“Empatia” é uma palavra que vem ganhando força e notoriedade há algum tempo. Porém, nem todo mundo sabe exatamente o que é empatia, ou mesmo como praticá-la no dia a dia. E é sobre isso que falaremos hoje.
Seja para as relações pessoais ou profissionais, a empatia pode se tornar uma ferramenta essencial de conexão e comunicação. Através dela é possível desenvolver vínculos mais profundos e cuidadosos
mesmo em situações corriqueiras.
Na prática isso promove uma comunicação mais fluida e compreensível, fazendo com que as partes se entendam.
Parece tudo muito complexo, mas é mais simples do que você imagina. Fique conosco até o final e descubra o que é empatia, como praticá-la e aprenda a identificar se você é ou não é uma pessoa empática.
O que é empatia?
Essa é a pergunta que muitas pessoas se fazem: afinal, o que é empatia? Em um tradicional dicionário brasileiros podemos encontrar a seguinte definição para essa palavra:
“Empatia: Tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa.”
Sim! É exatamente isso! A empatia ocorre quando você consegue se colocar no lugar de outra pessoa.
Portanto, através desse movimento emocional você se torna capaz de experenciar aquela dor e, consequentemente, compreendê-la de forma mais intensa.
A palavra empatia vem do grego “empatheia”, que significa paixão. Por aqui já podemos compreender que há um significado bem subjetivo também. Empatia é sobre olhar ao redor e perceber o outro. Isso atualmente é um baita desafio.
Por isso mesmo não é difícil entender o porquê de apesar de ser tão popular nas redes sociais, a empatia ainda parece uma grande desconhecida na vida real. Ser empático requer quebrar com o comportamento automático de desinteresse no próximo e exige mais atenção e cuidado com quem está ao redor.
Simpatia x Empatia – parecidas no nome, diferentes no conceito
Quando começamos a estudar e entender o que é empatia podemos facilmente cair na cilada de compará-la à “simpatia”. Afinal, são palavras parecidas e que muitas vezes são citadas em um mesmo contexto. Porém, há uma grande diferença entre elas.
A empatia ocorre quando somos capazes de promover uma conexão intensa com aquilo que outra pessoa sente. É um lugar bastante inseguro e de grande vulnerabilidade.
Afinal, é preciso encontrar voluntariamente em você um sentimento que lhe faça compreender perfeitamente aquela dor. A empatia é pautada em alguns valores importantes como:
- Não julgar
- Reconhecer a emoção de outras pessoas;
- Se comunicar com elas.
Em um vídeo muito interessante, a pesquisadora norte-americana Brené Brown faz uma importante analogia para entendermos melhor o que é empatia e a diferença para simpatia.
Imagine que uma pessoa caiu em um buraco. Lá embaixo, essa pessoa gritou dizendo que está com medo porque o local é escuro e abafado. A empatia seria representada por pegar uma escada, descer até lá e confortá-la dizendo: sei como é estar aqui embaixo. Eu te entendo.
Já a simpatia seria algo como aparecer na beira do buraco, lamentar o ocorrido e seguir a vida como se nada demais estivesse afetando outra pessoa. Ficou curioso? Você pode assistir ao vídeo clicando
aqui.
De modo geral, a simpatia tenta maquiar aquela dor que outra pessoa está relatando para torná-la “menos pior”. É o clássico “veja pelo lado positivo…” quando nem sempre há um lado positivo.
Já a empatia tem o poder justamente de compreender que ali, naquele momento, não há algo positivo para extrair, e não tem urgência em encerrar o assunto, mas sim interesse em ouvir a pessoa enquanto for preciso.
A importância da empatia para os negócios e para a vida pessoal
Não podemos ignorar o quanto a empatia é fundamental para os negócios e para as conexões pessoais. Pensando nisso é importante compreender quando ela pode/ precisa ser usada.
Antes de tudo, vale lembrar que a empatia é encarada como uma competência emocional/ comportamental.
No ambiente profissional podemos dizer que é uma ferramenta importante para que você consiga lidar com situações adversas. Por isso é também um instrumento de inteligência emocional importantíssimo.
Um dos principais benefícios da empatia para o dia a dia é que ela nos permite ampliar a possibilidade de resolução de problemas. Afinal, você consegue enxergar as coisas pela perspectiva de outra pessoa, o que lhe dá mais opções.
A empatia no trabalho
Saber o que é empatia é importante. Mas para o âmbito profissional pode ser mais complicado e difícil de entender, do que como aplicá-la no dia a dia. Vamos lhe ajudar!
