Há tempos que os profissionais das áreas Customer Centric observam a necessidade do Onboarding e do Ongoing ao longo da Jornada do Cliente.
Se a sua empresa já tem a uma estratégia Customer Centric consolidada, um dos tópicos a serem discutidos em Customer Success é como devem ser esses processos na área de CS e qual a melhor maneira de fazer os alinhamentos referentes à expectativa, experiência e sucesso do cliente.
Por isso, neste artigo vamos falar sobre os processos de Onboarding e Ongoing na Jornada do seu Cliente, de acordo com alguns estudos feitos por mim, Quézia Dias, ao longo da minha carreira. É importante implementar na sua empresa os processos que fazem sentido para quem utiliza o seu produto e as necessidades de seus clientes.
Onboarding e Ongoing
Investir no Onboarding e no Ongoing do seu cliente é importante, mas antes disso, é preciso dar um 1º passo: entender que a Estratégia Customer Centric deve ser implantada para os clientes consigam obter o sucesso desejado e estejam cada vez mais satisfeitos com os resultados gerados, no decorrer dos processos.
Ou seja, o cliente precisa atuar em conjunto com a empresa na construção de toda a jornada!
Para entender toda a Jornada do Cliente, do Onboarding ao Ongoing, é importante ter uma escuta ativa com pontos de contato, meios de contato, deixar claro o que será abordado e quais são as estratégias necessárias – em especial, com o uso de ferramentas que façam o gerenciamento do cliente, como o CRM.
O cliente vai determinar o percurso com o CSM que lhe atende, porque cada cliente tem um jeito próprio de ser abordado. Trabalhar da maneira correta cada tipo de segmentação, é um dos processos importantes para quem está na operação da área de Customer Success.
O que é onboarding?
O onboarding é o primeiro contato com o cliente e deve ser alinhado pois ele é altamente determinante em uma estratégia de sucesso para o cliente. Recomenda-se seguir esses processos nos primeiros meses que o cliente entra na empresa.
Para que o acolhimento ao cliente aconteça de forma eficaz e estratégica, é preciso avaliar o que acontece após o processo com o Marketing e com o Comercial. É preciso entender se o caminho será realizado pelo Onboarding Low-Touch (clientes com gaps gerais e com baixa receita) ou Onboarding High-Touch (clientes que necessitam de soluções mais complexas e com receita recorrente).
No Onboarding, as etapas mais importantes são a orientação para o cliente agregar valor ao produto (LNT – Levantamento das Necessidades de Treinamento) e a manutenção de um bom relacionamento com o cliente, para manter altas as taxas de retenção na empresa.
É preciso também mapear a jornada do cliente, listar as etapas, as dores e as soluções. Além disso, é importante definir os KPIs e MOS necessários para, no decorrer do tempo, fornecer um relatório ao cliente sobre o alinhamento do sucesso com o que será entregue, pois isso vai definir a finalização do Onboarding.
Dicas para um onboarding efetivo
1) Treinamento de Onboarding
Deve ser baseado em etapas de relacionamento, ferramentas utilizadas, alinhamentos das expectativas e de sucesso, como também, na abordagem comercial para melhorar as estratégias de venda.
2) E-mail de Apresentação
Enviar um e-mail de apresentação do CSM responsável por aquele cliente, com todos os alinhamentos necessários para a Jornada do Cliente.
3) 020 de início
Reunião de Welcome 30 minutos com o cliente, para entender o que o cliente gostaria de ver na sua jornada (é recomendado assim que o cliente adquire o produto).
4) Aplicação de Formulário de Satisfação
Os queridinhos do momento!
Indicadores importantes que você pode utilizar para medir o sucesso da sua estratégia são: o NPS, CSAT e CVC, que agregam valor a todo processo e identificação dos principais gargalos para se pensar em próximos passos com maior assertividade. Assim, a utilização desses pode ocorrer mensalmente.
O que é Ongoing?
O ongoing é o momento de acompanhamento da Jornada do Cliente, ou seja, o processo do ciclo de vida na empresa, relembrando os passos e alinhando sempre as estratégias com o que é considerado sucesso para o cliente.
Essa divisão acontece conforme as necessidades da empresa e a depender do momento, seja desde melhorar a atuação do Customer Success (CSM), a taxa de churn, a eficiência dos processos com o cliente e o aprimoramento das etapas de Onboarding e Ongoing.
Adoção
Depois do Onboarding, a Adoção é a primeira etapa do Ongoing. Ela é o que assegura o ciclo de vida do cliente com o alinhamento de metas e, principalmente, o que foi alinhado desde o início, fazendo com que o cliente comece a entrar no processo de construção das ferramentas, resultados e da satisfação com sua experiência.
Sendo assim, replicar o que se foi feito, o aculturamento e a expansão do uso dos clientes são as três principais estratégias dentro dessa etapa.
Dicas na etapa de Adoção
1) Reunião de alinhamento de entrada
No segundo mês que o cliente entra na empresa é importante evoluir na Adoção os processos, como por exemplo, a definição do SLA completo e conferido.
