A chegada de um novo cliente na empresa é sempre um momento de muito importância, mas você sabe como fazer um bom processo para recebê-los?
O onboarding de clientes tem essa função! E hoje você vai aprender o que é, como fazer e porque ele é tão importante para o sucesso do cliente.
O que é onboarding?
Onboarding é todo o processo de recepção, adaptação, e aquisição de conhecimentos e práticas que novos funcionários ou clientes passam ao ingressar numa empresa.
O processo de onboarding de um novo funcionário consiste em apresentar desde a cultura, missão e valores da empresa, até familiarizar o mesmo com a sua função, demandas, expectativas de desempenho e a estrutura organizacional em que ele vai fazer parte.
E no onboarding de clientes não é diferente. O processo ocorre na fase inicial de contato do cliente com a sua empresa, onde o cliente é direcionado à utilização correta dos serviços e produtos da empresa após a compra, ajudando-o assim a ter uma melhor experiência.
Qual o objetivo do onboarding de clientes?
O principal objetivo do customer onboarding é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido com a sua empresa.
Os novos consumidores nem sempre entendem todas as funcionalidades que a empresa oferece, sendo assim remover as barreiras que possam impedir o cliente de fazer bom uso e aproveitar as soluções oferecidas é muito importante para o sucesso do cliente.
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Como fazer onboarding na sua empresa?
Para realizar um boa estratégia de onboarding no seu negócio é necessário seguir alguns passos. Alguns deles são:
Entenda seu cliente
Saber o sobre momento, as dores e os desafios que o seu cliente enfrenta é fundamental para fazer um planejamento ideal, e trazer as melhores soluções para cada cliente.
Construa um planejamento para o seu cliente
Defina quais são as expectativas e onde o seu cliente quer chegar, faça o registro dessas metas e monte um planejamento, seja ele diário, semanal ou mensal a fim de que no término do processo de onboarding, você e o seu cliente possam fazer em conjunto uma análise dos resultados obtidos.
Tenha um profissional de CS
O processo de onboarding de clientes é uma estratégia do setor de customer success, então nada mais prático do que ter um Customer Success Manager dentro da sua empresa. Esse profissional vai definir táticas e criar estratégias para a melhor experiência do seu cliente, de modo que ele permaneça engajado e ligado ao seu negócio.
Mantenha boa relação e comunicação com seus clientes
Manter uma boa comunicação vai ajudar significativamente seu relacionamento com o cliente. Escolher um canal de atendimento que mais se adeque ao perfil do seu consumidor, e se manter informado sobre cada etapa do processo vai fazer com que essa primeira etapa da jornada do cliente seja bem sucedida.
Quais os benefícios do onboarding de clientes
Realizar o processo de customer onboarding na sua empresa vai gerar não só diversos benefícios para seus clientes, como também para sua empresa, entre eles:
- Agregar valor ao seus serviços e produtos;
- Aumento da satisfação e consequentemente da retenção dos clientes;
- A diminuição da taxa de churn (cancelamento);
- Melhora de relacionamento com os clientes;
- Gerar mais engajamento com a marca;
- Melhor identificação dos processos de melhoria;
O segredo do onboarding de clientes é ser proativo. Se antecipar aos problemas dos novos clientes e entender porque a sua solução o satisfaz.
No mundo customer centric fazer um bom processo de onboarding faz toda a diferença para que o cliente obtenha o sucesso esperado, e vire um promotor do seu negócio. Para quem quer se tornar um profissional das áreas de CS e CX, o processo de integração é um dos primeiros passos a ser desenvolvido pelo CSM.
Se você gostou desse conteúdo e quer se tornar um CSM, ou aprender mais sobre o mundo do customer success, sugerimos que você conheça os nossos cursos e se torne um membro CS Academy.