O ambiente profissional pode envolver uma série de situações estressantes e desconfortáveis. Ainda que não seja uma regra, desafios emocionais podem surgir esporadicamente.
Quando o ambiente é confortável e acolhedor, com boas relações entre os profissionais e um clima organizacional positivo, esses desafios se tornam mais fáceis de serem enfrentados. O mesmo serve para as tarefas do dia a dia, aquelas que mesmo sem envolver grande carga emocional se tornam estressantes em algum aspecto.
É justamente nesse contexto que a empatia pode ajudar. Esse comportamento pode trazer uma série de benefícios para o ambiente profissional, tais como:
Compartilhamento de informações
Um ambiente empático encoraja que as pessoas compartilhem suas dores, alegrias e opiniões. Quanto mais as pessoas as comunicam, maiores são as possibilidades de bons insights que ajudam a empresa e a equipe a se desenvolverem.
Ambiente agradável
O ambiente de trabalho se torna mais agradável e receptivo com uma equipe empática. Já sabemos que um ambiente de trabalho favorável estimula a equipe para que trabalhe mais feliz e consequentemente se torne mais engajada e produtiva.
Bom relacionamento entre todos
Uma equipe que se comunica melhor e que convive bem, consequentemente mantém bons relacionamentos entre si. Isso estimula o crescimento individual e em grupo. Afinal, os profissionais compartilham seus talentos e sentem-se honrados em ajudar uns aos outros.
Como ser um líder empático
Porém, tão importante quanto estimular que a equipe seja empática é liderar pautado também nessa empatia. O líder empático é aquele que demonstra real interesse em ouvir e compreender os seus subordinados.
A empatia pode ser essencial para diminuir a taxa de turnover e ajudar o líder a formar uma equipe consistente e experiente. Veja quais são as 5 dicas para se tornar um líder mais empático.
Controle emocional
A primeira dica fundamental, além de saber o que é empatia, é manter a sua saúde mental em dia e praticar o controle emocional. Afinal, lembre-se que a empatia requer se colocar em um lugar vulnerável de sentir a dor do outro.
Para conseguir isso é preciso, primeiro, se fortalecer, de modo que o controle emocional permaneça intacto mesmo diante de situações adversas.
Ainda sobre isso, o líder deve ter capacidade para identificar as suas emoções.
Escuta ativa
Um líder empático também deve ser capaz de praticar a chamada “escuta ativa”. Isso quer dizer que você precisa desenvolver a capacidade de escutar atentamente tudo o que a sua equipe tem a dizer.
Esse talvez seja um dos conceitos mais difíceis de compreender quando estudamos sobre o que é empatia. A escuta ativa vai além de simplesmente ouvir o que é dito, mas também interpretar o que é dito.
Ou seja, é preciso perceber a comunicação corporal, gestual, emocional dos seus funcionários. Uma forma de perceber que você não está praticando a escuta ativa é a seguinte:
Quando os seus funcionários estão relatando algo, você consegue escutar sem antecipar respostas? Se a resposta é não, a sua escuta ativa está falhando. Afinal, uma escuta empática deve deixar que a pessoa conte tudo antes de fazer qualquer julgamento ou se antecipar em dizer algo.
Coloque-se no lugar
Essa é a essência sobre o que é empatia: colocar-se no lugar do outro. O líder empático também deve fazer isso. Nesse sentido, inclusive, é fundamental saber receber críticas de sua equipe, sendo sempre receptivo a mudanças e melhorias.
Dê bons feedbacks
Sim, os feedbacks bem elaborados podem demonstrar o quanto de empatia há em você. Afinal, se trata de uma estratégia que deve promover o crescimento de cada profissional.
Para isso elabore conversas gentis e delicadas, apontando não somente o que deve ser desenvolvido, mas também os pontos fortes de cada funcionário.
Empodere a equipe
Por fim, mas não menos importante, a empatia de um líder deve ser provada no empoderamento da equipe.
É claro que você vai delegar funções e determinar ações, mas é importante encorajar seus subordinados a tomarem as próprias decisões.
Não há uma receita de bolo para se tornar mais empático. No entanto, diferentemente do que muitas pessoas pensam, a empatia não é somente um “dom”. Ela pode, sim, ser praticada e desenvolvida.
Principais características de uma pessoa empática
Existem algumas características que são importantes e que devem ser notadas nas pessoas empáticas.
