Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Expansão

O conceito de expansão de conta do cliente acontece quando, através de ações estratégicas, você consegue fazer com que seus clientes existentes caminhem para uma adesão paga ou um aumento da conta, gerando mais receita para a empresa. 

Ao aumentar a receita a partir de sua base de clientes, ainda que não conquiste novos aderentes, a sua empresa continua crescendo a partir das contas que já existem. E cá entre nós, manter clientes fiéis é mais barato do que investir na conquista de novos clientes. 

3 dicas para estimular a expansão de contas

Existem algumas dicas que você pode seguir para estimular a expansão de duas contas e melhorar a receita a partir da base de clientes já existente. Dê uma olhada. 

Customer Success:

Entender o seu departamento  de Customer Success com um perfil mais proativo ao invés de reativo é  melhor caminho. A ideia desse departamento não é “apagar incêndios” com a intenção de diminuir a taxa de churn. 

Ele deve ser pensado com um perfil de antecipar as demandas e a partir disso propor soluções. É assim que o Customer Success atua na expansão de contas. 

Cross-Sell e Up-sell:

Cross-sell e Up-sell são duas estratégias de venda que estimulam um aumento do ticket médio de cada cliente. 

O primeiro propõe uma venda cruzada, quando o cliente demonstra interesse por um produto/ serviço e o vendedor consegue, a partir de seu poder argumentativo, adicionar outro item que possa melhorar a experiência de uso. 

Já o Up-sell é a estratégia em que o vendedor apresenta uma versão melhor, mais moderna e mais completa do produto, sugerindo que por um adicional pequeno o cliente pode levar algo de qualidade bem superior. 

Garanta um bom onboarding:

O processo de integração do cliente é crucial para que ele, posteriormente, se interesse por uma expansão. Nesse sentido, garanta que a sua audiência tenha todo o suporte necessário para identificar valor em seu produto/serviço. 

Qual o momento exato para expansão?

Se tem uma coisa que definitivamente pode fazer com que  seu cliente recuse a expansão é adotar essa abordagem fora do momento ideal. É importante entender em que etapa da jornada o seu cliente se encontra e se ele está pronto para esse passo. 

É importante entender o cliente e coletar dados que ajudam a entender qual é o momento oportuno para falar em expansão. As ferramentas de gestão do sucesso do cliente pode ser grandes auxiliares nesse quesito. 

Enfim, pensar em tudo isso pode ajudar a chegar a uma expansão satisfatória. O importante é fazer de forma que o seu cliente se sinta contemplado, e não forçado a consumir algo. 

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