2) Determinar milestones
Engajar no processo de adoção, desde que estejamos certos do que virá. Uma das metodologias a serem aplicadas é a Máquina de Crescimento e Resultados Digitais. Esses marcos buscam garantir uma proximidade entre a empresa e o cliente para que os resultados sejam atingidos, como também, um bom relacionamento, do uso do produto e ter segurança para a próxima etapa.
3) Touchpoints
Informar ao cliente os contatos, acessos e plataformas que será importante. É interessante o Kick Off, por exemplo, para trazer a compreensão de valor, expectativa, o que vai ser entregue e o que foi combinado.
4) Aplicação de Formulário de Satisfação
Os queridinhos do momento, um indicador importante é a NPS, CSAT e CVC. Começar a realizar as aplicações, podendo ser por email, por exemplo, mensalmente.
5) OKRs
Pautada por seus objetivos e pelas ações que devem ser realizadas para alcançá-los a fim de indicar crescimento dos resultados. Garantir a satisfação dos clientes e oferecer uma experiência de excelência deve estar entre essas prioridades. É por isso que entender como usar a metodologia OKRs para Customer Success busca a otimização dos processos e garantia de entrega.
6) Nutrição dos Clientes
É importante estar presente no ciclo de vida do cliente. Assim, enviar para o cliente documentos, template de e-mail com canais de atendimento, template de e-mail com artigos das features e desenvolvimento estratégico e template de e-mail de parabéns pelo first value alcançado e agendamento do Ongoing agregam valor à sua experiência.
Engajamento
O engajamento é o processo pelo qual é realizada ações para o engajamento dentro do cliente na empresa, rever os processos de maneira estratégica e impactar na fidelidade dos clientes. O cliente vai continuar a perceber o valor que foi prometido a ele por meio da utilização da sua solução. Entender o que é sucesso para seus clientes em todos os estágios conforme o momento do ciclo do cliente, o que pode ser feito por meio do monitoramento de atividades coerentes de modo constante, contabilização e avaliação da possibilidade de churn, dentre outros.
Dicas para manter seus clientes mais engajados
- Estimule o engajamento de clientes através de plataformas como e-mail ou sites;
- Aplique uma pesquisa que avalie o Health Score (para medir a saúde do cliente), o NPS, o CSAT e analise a taxa de churn. Para alcançar o sucesso do cliente, é importante monitorar os objetivos, satisfação e a interação com a empresa, desde o processo de pré-venda até o de pós-venda;
- Alinhe suas reuniões recorrentes com os clientes. É indispensável fazer as reuniões trimestrais de resultado, para reforçar o valor da sua solução para o cliente e mostrar que tudo foi planejado e organizado para atingirmos o que foi estabelecido por ele como sucesso.
Expansão
Um dos passos mais importantes é a etapa de expansão do serviço e de receita. Dessa forma, as estratégias de Cross-sell e ou Upsell auxiliam no engajamento do cliente. Para que isso ocorra, é imprescindível gerar experiência e satisfação para o cliente!
Dicas para expandir sua carteira de clientes
1) Fazer reunião de alinhamento
É importante retomar as etapas anteriores e apresentar o progresso do cliente dentro da sua Jornada, com o serviço e para gerar receita. Apresentar dados e relatórios são aspectos que geram uma maior confiança e soluções para os clientes.
2) Aplicação de Formulário
Medir a taxa de upsell e cross sell, NPS, CSAT, Tempo entre o fim do onboarding e a primeira renovação (no caso de clientes novos), trazem uma perspectiva que irá ajudar com a última etapa.
Renovação de Clientes
Na última etapa do Ciclo de Vida do Cliente, o mais importante é que a renovação esteja no contrato.
Através dessa documentação, é possível ver se o que foi construído entre clientes e área de CS foi efetivo ou não. Ou seja, se o processo foi satisfatório para ambas as partes, se foi entregue o valor prometido no início do processo e se a estratégia oferecida obteve o resultado esperado.
Se a resposta for positiva para todos os itens do processo, o profissional de CS terá um ótimo argumento, caso o cliente não queira renovar.
Dicas para aumentar sua taxa de renovação de clientes da base
1) Reunião de apresentação da jornada completa
Trazer a equipe completa, mapear os resultados, experiência e expectativa – quando feitas com um bom acompanhamento – podem gerar aumento da receita e promotores do serviço.
2) Relatório com os principais marcos do cliente
É importante trazer a análise de dados, apontando os pontos de evolução com indicadores e melhorias através do Feedback.
3) Ligação e envio de e-mail
O alinhamento por e-mail e ligação possibilitam um fechamento de ciclo de forma empática. Um ponto de atenção é verificar a necessidade do seu cliente para esse tipo de estratégia.
Mapear e acompanhar todas as etapas da Jornada do seu Cliente é fundamental para que ele obtenha o sucesso desejado e para que você e sua empresa consigam entregar uma experiência de excelência.
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