelência em CX
- Inovando para evolução, expansão ou revolução
- Implicações da AI em CX
- Identificar a importância do design da experiência no contexto de interações multicanais com os clientes
- Design da experiência e melhorias – Desenha cada ponto de contato de maneira única para a jornada do cliente
- Usando os dados para avaliar o protótipo
- Iniciativas de CX sustentáveis em empresas de diferentes setores
Tendências em Customer Experience
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Gestão de pessoas
- Envolvimento da linha de frente no entendimento das dores do cliente
- Avaliando o uso de ferramentas de CRM no design da experiência do cliente
- Colaborações digitais entre empresas e clientes em plataformas
- O papel da tecnologia e da personalização na experiência do cliente (vantagens e desvantagens de machine learning e IA)
- Usando dados e tecnologia como ferramenta para desenvolver uma experiência do cliente superior
- Julgamento e tomada de decisão em AI
- Cenários mediados por algoritmos
PROFESSORES ESPECIALISTAS
Isabela Ferreira
Diretora de Customer Experience do
Banco BTG Pactual
Diretora de Customer Experience no maior banco de Investimentos da América Latina, o banco BTG Pactual, e bacharel em Economia. Possui mais de 10 anos trabalhando no mercado financeiro, sempre vivendo a experiência do cliente, em áreas principalmente como Atendimento, Processos e Qualidade. Atualmente também é palestrante e professora de Customer Experience com foco na importância da estratégia de cultura centrada no cliente.
Rayane Oliveira
Coordenadora de CX no Banco BV
Rayane é uma profissional apaixonada por Customer Experience, com oito anos de experiência em áreas de Voz do Cliente, CX Estratégico e Jornada de clientes. Entre seus projetos marcantes, estão o gerenciamento do NPS no iFood e mapeamento na jornada do cliente no BTG Pactual. Atualmente na GOL SMILES, ela é responsável pela Voz do Cliente, Cultura CX e Customer Care. Rayane possui várias certificações em CX e já foi premiada por sua atuação em Cultura Centrada no Cliente, Métrica (NPS) e Jornada do Cliente.
Rogerio Perez
Diretor de Customer Experience
na Conta Azul
Executivo de Experiência do Cliente possui experiência em estratégia e prática em Suporte ao Cliente, Integração, Serviços Profissionais e Sucesso do Cliente. Já criou áreas de Customer Experience do zero e escalou operações para empresas de crescimento exponencial com eficiência e sustentabilidade. Líder criativo que inspira e desenvolve equipes para fornecer um Atendimento ao Cliente de classe mundial, melhorando a relação da humanidade com a tecnologia.
Renato Vieira
Gerente Sênior de Customer Lifecycle
na Nuvemshop
Renato é liderança de 3 líderes e de uma área de 37 analistas de alta performance, incluindo os times de Customer Insights, Customer Journey, Customer Education e Governança de Comunicação para base de clientes (CRM) da RD Station. Além das operações de CS em Escala com objetivo de melhorar a retenção e satisfação.
Wellington da Silva
Diretor de Tecnologia na Riachuelo
Wellington é o Diretor de Tecnologia na Riachuelo. Tem aprimorado jornadas de relacionamento entre empresas e consumidores com tecnologia, dados e design de processos incluindo experiências na Nextel Brasil, Mutant e grupo Portugal Telecom. Atualmente cursa o Mestrado Profissional em Empreendedorismo da FEA-USP, é formado em Sistemas de Informação e tem MBA pela Anhembi Morumbi. Com uma abordagem focada na transformação digital, Wellington desenvolve trilhas de aprendizagem falando sobre como o uso ativo da tecnologia pode habilitar o profissional de CX para trazer ainda mais inovação.
Increva-se agora
Perguntas frequentes
Dúvidas? Estamos aqui para ajudar!
O conteúdo deste curso é Intermediário, não passamos por conceitos básicos. Portanto, este curso é para quem já é líder ou deseja ser.
Nossa Especialização será online e ao vivo e a próxima edição acontecerá nos dias 11, 13, 18, 20, 25, 27 de Fevereiro de 2024 Sempre das 19h às 21h30.
Cada módulo terá aproximadamente 2h30 de conteúdo, ou seja, o conteúdo completo da Especialização terá 15 horas de conteúdo online.
Sim, é emitido um certificado referente às 15 horas de conteúdo transmitido durante a Especialização.
Para ter acesso a certificação, o aluno precisa ter 100% de presença/participação nos 3 dias do curso online ao vivo.
Aceitamos PIX ou boleto bancário (para pagamentos à vista) e cartões de crédito com possibilidade de parcelamento em até 12 vezes.
Sim, conheça as condições especiais para empresas: https://www.csacademy.com.br/cursos-incompany
Assim que o pagamento da sua inscrição for compensado, iremos emitir automaticamente a nota fiscal referente à sua compra e você receberá por e-mail.
A NF será emitida com os dados informados na compra.
Não, esse curso será online e ao vivo, você poderá acompanhar ao vivo e fazer interações durante o curso.
*transmissão via Zoom
**as gravações das aulas não serão disponibilizadas