A chegada de um novo cliente na empresa é sempre um momento de muito importância, mas você sabe como fazer um bom processo para recebê-los?
O onboarding de clientes tem essa função! E hoje você vai aprender o que é, como fazer e porque ele é tão importante para o sucesso do cliente.
O que é onboarding?
Onboarding é todo o processo de recepção, adaptação, e aquisição de conhecimentos e práticas que novos funcionários ou clientes passam ao ingressar numa empresa.
O processo de onboarding de um novo funcionário consiste em apresentar desde a cultura, missão e valores da empresa, até familiarizar o mesmo com a sua função, demandas, expectativas de desempenho e a estrutura organizacional em que ele vai fazer parte.
E no onboarding de clientes não é diferente. O processo ocorre na fase inicial de contato do cliente com a sua empresa, onde o cliente é direcionado à utilização correta dos serviços e produtos da empresa após a compra, ajudando-o assim a ter uma melhor experiência.
Como funciona o onboarding de clientes?
O principal objetivo do customer onboarding é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido. Essa etapa é essencial para remover barreiras, esclarecer dúvidas e incentivar o uso efetivo das soluções oferecidas pela empresa.
Nem sempre o cliente compreende todas as funcionalidades logo de início, por isso, o onboarding atua como um guia, ajudando-o a extrair o máximo valor daquilo que comprou.
Embora não exista um modelo único, cada empresa pode adaptar o processo conforme suas necessidades, sempre aproveitando o entusiasmo inicial do cliente para fortalecer o engajamento.
Imagine que você assinou uma nova plataforma de gestão financeira para o seu negócio. Nos primeiros dias, você está motivado para explorar os recursos, mas se não entende como configurar contas, gerar relatórios ou acompanhar indicadores, a empolgação pode rapidamente se transformar em frustração, e a ferramenta acaba subutilizada.
Por outro lado, se a empresa oferece um passo a passo claro, vídeos explicativos e suporte dedicado para te ajudar nas primeiras configurações, você passa a enxergar valor rapidamente e se sente mais confiante para seguir utilizando a solução.
O mesmo vale para qualquer produto digital ou serviço: o onboarding pode incluir reuniões online, tutoriais, materiais educativos e manuais interativos. O essencial é que o cliente se sinta orientado e preparado para alcançar sucesso desde o primeiro contato.
Quais os tipos de onboarding?
As empresas podem adotar diferentes tipos de onboarding, conforme o perfil dos clientes, a complexidade do produto ou serviço e o modelo de negócio. Veja os principais formatos:
1. Onboarding self-service: Indicado para produtos mais simples ou intuitivos, já que esse modelo permite que o cliente conduza o próprio processo de forma autônoma.
2. Onboarding assistido: É ideal para soluções mais complexas, já que esse formato envolve o acompanhamento próximo de um profissional da empresa, como um gerente de conta, que orienta o cliente em reuniões online ou presenciais.
3. Onboarding em grupo: Utilizado para atender vários clientes simultaneamente, é uma opção eficiente e de menor custo quando há demandas semelhantes. Geralmente ocorre em workshops ou webinars que apresentam os primeiros passos e melhores práticas.
4. Onboarding híbrido: Como o nome já indica, combina elementos de outros formatos, como o self-service e o assistido, permitindo que o cliente realize parte do processo por conta própria, com suporte disponível sempre que necessário.
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Como fazer onboarding na sua empresa?
Para realizar um boa estratégia de onboarding no seu negócio é necessário seguir alguns passos. Alguns deles são:
Entenda seu cliente
Saber o sobre momento, as dores e os desafios que o seu cliente enfrenta é fundamental para fazer um planejamento ideal, e trazer as melhores soluções para cada cliente.
Construa um planejamento para o seu cliente
Defina quais são as expectativas e onde o seu cliente quer chegar, faça o registro dessas metas e monte um planejamento, seja ele diário, semanal ou mensal a fim de que no término do processo de onboarding, você e o seu cliente possam fazer em conjunto uma análise dos resultados obtidos.
Tenha um profissional de CS
O processo de onboarding de clientes é uma estratégia do setor de customer success, então nada mais prático do que ter um Customer Success Manager,ou um Analista de onboarding dentro da sua empresa. Esses profissionais vão definir táticas e criar estratégias para a melhor experiência do seu cliente, de modo que ele permaneça engajado e ligado ao seu negócio.
Mantenha boa relação e comunicação com seus clientes
Manter uma boa comunicação vai ajudar significativamente seu relacionamento com o cliente. Escolher um canal de atendimento que mais se adeque ao perfil do seu consumidor, e se manter informado sobre cada etapa do processo vai fazer com que essa primeira etapa da jornada do cliente seja bem sucedida.
Qual a função de um analista de onboarding?
O analista de onboarding é o profissional que transforma a fase inicial da relação entre cliente e empresa em uma experiência fluida, acolhedora e estratégica. Seu papel é garantir que o novo cliente compreenda o produto ou serviço, perceba valor rapidamente e se sinta seguro para utilizá-lo com autonomia.
Na prática, ele atua como um guia, conduzindo o cliente desde os primeiros passos após a compra até o uso efetivo da solução. Isso pode envolver treinamentos, reuniões de alinhamento, demonstrações personalizadas e o acompanhamento de métricas que indicam o nível de engajamento e satisfação.
Além disso, o analista monitora de perto a jornada do cliente, identificando obstáculos que possam dificultar o aprendizado ou gerar frustrações. Quando necessário, intervém para oferecer suporte, esclarecer dúvidas e resolver problemas técnicos ou operacionais.
Outra parte importante de sua função é produzir materiais educativos, como tutoriais, FAQs e artigos, que ajudam o cliente a progredir de forma autônoma.
Ele também mantém uma comunicação constante com as equipes de Vendas, Marketing e Produto, garantindo que o onboarding esteja alinhado às expectativas criadas durante a negociação e às funcionalidades oferecidas pela solução.
Quais os benefícios do onboarding de clientes
Realizar o processo de customer onboarding na sua empresa vai gerar não só diversos benefícios para seus clientes, como também para sua empresa, entre eles:
- Agregar valor ao seus serviços e produtos;
- Aumento da satisfação e consequentemente da retenção dos clientes;
- A diminuição da taxa de churn (cancelamento);
- Melhora de relacionamento com os clientes;
- Gerar mais engajamento com a marca;
- Melhor identificação dos processos de melhoria;
O segredo do onboarding de clientes é ser proativo. Se antecipar aos problemas dos novos clientes e entender porque a sua solução o satisfaz.
No mundo customer centric fazer um bom processo de onboarding faz toda a diferença para que o cliente obtenha o sucesso esperado, e vire um promotor do seu negócio. Para quem quer se tornar um profissional das áreas de CS e CX, o processo de integração é um dos primeiros passos a ser desenvolvido pelo CSM.
Como a tecnologia ajuda o processo de onboarding?
A tecnologia é uma grande aliada no onboarding, tornando a experiência do cliente mais ágil, personalizada e eficiente. Ferramentas digitais permitem automatizar etapas, acompanhar métricas de engajamento e oferecer suporte contínuo, sem perder a personalização necessária para cada perfil de cliente.
Soluções de Customer Onboarding e Customer Success centralizam todas as interações, registram o progresso de cada cliente e identificam pontos de atrito, permitindo que a equipe atue de forma proativa para garantir que o usuário alcance resultados rapidamente.
A inteligência artificial potencializa ainda mais esse processo. Chatbots e assistentes virtuais inteligentes podem oferecer respostas imediatas, guiar o cliente em tutoriais interativos e até personalizar recomendações de uso com base no comportamento do usuário.
Algoritmos de IA também analisam grandes volumes de dados para prever dificuldades, sugerir conteúdos educativos e otimizar cada etapa da jornada do cliente.
Além disso, automações de e-mails, notificações e vídeos personalizados ajudam o cliente a aprender no seu próprio ritmo, enquanto o acompanhamento de métricas em tempo real, permite ajustes contínuos para uma experiência cada vez mais eficiente.
Em resumo, a tecnologia e a IA tornam o onboarding mais inteligente, personalizado e orientado por dados, acelerando o sucesso do cliente e fortalecendo sua fidelização.
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