É muito mais fácil olhar para uma operação de Customer Success como custo do que com uma área que gera receita. Por isso, este momento é importante para os líderes de CS pensarem de forma estratégica o quanto precisam de recursos para o próximo ano.
Mas, se você não sabe nem o quanto a sua empresa quer crescer, essa é a hora do CS fazer parte da pauta estratégica da empresa, acompanhado do growth, financeiro e a missão do próprio negócio.
Portanto, se você quer ser um líder estratégico de Customer Success em 2024, este conteúdo é para você.
Prove o valor entregue no ano anterior
Como foram as entregas em 2023? Mesmo para aqueles que foram “soldados solo”, mostrar o valor que você conseguiu entregar nos meses de operação de 2021 pode ser crucial para iniciar uma conversa com seus diretores.
Construa uma apresentação que foque principalmente nos resultados obtidos pelo cliente, como engajamento e success milestones que eles avançaram.
Agora, se você tiver em mãos lagging indicators, que provam que suas ações mudaram indicadores, como melhora da taxa de churn e NRR (Net Revenue Retention), será muito mais fácil conquistar a atenção do seu CEO.
Lembre-se que quem diminui custos ou traz receita é quem tem mais a atenção dos founders e diretores.
Ter esse momento de apresentação é muito importante para melhorar o nível da discussão. Enviar um email com pedido de recursos, geralmente acaba sendo esquecido e nunca vai chegar na mão do CFO – e mesmo que isso aconteça, ele não vai entender que isso pode trazer grandes resultados financeiros, portanto, se planeje para gerar a atenção de todos.
Leia mais: 10 características que você deve considerar na hora de contratar seu novo CSM
Segmentação e Modelo de Atendimento
Não existe outra forma de dimensionar o orçamento de uma área de Customer Success que não seja a segmentação e a definição do modelo de atendimento. Caso você ainda não tenha isso bem definido, a sua tarefa de hoje será:
- Entender exatamente com quantos clientes você vai terminar o ano
- Procurar saber qual será o crescimento mensal da base de clientes para 2022
- Definir quais são as métricas necessárias para alcançar esse objetivo
- Descobrir quem são os seus clientes mais estratégicos e quais são os fatores que eles possuem em comum (segmentação)
- Traçar um plano de ação para a atuação dos seus CSMs
- Ler os blogspots sobre Modelos de Atendimento: high touch, mid touch, low touch e tech touch e Segmentação de clientes: como fazer e por que é tão importante?
Comissionamento (OTE)
Eu tenho uma opinião não muito comum sobre comissionamento. Ultimamente, muitas operações de Customer Success tem baseado a comissão dos seus Customer Success Managers com base nas respostas de NPS ou Health Score.
No entanto, não dá para ignorar o fato de que grande parte das respostas deste tipo de pesquisa tem grande influência do desempenho do produto, se ele atende ou não as expectativas criadas no ciclo de vendas, dentre outros fatores.
Por isso, o orçamento anual do comissionamento (OTE) do Customer Success Manager deve ser baseado em metas de ganho que estão relacionados a sua performance, como adoção, cross-sell ou upsell.
Liderança
Quando falo de liderança em Customer Success, não posso deixar de mencionar que o Líder de Sucesso do cliente tem papel fundamental no clima da equipe, principalmente se levar em conta a missão de propagar a cultura da empresa.
Então, os salários e comissionamentos dos líderes não podem estar de fora do orçamento anual da sua área de CS.
Leia mais: Cultura Customer Centric: um guia prático
OPS
O CS OPS costuma ser o responsável pelos dados e previsão de receita, crescimento e monitoramento do uso do cliente.
Pelo o que tenho acompanhado do mercado de Sucesso do Cliente, no próximo ano, muitas operações estarão alcançando maturidade suficiente para que a presença do CS OPS seja cada vez mais estratégica e frequente.
Considere o investimento em um profissional CS OPS para impulsionar os resultados do seu 2022.
Acredite que CS é estratégico para a empresa
A partir do momento em que você compreende que o Sucesso do Cliente é uma metodologia estratégica para a sua empresa, será possível ter uma visão mais abrangente sobre cada ponto do planejamento anual que mencionamos anteriormente.
Nós temos uma planilha especial para você organizar o orçamento anual da sua operação de Customer Success. Com esse template, você poderá controlar o budget anual da sua área de Sucesso do Cliente para fins de:
- Salário anual de Customer Success Managers, CS Ops e lideranças
- Projeção de crescimento mensal do Anual Recurring Revenue (ARR)
- Investimento em benefícios, aumento, tecnologia e certificação profissional