A empatia pode transformar o seu atendimento ao cliente! No entanto, ainda é algo pouco explorado pelas empresas e em treinamentos.
O que faz com que seja ainda mais importante preparar sua equipe para um atendimento voltado para demonstrar empatia em relação ao cliente.
Tendo em vista que, permitirá que o negócio se diferencie dos concorrentes a partir de um atendimento que impacta positivamente o consumidor. Pensando nisso, trouxemos um panorama detalhado sobre o que é, qual a importância e como a empatia afeta no sucesso do seu cliente. Confira tudo a seguir.
O que é empatia afinal?
No atendimento ao cliente a empatia é uma poderosa ferramenta que permite ao profissional compreender o que seu cliente busca e auxiliar a encontrar soluções.
Mas de modo mais geral, a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. A partir disso, é possível entender mais sobre como o outro se sente, o que ele busca e passar a oferecer soluções que são muito mais eficientes.
Dessa forma, a qualidade de atendimento melhore como um todo, deixando os clientes muito mais satisfeitos.
Afinal, eles percebem que o atendimento foi personalizado visando atender a necessidade do cliente de forma que a qualidade da experiência melhora como um todo.
Portanto, a empatia é uma forma de se comportar que pode ser natural de cada profissional ou treinada, para que toda a equipe desenvolva tal olhar em cada atendimento.
É perfeitamente compreensível que os recrutadores prefiram profissionais que demonstram empatia desde a entrevista de emprego. Todavia, a habilidade pode e deve ser treinada para que todo o time tenha o mesmo padrão de atendimento.
Qual a sua importância dentro do negócio?
Um profissional que demonstra empatia pelos colegas de trabalho e clientes consegue ter uma performance muito acima da média.
No atendimento, a empatia é responsável por permitir que o profissional compreenda exatamente o que está incomodando os clientes.
A partir disso, conseguirá demonstrar ao longo do atendimento a capacidade de auxiliar com efetividade.
Demonstrando empatia para o cliente também é possível fazer com que ele se sinta valorizado, ouvido e respeitado. O que faz com que mesmo diante de um problema a solução mais adequada seja oferecida e o consumidor se sinta satisfeito com o atendimento.
Dessa forma, é possível aumentar significativamente a fidelização de seu público. Portanto, perceba que a empatia é uma habilidade que os profissionais de atendimento deveriam ter.
Afinal, lidam diretamente com múltiplas demandas do público e precisam sanar dúvidas, oferecer soluções e estar sempre dispostos a entregar a melhor experiência para cada cliente.
Por isso mesmo, quanto mais empática é a equipe, melhor são os resultados do negócio de uma forma geral.
Como desenvolver empatia no atendimento ao cliente?
Entendida a importância da empatia no atendimento ao cliente, é importante traçar estratégias para desenvolvê-la em sua equipe. Afinal, como já foi dito anteriormente, é uma habilidade treinável. Para isso, vale a pena adotar algumas estratégias, como:
1. Treine a equipe para ouvir e entender o cliente
A equipe de atendimento deve ser treinada para ouvir atentamente e entender o cliente de fato. Muitas vezes, o resultado não é positivo por causa da política da empresa de buscar vender mais a todo custo.
O que força o profissional a “empurrar” serviços e produtos que não são compatíveis com o que aquele cliente precisa. Por isso, ao invés de oferecer empatia ao cliente, o funcionário se sente coagido a empurrar produtos e isso é ruim para a relação entre marca e consumidor.
Afinal, o ideal é que o cliente só compre o que realmente é compatível como solução para aquilo que ele está buscando.
Diante disso, o treinamento deve focar em orientar como solucionar problemas e a cobrança em relação à meta de venda deve deixar o colaborador atender com qualidade. Sem forçar que uma venda seja feita a cada interação.
2. Oriente a equipe a perguntar
Uma parte muito comum do atendimento ao cliente é supor informações durante a interação. No entanto, o atendimento com foco na empatia ouve com atenção e sem suposições.
Quando o profissional pergunta, esclarecendo eventuais dúvidas sobre as necessidades do cliente, é perfeitamente natural que o consumidor se sinta respeitado, compreendido e tenha suas demandas atendidas.
Portanto, é interessante orientar que a equipe sempre pergunte ao cliente e tenha uma interação genuína.
3. Ouça o feedback do cliente sobre a solução oferecida
O cliente precisa de informações sobre a solução oferecida para que ele possa tomar a decisão de compra.
Se o consumidor não faz parte do processo de decisão, ele se sente excluído ou até mesmo tem a sensação de que o produto está sendo empurrado para ele.
O que acaba inviabilizando o resultado desejado que é demonstrar empatia no atendimento. Portanto, converse sobre a solução e pergunte o que ele acha.
Como a empatia afeta no sucesso do seu cliente?
A empatia afeta diretamente o sucesso do cliente, trazendo bons resultados a partir de um atendimento diferenciado. Algumas das vantagens de fazer essa mudança no atendimento são:
Entender melhor seus clientes
Quando a empresa oferece atendimento voltado para a empatia, passa a entender melhor as pessoas que consomem o produto ou serviço.
Por isso mesmo, é uma maneira interessante de obter mais informações sobre o público e permitir que a interação traga feedback para o desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as demandas dos clientes.
Conquistar a confiança dos consumidores
Quando o atendimento respeita o cliente e se coloca no lugar dele, é possível criar uma relação de respeito entre as partes envolvidas, o que faz com que seja possível manter um relacionamento duradouro.
Fidelização
A empatia implica diretamente na fidelização dos clientes. Por isso mesmo, empresas que investem em transformar o atendimento, conseguem aumentar significativamente a fidelização.
O que é interessante para que se possa ter ótimos resultados no curto e longo prazo. Mantendo uma boa base de clientes que permite o crescimento do negócio.
Que tal implementar a empatia na rotina de seus atendimentos a partir de hoje?
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