Como dito antes, são características que em alguns casos são genuínas, mas em outros podem ser desenvolvidas com treino e comprometimento. São elas:
- Preocupação genuína com o outro;
- Pensar antes de falar;
- Praticar a escuta ativa;
- Criar conexões;
- Enxergar o outro com atenção, considerando suas dores e dificuldades.
Algumas pessoas possuem essas características previamente desenvolvidas, como algo natural que faz parte de suas personalidades. Porém, para a grande maioria a empatia requer aprendizagem, estudos e desenvolvimento.
O poder do atendimento empático
Para além das boas relações, saber o que é empatia também ajuda a potencializar os resultados dos negócios. Afinal, ela passou a ser um fator fundamental para a fidelização do público.
Você já deve ter percebido que o público atual é mais exigente e mais cauteloso em suas escolhas. Além de um produto/ serviço de qualidade, ele também analisa o comportamento ético da empresa, seus valores e ideais e, claro, a sua empatia.
Isso é tão importante que mesmo quando se trata de um atendimento mecânico, como um chatbot, os clientes priorizam um tom de voz acolhedor e personalizado.
Dentre os muitos benefícios de um atendimento empático podemos destacar alguns que são fundamentais. São eles:
Satisfação dos clientes
Com empatia seus clientes se sentem mais satisfeitos e acolhidos. Isso, por sua vez, é fator fundamental para conquistar a tão sonhada fidelização e diminuir a taxa de churn.
Imagem positiva da empresa
A empatia também faz com que a sua empresa se torne mais positiva perante o público. Isso é importante não apenas para se destacar no mercado diante da concorrência, mas também para conquistar novos clientes e novos colaboradores.
Fortalecimento das relações
As relações com clientes, fornecedores e parceiros se tornam mais fortes e efetivas. O consumidor, por sua vez, acaba se tornando um promotor da marca por acreditar e confiar no atendimento empático.
Credibilidade
Se você demonstra cuidado e compromisso com o público automaticamente a marca se torna memorável. Tratar os clientes como pessoas, e não como números, é uma das escolhas mais assertivas para o mercado dos negócios.
Desenvolva a empatia em sua equipe
Ok! Você já sabe como ser um líder empático, quais os benefícios da empatia em sua empresa e até mesmo as diferenças entre o que é empatia e simpatia. Mas uma pergunta que com certeza está permeando a sua cabeça é: Como construir uma equipe empática?
Já falamos aqui que a empatia pode, sim, ser um comportamento genuíno. Tem gente que nasce empática! Mas para todas as outras pessoas que não nasceram com essa “habilidade”, a empatia pode ser desenvolvida.
No entanto, desenvolver essa capacidade em outras pessoas pode ser um pouco mais complexo – mas não é impossível. Dê uma olhada em dicas importantes que você pode usar para promover empatia em seus funcionários.
Aplique Rapport
Rapport é uma técnica que vem sendo utilizada em empresas que almejam criar um vínculo mais profundo e acentuado com a clientela. A palavra vem do francês rapporter e significa algo como “criar uma relação”.
É uma estratégia de atendimento em que a intenção é justamente desenvolver uma relação com o cliente, garantindo assim maior satisfação durante toda a comunicação. Para que isso aconteça é importante:
- Adotar linguagem e tom de voz adequado para o cliente;
- Executar a escuta ativa;
- Entender a dor do seu consumidor;
- Tratar o cliente pelo nome, etc.
É fundamental ensinar esse conceito para a equipe e torná-lo uma prática em sua empresa se você almeja desenvolver um atendimento mais empático.
Utilize os dados a seu favor
A análise de dados pode contribuir muito para isso. Afinal, somente coletando informações concretas é que a equipe realmente conhece o cliente e desenvolve um atendimento adequado para cada público.
Ofereça bons treinamentos
Treinamentos de escuta ativa e de atendimento humanizado podem ser o grande diferencial para que sua equipe consiga agir com empatia. Nesse sentido é essencial esclarecer o porquê de o cliente ser o bem mais precioso da empresa, fazendo com que todos adotem um perfil de Customer Centricity.
Pós-Venda
O pós-venda é uma etapa tão importante para a relação entre cliente e empresa quanto qualquer outra. Infelizmente muita gente ainda negligencia isso deixando a desejar o atendimento após a compra.
A equipe deve ser estimulada e preparada para prestar suporte após a negociação. Isso pode, inclusive, estimular um onboarding mais adequado, garantindo o Sucesso do Cliente.
