Aprenda a medir e a analisar a fidelidade e a lealdade do seu cliente de maneira assertiva
PÚBLICO-ALVO
Profissionais de CS e CX que querem se aprofundar em uma das metodologias mais utilizadas em relacionamento com clientes, visando absorver as melhores práticas.
CERTIFICAÇÃO
Ao concluir as aulas você receberá o Certificado de conclusão da CS Academy, cada vez mais influente nas empresas de todo Brasil.
DESENVOLVA NOVAS SKILLS
Você aprenderá a metodologia de NPS do zero! Ao final do curso, você será capaz de aplicá-la com sucesso, mensurando, analisando os dados da forma correta, e tomando decisões com maior assertividade.
Domine a metodologia de lealdade mais famosa do mundo e obtenha insights valiosos
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo? O NPS é uma das metodologias/métricas mais utilizadas no Universo Customer Centric, mas se não aplicada/analisada da forma correta, pode causar vieses e uma visão distorcida da fidelidade do seu cliente.
O novo Curso da CS Academy, traz a fundo uma das métricas mais difundidas, independente do tamanho e do segmento da empresa, devido a sua simplicidade e capacidade de melhorar a experiência do cliente.
Por mais simples que seja, por meio do NPS é possível reduzir a rotatividade de clientes, desenvolver relacionamentos mais profundos, melhorar a satisfação do seu cliente e do seu produto.
No Curso Domine o NPS, você verá conceitos desde o básico até o avançado, tudo de forma prática, para aprender a extrair os melhores insights do Net Promoter Score.
PROGRAMA DO CURSO
Módulo 1: Introdução ao NPS
Objetivo do Módulo: No primeiro módulo, você vai entender sobre o surgimento do NPS, a sua relevância no mercado e qual o seu objetivo de aplicação.
Aula 1:
– História do NPS O que é NPS e como surgiu?
– Por que o NPS se tornou tão relevante?
– Case prático do NPS
Módulo 2: NPS na Prática: Classificações e Cálculos
Objetivo do Módulo: Neste módulo, você vai aprender as classificações do NPS (Detratores, Neutros e Promotores) e entender como calcular o índice de fidelidade de clientes.
Aula 1: A pergunta, escala e leitura do NPS
Aula 2: Como calcular o NPS
Aula 3: Resultados e boas práticas de NPS
Módulo 3: Aplicação da pesquisa de NPS
Objetivo do Módulo: Entender na prática como aplicar uma pesquisa de NPS seguindo a metodologia e as boas práticas de mercado.
Aula 1: Coleta relacional ou transacional
Aula 2: Frequência, taxa de resposta e canais
Aula 3: Perguntas adicionais e ferramentas de mercado
Módulo 4: NPS 2.0 - Net Promoter System
Objetivo do Módulo: Você vai aprender o que é e como aplicar o Close the loop, transcorrendo a metodologia proposta pela Bain & Company em como mover o indicador de NPS.
Aula 1: O Net Promoter System
Aula 2: Close de loop: outer, huddle e inner Loop
Aula 3: NPS 3.0 A métrica dos “bons lucros” e da lealdade
Módulo 5: NPS na prática: Ações recomendáveis
Objetivo do Módulo: Saindo do campo metodológico, neste módulo, recomendamos quais as ações mais efetivas que o mercado adota para trabalhar cada segmentação do NPS. Você vai entender como trabalhar com o cliente Promotor, o Neutro e o Detrator.
Aula 1: Recomendações de ações com promotores, detratores e neutros
Aula 2: Case de NPS
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PROFESSORA ESPECIALISTA
Rayane é uma profissional apaixonada por Customer Experience, com oito anos de experiência em áreas de Voz do Cliente, CX Estratégico e Jornada de clientes. Entre seus projetos marcantes, estão o gerenciamento do NPS no iFood e mapeamento na jornada do cliente no BTG Pactual. Atualmente na GOL SMILES, ela é responsável pela Voz do Cliente, Cultura CX e Customer Care. Rayane possui várias certificações em CX e já foi premiada por sua atuação em Cultura Centrada no Cliente, Métrica (NPS) e Jornada do Cliente.
Perguntas frequentes
Dúvidas? Estamos aqui para ajudar!
Esse curso é voltado para todo profissional da área de CS e CX que tenha interesse em aprender sobre a metodologia da pesquisa de NPS, visando absorver melhores práticas e estratégias para aplicá-la com sucesso.
Módulo 1: Introdução ao NPS
Módulo 2: NPS na prática - Classificações e Cálculos
Módulo 3: Aplicação da Pesquisa de NPS
Módulo 4: NPS 2.0 - Net Promoter System
Módulo 5: NPS na prática - ações recomendáveis
O Curso possui 5 módulos, 12 aulas, totalizando 1 hora e 20 minutos.
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A NF será emitida com os dados informados na compra.