A segmentação de clientes permite que você separe seus clientes em grupos de acordo com diferentes características. Dessa forma, é possível propor um atendimento mais adequado para cada grupo.
Se você pensar bem, a segmentação é algo comum em nossos círculos de convivência. É natural que tratemos de alguns assuntos com a família, outros com amigos do trabalho e outros com amigos de infância.
Isso ocorre porque nossas relações são segmentadas, existem fatores em comum com um grupo que não se repetem com outro. E é justamente isso que a segmentação de clientes propõe implantar em suas relações comerciais.
Segmentação da carteira de clientes Vs. Segmentação de marketing
É comum que os conceitos de segmentação de cliente e segmentação de marketing se confundam. Mas, é importante entender que são estratégias que se diferem.
O que é segmentação de clientes?
A segmentação de clientes tem a intenção de dividir os clientes em grupos de modo que suas necessidades específicas sejam atendidas considerando diversos fatores, tais como dados demográficos, dados psicográficos e dados baseados em atividades.
O que é segmentação de marketing?
Já a segmentação de marketing considera um grupo muito maior – composto por diversos grupos de segmentação de clientes – onde se considera em especial os interesses comerciais, a linguagem utilizada nas campanhas etc.
Nesse caso, o que conta mais não é exatamente as necessidades do cliente, mas, sim, o nicho de atuação da empresa.
Quais são os tipos de segmentação de clientes
Para além de informações óbvias, como dados demográficos, saber como segmentar a carteira de clientes requer uma estratégia mais fluida.
Ela precisa entender as demandas dos clientes de maneira mais objetiva e clara independentemente do momento em que ele se encontra na jornada de compra.
Nesse caso, você pode se valer de diferentes tipos de segmentação, tais como:
Segmentação Comportamental:
Nessa segmentação deve-se identificar quais são as ações frequentes, hábitos e produtos que esse grupo mais procura. Assim é possível entender como ele se comporta no momento da compra, e gerar ações que atendam essa demanda.
Leia mais: Como coletar e analisar dados de comportamento dos clientes
Segmentação baseada em necessidades
Se olhar com atenção para as necessidades de sua audiência, perceberá que existem grupos, também, que podem ser reunidos em um ou outro interesse.
Dessa forma é possível pensar em produtos/serviços essenciais para cada grupo, considerando suas particularidades específicas.
Leia mais: Jobs to be done: o que é e o que ela tem a ver com inovação
Use o Health Score para segmentar seus clientes
Uma das estratégias que pode lhe ajudar a descobrir como segmentar a carteira de clientes é o Health Score. Trata-se de uma métrica que analisa a saúde do cliente considerando alguns critérios essenciais.
Para tanto, é preciso definir, primeiro, o que você quer mensurar para analisar o quão saudável está a sua clientela na questão de consumo, satisfação e interesse pelos seus serviços/produtos.
Isso pode ser feito analisando as interações em redes sociais, verificando o uso geral do seu produto, feedback, histórico de pagamento e muitos outros fatores. É importante definir parâmetros que façam sentido para o seu negócio.
A classificação nesse caso é feita através de um sistema de pontos. É importante ressaltar que o Health Score para segmentação de clientes não é engessado: ele pode ser moldado como você precisa.
Como aplicar a segmentação de clientes em sua empresa
Uma vez que você compreende o que é segmentação de clientes é hora de colocar a estratégia em prática para oferecer um serviço que seja ainda mais agradável ao seu público. Veja o que fazer.
Construa o seu projeto
Claro que assim como qualquer outra ação, a segmentação de clientes começa com um projeto bem estruturado. Para isso, pense nos seguintes fatores:
- Finalidade, metas e objetivos;
- Equipe de Customer Success envolvida;
- Plano de trabalho/ Cronograma para execução;
- Dados que serão analisados;
- Lista de clientes a serem segmentados.
Crie um escopo de seu projeto de segmentação. Assim fica mais fácil e mais organizado coordenar toda a ação rumo aos resultados esperados.
Análise de dados
O próximo passo é efetivamente analisar os dados dos clientes que serão segmentados.
Você pode fazer isso por conta própria ou contratar uma empresa para tal. Isso é importante para quem pretende entender como segmentar a carteira de clientes.
Busque os perfis que se assemelham
Com as variáveis definidas, os dados necessários e a lista de clientes, é hora de cruzar informações para que se entenda quais são os perfis que se assemelham.
Esses perfis serão agrupados para que você compreenda que entre aqueles indivíduos ou empresas (no caso de B2B) existem interesses em comum que podem ser considerados.
Leia mais: Customer Success B2B e B2C: quais as diferenças?
Avalie os resultados:
Uma vez que a sua estratégia de segmentação de cliente seja implantada é importante acompanhar com frequência os resultados para entender se as variantes escolhidas foram realmente adequadas.
Nesse sentido, aposte nas métricas como uma parte fundamental de sua análise. Entenda se a segmentação conseguiu gerar receita e trouxe os resultados esperados para a sua empresa.
Leia mais: 20 métricas de Customer Success
Use a segmentação de clientes para uma abordagem Customer Centric
Outro benefício que deve ser citado a respeito da segmentação de clientes é que, quando bem estruturada e bem implantada, ela reforça a experiência e a jornada do cliente, fazendo com que sua audiência tenha uma vivência melhor com a empresa.
Alguns dos benefícios são:
Aumento da retenção de clientes:
Entendendo melhor as demandas de seu público-alvo, naturalmente fica mais fácil atendê-lo com maestria. É dessa forma que você consegue também fidelizar a sua audiência, retendo clientes antigos enquanto cativa novos.
Agir em momentos-chave:
Com os grupos pré-determinados, fica fácil identificar interesses que ajudem a sua marca a aparecer em momentos específicos.
Por exemplo, se um grupo celebra alguma data religiosa, como Natal ou Hanukkah, você pode destinar a ele as felicitações pela data.
Isso não somente demonstra um cuidado específico da marca como faz com que os clientes desse grupo se sintam valorizados pela empresa, o que gera um encantamento.
Descontos contra abandonos:
Outra possibilidade é oferecer descontos para o grupo de clientes que abandonou recentemente um carrinho de compras montado. Trabalhar com abatimentos específicos nesses itens pode estimular que os clientes retornem à compra.
Identifique clientes ocasionais:
Clientes ocasionais podem se tornar fiéis. Muitas vezes, eles não voltam a comprar porque esquecem da marca. Então, identificá-los e fazer um lembrete fará toda a diferença.
Enfim, há muitos motivos para adotar a segmentação de clientes. Pensando em melhorar o seu atendimento e implantar uma estratégia de excelência, essa pode ser uma boa escolha.
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