Já falamos mais de uma vez aqui em nosso blog que não há uma receita de bolo para aplicar Customer Success em sua empresa. Mas há, sim, algumas dicas que provam ser extremamente eficientes quando replicadas em qualquer modelo de negócio.
É justamente sobre isso que falamos nesse conteúdo. As 7 leis do Customer Success não são irretocáveis, como diz a Gainsight no conteúdo que você pode acessar clicando aqui. No entanto, elas são tão eficientes que as chances de sucesso são quase garantidas.
Para quem é o Customer Success?
Antes de tudo entenda que o conceito de Customer Success é aplicável a qualquer negócio.
Essa é uma estratégia que está ganhando cada vez mais espaço no mercado justamente porque é a melhor forma de estabelecer uma relação mais saudável e duradoura com o cliente.
Então, acompanhe a seguir 7 leis de CS que você pode adotar em sua empresa e que vão lhe ajudar a chegar no sucesso tão esperado.
Leia mais: 13 ferramentas essenciais para o dia a dia do Customer Success Manager
1. O seu cliente QUER ter sucesso
O seu cliente quer obter sucesso com o seu serviço tanto quanto você deseja isso.
Ainda que em algum momento pareça que ele não se interessa mais em desfrutar ao máximo de sua solução, o desejo inicial ao adquirir um serviço ou produto é extrair o máximo e o melhor daquilo.
Talvez caiba uma estratégia para resgatar esse desejo de sucesso que é tão importante para que o cliente enxergue valor em sua solução e considere realmente a sua marca muito importante.
Leia mais: O que é sucesso para o seu cliente?
2. A rotatividade de clientes é um processo natural…
Sim, clientes vão e vêm. É natural que haja uma empolgação maior com o serviço contratado nos primeiros dias ou meses de uso. Com o passar do tempo, porém, a relação esfria. Exatamente como um relacionamento.
E o que é preciso fazer para recuperar essa relação? Alimentar esse contato com doses de gentileza, companheirismo e empatia. Por isso, é preciso renovar o interesse do cliente com frequência.
3. A rotatividade é natural, mas pode ser controlada
Essa é uma das leis do Customer Success que atinge diretamente os CEOs que tomam as grandes decisões dentro da empresa.
A taxa de rotatividade é natural, como diz a lei anterior, porém, ela pode ser reduzida a quase zero se houver uma gestão focada em Sucesso do Cliente.
Se houver Customer Success Managers suficientes para atender com atenção cada um dos clientes fiéis eles provavelmente nunca trocarão a sua empresa pela concorrência.
No entanto, diminuir a taxa de churn requer investimento, a começar por uma equipe qualificada que possa trazer bons resultados e ajude o seu negócio a se estruturar de forma mais firme perante a clientela.
4. Os clientes não são todos iguais
É muito comum que as empresas tratem seus clientes como se fossem todos iguais. Esse é um erro que pode comprometer – muito! – a experiência do cliente com a sua marca.
Os clientes são diferentes e devem ser tratados respeitando essas peculiaridades. Por isso é mais inteligente classificá-los em grupos identificando similaridades e determinando estratégias que possam atender essas pessoas de maneira mais criteriosa e cuidadosa.
Leia mais: Segmentação de clientes: quais são os tipos, benefícios e exemplos
5. Bom relacionamento não segura cliente
Manter uma boa relação com o seu cliente é importante, mas não é a solução para diminuir a taxa de churn. O que faz um cliente permanecer com a sua marca é o valor identificado naquilo que ele adquiriu, ou seja, o sucesso do cliente.
Uma boa relação pode até fazer com que o cliente adie o abandono da marca, ele se sente um “traidor”, mas não enxerga motivos maiores para permanecer. Mas quando há identificação de valor a clientela nem mesmo cogita ir embora.
6. Sucesso do cliente é diferente de “felicidade do cliente”
É uma ilusão acreditar que clientes que obtêm o sucesso esperado estão sempre plenamente felizes.
Na verdade, é bem comum que esses clientes que desfrutam de sua solução com maior primor também sejam mais críticos e tenham mais do que reclamar.
Entenda que a felicidade não é o objetivo. A satisfação é. Ainda que o cliente não pareça plenamente feliz, é preciso garantir que ele identifique o valor e que ele entenda que a sua solução é a melhor do mercado.
Leia mais: Jornada do Cliente: o que é, como mapear, métricas, modelos e indicadores
7. Não foque em retenção 100%
Também é ilusório pensar em uma retenção de clientes que chegue a 100%. Isso não acontece com nenhuma marca e provavelmente não acontecerá com a sua.
Até porque, há clientes que não trazem lucros e que não faz sentido gastar energia para manter. Às vezes, deixá-los partir é a melhor solução tanto para a empresa quanto para o cliente.
O gerenciamento de uma estratégia de Customer Success também pode ajudar a sua equipe na etapa de captação e clientes, aprendendo a atrair somente clientes que sejam verdadeiramente lucrativos.
Não há segredo. É preciso bom senso e experiência
Ao ler e reler as leis de Customer Success você perceberá que não existe nenhum segredo, nenhum ingrediente mágico que pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado.
Na verdade, cada uma dessas dicas está recheada apenas de dois fatores fundamentais: bom-senso e experiência de mercado.
Entenda que a experiência não necessariamente vem com o tempo de mercado, mas sim com o quão preparado o profissional está para atuar como gerente de CS.
Por isso é tão importante investir em cursos preparatórios que ajudem a sua equipe a compreender o mercado e a traçar estratégias que façam sentido para o seu negócio.