Aprenda com os maiores Experts do mercado e aplique de forma prática as estratégias mais inovadoras de Customer Experience

Próxima Turma: 8, 15, 20, 22, 27 e 29 de Fevereiro de 2024
das 19h às 21h30

15 HORAS DE CONTEÚDOS AO VIVO

Em 6 módulos de conteúdo, você aprenderá a fazer uma Gestão assertiva de Customer Experience, criando experiências expecionais para os seus clientes

CONTEÚDOS TEÓRICOS E DESAFIOS PRÁTICOS

Aprenda com os maiores Experts do mercado e aplique de forma prática as estratégias e tendências mais inovadoras de Customer Experience

PÚBLICO-ALVO

Profissionais que lideram Equipes de Customer Experience ou que almejam a Liderança/Gestão

TORNE-SE ESPECIALISTA

Ao concluir o curso, receba o certificado de Especialista da CS Academy, reconhecido nas maiores empresas do Brasil!

GESTÃO DE CUSTOMER EXPERIENCE:

FAÇA COM QUE A SUA ÁREA DE CX GERE IMPACTOS DIRETOS NA RECEITA DO SEU NEGÓCIO

A experiência do cliente vem se destacando como um quesito fundamental para determinar se uma empresa terá sucesso ou não.

O que você está fazendo para entregar a experiência que o seu cliente deseja?

Fazer uma Gestão assertiva e eficaz de Customer Experience é fundamental para que sua empresa consiga adquirir novos clientes, aumentar a lealdade dos clientes atuais e reduzir os custos.

De acordo com a Pesquisa CX Trends 2022, 62% dos consumidores desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim durante a jornada.

Na Especialização de Gestão de Customer Experience da CS Academy, você aprenderá a aplicar uma estratégia de CX mais assertiva, entenderá como criar uma cultura de centralidade no cliente, além de ficar por dentro do que é tendência no Universo de Experiência do Cliente.

Torne-se um Gestor Referência em Customer Experience. Inscreva-se agora na Especialização!

Baixe a ementa desta Especialização

PROGRAMA DO CURSO

Estratégia de Customer Experience

Neste módulo vamos aprender sobre:

  • A evolução da experiência do cliente;
  • Entendendo onde sua entrega de CX está atualmente;
  • Desenvolvendo uma visão de Experiência do Cliente;
  • Criando uma promessa clara e crível de CX;
  • Fazendo a liderança comprar sua ideia;
  • Configurando sua força-tarefa de ação CX;
  • Montando um Plano de ação em toda a organização;
  • Dando vida ao seu programa de CX para que seus clientes sintam um vínculo real com sua organização;
  • Diferenciando sua empresa através da sua nova promessa;
  • Retendo seus clientes com excelência consistente de CX;
  • Sua nova abordagem para adquirir novos clientes através da excelência em CX.

Cultura Centrada no Cliente e na Governança

Neste módulo vamos aprender sobre:

  • Pilares para uma cultura de Excelência
  • Aprendendo as condições de uma organização que está pronta para entregar CX de excelência
  • Recrutando e treinando para a entrega de excelência na experiência
  • Como criar a cultura que embarca o cliente no centro, experimentação e tecnologia
  • Derrube silos e construa uma empresa centrada no cliente
  • O modelo para governança de excelência em CX
  • O equilíbrio entre tomada de decisão centralizada x descentralizada
  • Engajamento de funcionário e cliente como fator imperativo de governança
  • Desenhando e gerindo para melhorias recorrentes em CX

Métricas e ROI

Neste módulo vamos aprender sobre:

  • Governança de dados
  • Métricas de cliente – satisfação
  • Métricas departamentais – responsividade
  • KPIs
  • ROI
  • Identificando medidas críticas de CX e ROI
  • Configurando seu report interno (mostrando progresso)
  • Como CX facilita a redução de custos
  • Aumentando o lucro e o valor para os acionistas

Construindo operações de excelência em CX

Neste módulo vamos aprender sobre:

  • Até que ponto o cliente está experimentando a promessa da marca
  • Atingindo excelência de CX entre lugares, canais, pontos de contato
  • Identificando os facilitadores críticos da excelência em CX
  • Inovando para evolução, expansão ou revolução
  • Implicações da AI em CX
  • Identificar a importância do design da experiência no contexto de interações multicanais com os clientes
  • Design da experiência e melhorias – Desenha cada ponto de contato de maneira única para a jornada do cliente
  • Usando os dados para avaliar o protótipo
  • Iniciativas de CX sustentáveis em empresas de diferentes setores

Entendendo o cliente

Neste módulo vamos aprender sobre:

  • O que é VoC e quais são os canais de escuta
  • Como construir e manter um programa de VoC
  • A influência dos vieses no comportamento de compra do consumidor
  • O papel das pesquisas, quais os tipos, como e quando usar
  • Ferramentas para entender o cliente: persona e mapa da empatia
  • Identificar pontos de contato do cliente para um determinado momento da jornada de uma marca ou produto
  • Como armazenar, apresentar e compartilhar os dados
  • Modelos de dash e ferramentas

Tendências em Customer Experience

No último módulo, você irá aprender sobre:

  • Gestão de pessoas
  • Envolvimento da linha de frente no entendimento das dores do cliente
  • Avaliando o uso de ferramentas de CRM no design da experiência do cliente
  • Colaborações digitais entre empresas e clientes em plataformas
  • O papel da tecnologia e da personalização na experiência do cliente (vantagens e desvantagens de machine learning e IA)
  • Usando dados e tecnologia como ferramenta para desenvolver uma experiência do cliente superior
  • Julgamento e tomada de decisão em AI
  • Cenários mediados por algoritmos

PROFESSORES ESPECIALISTAS

Monise Tonoli

Head de Customer Experience na
Sami

Especialista em Customer Experience, apaixonada por comunicação e por gente. 24 anos de mercado, passando pela indústria alimentícia, por veículos de comunicação como EXAME e VOCÊ S/A, até o mercado digital e O2O, em empresas como a gigante de tecnologia Baidu, Peixe Urbano | Groupon Latam e Laureate Digital. Atualmente responsável pela área de CX na Sami, professora e partner da CS Academy. Ouvir intencionalmente o cliente somado a uma estratégia de comunicação consistente trouxe o prêmio ABEMD nas categorias Digital e Mobile em 2015 e à indicação de profissional do ano na categoria Experiência do Cliente do Prêmio E-Commerce Brasil em 2019. Além de atender ao curso de CX do Disney Institute, na Califórnia recentemente, participo anualmente da NGCX, principal conferência de Customer Experience nos Estados Unidos.

Isabela Ferreira

Diretora de Customer Experience do
Banco BTG Pactual

Diretora de Customer Experience no maior banco de Investimentos da América Latina, o banco BTG Pactual, e bacharel em Economia. Possui mais de 10 anos trabalhando no mercado financeiro, sempre vivendo a experiência do cliente, em áreas principalmente como Atendimento, Processos e Qualidade. Atualmente também é palestrante e professora de Customer Experience com foco na importância da estratégia de cultura centrada no cliente.

Gabriela Amaral

Gerente Global de Satisfação do
Cliente na AB Inbev

Apaixonada por ajudar pessoas a criar experiências digitais centradas no cliente e usuário. Possui experiência em Customer e User Experience e Digital Product Management em empresas do setor de Educação, Tecnologia e Bens de Consumo. Mestre em Ciência da Computação com foco em Interação Humano-Computador pela UFMG. Bacharel em Ciência da Computação pela UFLA. Foi estudante de intercâmbio na Temple University e Summer Scholar na Carnegie Mellon University. Atualmente é Customer Satisfaction Manager na Ab-Inbev & BEES, onde é responsável por apoiar mais de 15 países na evolução da experiência dos clientes. Além disso, é professora e mentora de customer experience.

