Glossário de Customer Success e Customer Experience

A maior biblioteca gratuita de conteúdo Customer Centric na América Latina!

NVS – Net Value Score

O NVS, Net Value Score, foi criado em 1998 por uma companhia de pesquisas de mercado britânica especializada em métricas para B2B. Até hoje, porém, é uma medição extremamente importante. 

O seu principal objetivo é medir e propor melhorias que elevem o valor da marca. Basicamente, ele cruza informações sobre o valor entregue e o preço pago em comparação com a concorrência.

Como calcular o (NVS) Net Value Score?

A melhor forma de calcular o NVS é através de pesquisas que envolvam a opinião de seus clientes. Para isso, é preciso se valer de uma pergunta simples e objetiva, tal como:

“Como você classifica a EMPRESA sobre o valor do que é oferecido em comparação ao valor oferecido por concorrentes de produtos/serviços similares?” 

Então, você usará as seguintes alternativas como possibilidade de respostas:

Significativamente melhor;

Um pouco melhor;

Nem melhor, nem pior;

Um pouco pior;

Significativamente pior.

Em seguida, é preciso fazer o seguinte:

  1. Dobre a porcentagem das respostas de “Significativamente melhor” e as de “Significativamente pior”;
  2. Some o resultado de “Significativamente melhor” ao percentual de “Um pouco melhor”
  3. Some o resultado do item “2” ao percentual do “Um pouco pior”.
  4. Agora é só subtrair o valor total de detratores pelo valor total de promotores e dividir o valor por dois.

A conta fica assim:

NVS = (% significativamente melhor x 2 + % um pouco melhor – % significativamente pior x 2 + % um pouco pior) / 2.

Entenda os resultados

Uma vez que você chegue a um resultado de NVS é hora de entender o quão bom ou ruim isso pode parecer. Então, veja quais são as classificações. 

O NVS pode variar de -100 até 100. As pontuações têm os seguintes valores:

+ 60: Excepcional!

Entre 40 e 59: Excelente;

Entre 30 e 39: Bom;

Entre 20 a 29: Moderado (pode ser melhor);

Menos de 29: Ruim (PRECISA melhorar). 

Acompanhando essa métrica você consegue entender qual é a percepção de valor de sua empresa e pode definir estratégias para melhorar isso, o que impacta diretamente no valor cobrado pelo serviço/produto. 

Uma vez com o resultado em mãos, é hora de analisar o que pode ser feito para positivar a opinião do cliente e, consequentemente, gerar mais lucro para a sua empresa. 

Pode parecer complexo, mas medir o NVS, Net Value Score, é fundamental para melhorar a experiência do cliente e até mesmo tornar a sua empresa mais competitiva e qualificada no mercado.

Leia mais: NPS ou CSat – Quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter