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Aprenda a medir e a analisar a fidelidade e a lealdade do seu cliente de maneira assertiva

PÚBLICO-ALVO

Profissionais de CS e CX que querem se aprofundar em uma das metodologias mais utilizadas em relacionamento com clientes, visando absorver as melhores práticas.

CERTIFICAÇÃO

Ao concluir as aulas você receberá o Certificado de conclusão da CS Academy, cada vez mais influente nas empresas de todo Brasil.

DESENVOLVA NOVAS SKILLS

Você aprenderá a metodologia de NPS do zero! Ao final do curso, você será capaz de aplicá-la com sucesso, mensurando, analisando os dados da forma correta, e tomando decisões com maior assertividade.

Domine a metodologia de lealdade mais famosa do mundo e obtenha insights valiosos

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo? O NPS é uma das metodologias/métricas mais utilizadas no Universo Customer Centric, mas se não aplicada/analisada da forma correta, pode causar vieses e uma visão distorcida da fidelidade do seu cliente.

O novo Curso da CS Academy, traz a fundo uma das métricas mais difundidas, independente do tamanho e do segmento da empresa, devido a sua simplicidade e capacidade de melhorar a experiência do cliente.

Por mais simples que seja, por meio do NPS é possível reduzir a rotatividade de clientes, desenvolver relacionamentos mais profundos, melhorar a satisfação do seu cliente e do seu produto.

No Curso Domine o NPS, você verá conceitos desde o básico até o avançado, tudo de forma prática, para aprender a extrair os melhores insights do Net Promoter Score.

PROGRAMA DO CURSO

Módulo 1: Introdução ao NPS

Objetivo do Módulo: No primeiro módulo, você vai entender sobre o surgimento do NPS, a sua relevância no mercado e qual o seu objetivo de aplicação.
Aula 1:
– História do NPS O que é NPS e como surgiu?
– Por que o NPS se tornou tão relevante?
– Case prático do NPS

Módulo 2: NPS na Prática: Classificações e Cálculos

Objetivo do Módulo: Neste módulo, você vai aprender as classificações do NPS (Detratores, Neutros e Promotores) e entender como calcular o índice de fidelidade de clientes.

Aula 1: A pergunta, escala e leitura do NPS

Aula 2: Como calcular o NPS

Aula 3: Resultados e boas práticas de NPS

Módulo 3: Aplicação da pesquisa de NPS

Objetivo do Módulo: Entender na prática como aplicar uma pesquisa de NPS seguindo a metodologia e as boas práticas de mercado.

Aula 1: Coleta relacional ou transacional

Aula 2: Frequência, taxa de resposta e canais

Aula 3: Perguntas adicionais e ferramentas de mercado

Módulo 4: NPS 2.0 - Net Promoter System

Objetivo do Módulo: Você vai aprender o que é e como aplicar o Close the loop, transcorrendo a metodologia proposta pela Bain & Company em como mover o indicador de NPS.

Aula 1: O Net Promoter System

Aula 2: Close de loop: outer, huddle e inner Loop

Aula 3: NPS 3.0 A métrica dos “bons lucros” e da lealdade

Módulo 5: NPS na prática: Ações recomendáveis

Objetivo do Módulo: Saindo do campo metodológico, neste módulo, recomendamos quais as ações mais efetivas que o mercado adota para trabalhar cada segmentação do NPS. Você vai entender como trabalhar com o cliente Promotor, o Neutro e o Detrator.

Aula 1: Recomendações de ações com promotores, detratores e neutros

Aula 2: Case de NPS

Baixe a Ementa do Curso de Onboarding

PROFESSORA ESPECIALISTA

Rayane Oliveira

Coordenadora de VoC, Cultura CX e Encantamento na GOL Smiles

Rayane é uma profissional apaixonada por Customer Experience, com oito anos de experiência em áreas de Voz do Cliente, CX Estratégico e Jornada de clientes. Entre seus projetos marcantes, estão o gerenciamento do NPS no iFood e mapeamento na jornada do cliente no BTG Pactual. Atualmente na GOL SMILES, ela é responsável pela Voz do Cliente, Cultura CX e Customer Care. Rayane possui várias certificações em CX e já foi premiada por sua atuação em Cultura Centrada no Cliente, Métrica (NPS) e Jornada do Cliente.

Perguntas frequentes

Dúvidas? Estamos aqui para ajudar!

Esse curso é voltado para todo profissional da área de CS e CX que tenha interesse em aprender sobre a metodologia da pesquisa de NPS, visando absorver melhores práticas e estratégias para aplicá-la com sucesso.

Módulo 1: Introdução ao NPS

Módulo 2: NPS na prática - Classificações e Cálculos

Módulo 3: Aplicação da Pesquisa de NPS

Módulo 4: NPS 2.0 - Net Promoter System

Módulo 5: NPS na prática - ações recomendáveis

O Curso possui 5 módulos, 12 aulas, totalizando 1 hora e 20 minutos.

Sim. Logo após a conclusão de 100% do conteúdo do Curso, é emitido um certificado referente às 2 horas de conteúdo.
Aceitamos PIX ou boleto bancário (para pagamentos à vista) e cartões de crédito com possibilidade de parcelamento em até 12 vezes.

Assim que o pagamento da sua inscrição for compensado, iremos emitir automaticamente a nota fiscal referente à sua compra e você receberá por e-mail.

 

A NF será emitida com os dados informados na compra.