Rogerio Perez

Director of Strategy & Innovation for CS na Gupy

Executivo de Experiência do Cliente possui experiência em estratégia e prática em Suporte ao Cliente, Integração, Serviços Profissionais e Sucesso do Cliente. Já criou áreas de Customer Experience do zero e escalou operações para empresas de crescimento exponencial com eficiência e sustentabilidade. Líder criativo que inspira e desenvolve equipes para fornecer um Atendimento ao Cliente de classe mundial, melhorando a relação da humanidade com a tecnologia.

Bruno Giacomelli

Diretor de Operações, Customer
Success e Produto na CERC

Diretor de Operações, Customer Success e Produto na CERC Formado em Computação, desde 2013 trabalha com Experiência e Sucesso do Cliente passando por startups como RD Station, Nubank, Gympass e Loft. Ganhou 2 vezes pela RD o prêmio Gainsight Award nas categorias “Tech Touch: escalando touchpoints da jornada com automação” e “Melhor uso de dados dos clientes em toda a empresa”. Em 2021 ganhou o prêmio de melhor case do ano da ClienteSA pelo programa de onboarding baseado na jornada do cliente, na Loft. Nas horas vagas adora praticar esportes “com rede”: tênis, vôlei de praia e quadra, futevôlei e tênis de mesa.

Wellington da Silva

Diretor de Produto Digital na AMARO

Wellington é o Diretor de Produto Digital da retailtech AMARO. Tem aprimorado jornadas de relacionamento entre empresas e consumidores com tecnologia, dados e design de processos incluindo experiências na Nextel Brasil, Mutant e grupo Portugal Telecom. Atualmente cursa o Mestrado Profissional em Empreendedorismo da FEA-USP, é formado em Sistemas de Informação e tem MBA pela Anhembi Morumbi. Com uma abordagem focada na transformação digital, Wellington desenvolve trilhas de aprendizagem falando sobre como o uso ativo da tecnologia pode habilitar o profissional de CX para trazer ainda mais inovação.
Quer fazer parte da próxima turma? Faça parte do Club da CS Academy
e tenha acesso a todos os conteúdos abaixo:

Specialist

O que está incluso?

1 ano de acesso

Especialização em Gestão de Customer Experience

Especialização em Gestão de Liderança Customer Centric

Especialização em Gestão de Customer Success

Especialização em Gestão de Dados

Especialização em Jornada do Cliente

Mentorias exclusivas mensais

Masterclasses quinzenais ao vivo

15 cursos gravados on demand

Acesso à vagas exclusivas

Comunidade Customer Centric

Por apenas 12x de

R$385,90

ou

R$ 3.850

pagamento à vista

Perguntas frequentes

Dúvidas? Estamos aqui para ajudar!

O conteúdo deste curso é Intermediário, não passamos por conceitos básicos. Portanto, este curso é para quem já é líder ou deseja ser.

8/02 - Estratégia de Customer Experience

15/02 - Cultura Centrada no Cliente

20/02 - Métricas e ROI

22/02 - Construindo Operações de Excelência em CX

27/02 - Entendendo o Cliente

29/02 - Tendências em Customer Experience

Cada módulo terá aproximadamente 2h30 de conteúdo, ou seja, o conteúdo completo da Especialização terá 15 horas de conteúdo online.

Sim, é emitido um certificado referente às 15 horas de conteúdo transmitido durante a Especialização.

 

Para ter acesso a certificação, o aluno precisa ter 100% de presença/participação nos 6 dias do curso online ao vivo.

Aceitamos PIX ou boleto bancário (para pagamentos à vista) e cartões de crédito com possibilidade de parcelamento em até 12 vezes.

Assim que o pagamento da sua inscrição for compensado, iremos emitir automaticamente a nota fiscal referente à sua compra e você receberá por e-mail.

 

A NF será emitida com os dados informados na compra.

Não, esse curso será online e ao vivo, você poderá acompanhar ao vivo e fazer interações durante o curso.

*transmissão via Zoom

**as gravações das aulas não serão disponibilizadas