Lidere pelo exemplo
O líder deve ser o maior exemplo para a sua equipe. Portanto, aja com empatia na tratativa com os funcionários para que eles consigam replicar isso com os seus clientes.
Atendimento empático na prática
O atendimento empático na prática requer atenção. Afinal, por ser algo novo para a sua equipe, pode ser que a empatia não saia naturalmente no começo. No entanto, a insistência e a repetição são partes importantes desse novo hábito. Além disso:
Escuta como fator primordial
Você já ouviu sobre a escuta ativa nesse conteúdo algumas vezes. Tornamos a bater nessa tecla porque é um dos alicerces de um comportamento empático.
A vida inteira aprendemos que bons vendedores são aqueles que falam sem parar. Mas a empatia acontece efetivamente quando conseguimos escutar atentamente o que o outro diz. Aquele perfil de vendedor acelerado, eufórico, que não dá ao cliente tempo para respirar caiu por terra!
Tenha calma e paciência no atendimento e dê ao seu cliente espaço para que possa relatar a sua dor. Somente depois de escutar e absorver é que você deve começar a falar. Seja interessante em vez de ser interesseiro.
Pergunte mais
Fazer perguntas pertinentes demonstra que você está interessado em saber mais o que foi relatado. Essa atenção é essencial para gerar uma relação de vínculo e confiança.
Essa comunicação assertiva faz toda a diferença para que o cliente compreenda que está de fato sendo ouvido e se sinta abraçado nesse momento.
Confirme as informações
Se existe uma técnica que potencializa muito o perfil empático é essa: confirme o que o cliente contou repetindo as informações. Assim você comprova que prestou atenção e se coloca à disposição para descobrir mais informações.
Empatia não é sobre resolver problemas
Há uma confusão comum em que se acredita que a empatia por si só soluciona problemas. Isso não é verdade! E acima de tudo, o comportamento empático não deve ter isso como missão.
Existem inúmeras situações – tanto na vida pessoal quanto profissional – em que a pessoa quer apenas desabafar, falar e ser compreendida. Na maioria das vezes, quando almeja uma ajuda o interlocutor a solicita.
A verdade é que o fato de você dispor o seu tempo para ouvir o outro com entrega e dedicação pode ser suficiente para criar um vínculo, um elo de parceria. Isso para as relações comerciais é algo essencial!
Conclusão – empatia pode estimular os negócios?
Hoje em dia, as empresas costumam contratar profissionais após análise de currículo e entrevistas. Ainda assim, é comum que demitam por comportamento, considerando que algo não agradou a empresa.
Isso mostra que há, além de problemas no processo de contratação, há também pouca empatia, o que compromete a comunicação e a relação entre empresas e funcionários.
A empatia propõe uma relação mais honesta e mais profunda com todas as pessoas que estão envolvidas com sua empresa – sejam funcionários, parceiros ou clientes. Isso é proposto com finalidades diversas:
- Promover um ambiente mais agradável de trabalho;
- Garantir maior satisfação particular;
- Promover o desempenho individual e em equipe;
- Conquistar mais clientes;
- Melhorar a relação profissional e pessoal etc.
Considerando tudo isso, não é mesmo difícil entender que a empatia é, sim, um dos alicerces mais importantes para uma empresa que almeja crescimento e ganho de mercado. Sobretudo para quem quer fazer isso de forma sustentável e passível de manutenção.
Curso de Empatia da CS Academy
Empatia é uma soft skill. As soft skills são aquelas “habilidades complementares” que colocamos no currículo, que geralmente tem a ver com o nosso comportamento e capacidades que não podem ser comprovadas com um currículo.
Ou seja, você não pode dizer que é “85% empático”, mas pode dizer se é ou não é. Diferentemente das chamadas hard skills, que são as habilidades técnicas obtidas através de experiência profissional e formação acadêmica, as habilidades soft são um pouco mis difíceis de serem desenvolvidas,
Mas não é impossível!
A CS Academy traz em primeira mão o curso “Como Desenvolver a Skill Empatia no Ambiente Profissional” onde você será convidado a potencializar a sua empatia através de dicas e técnicas valiosas para aplicação. Clique aqui para saber mais.
Lembre-se que habilidades sociais são tão importantes e valiosas no mercado de trabalho quanto o preparo técnico para assumir determinada função. Por isso é crucial entender o que é empatia e saber como aplicar no dia a dia de trabalho.