Conhecer diferentes cases de jornada do cliente fará você compreender o quanto é importante acompanhar e otimizar essa experiência em todas as suas etapas. Por isso mesmo esse é um dos conceitos mais importantes de Customer Success!
Jornada do cliente é o mapeamento de toda a experiência que um consumidor tem com a sua marca. Ela começa muito antes da conclusão de uma compra. O seu início se dá, na verdade, quando esse cliente identifica uma necessidade de consumo.
Todos os pontos que constroem essa relação – desde o momento em que a pessoa percebe que precisa de algo, até o ponto em que ela recebe o seu produto em casa – são fundamentais para estruturar uma relação saudável e duradoura.
E a jornada pode ser longa…
Antes de decidir, efetivamente, pela compra, o cliente passa por uma série de “fases”, quase como um jogo de videogame. Nesse trajeto, ele encontrará uma série de percalços, e cabe a sua empresa tornar essa viagem mais prazerosa e fácil.
Aprendendo com cases de sucesso
Tão importante quanto entender o que é a jornada de cliente é acompanhar casos de sucesso obtidos a partir dessa análise. Então, listamos 6 cases inspiradores.
São exemplos a serem seguidos quando você montar o seu mapa de jornada do cliente e que podem ajudar a entender a eficácia dessa estratégia. Selecionamos histórias inspiradoras que comprovam o quanto o seu cliente deve ser cuidado em todas as etapas do consumo.
1. RD Station (Resultados Digitais):
A RD Station é uma das empresas renomadas no mercado quando o assunto é SaaS. Também é uma das marcas de destaque quando falamos em jornada do cliente.
A empresa implantou a estratégia em busca de reter clientes, já que ocorriam muitas “evasões”, conhecidas como “churn” no mundo dos negócios.
Então, a empresa decidiu ouvir quem realmente importa: o cliente. Através de uma entrevista minuciosa – mas não difícil de ser respondida – tentaram identificar em que momento os clientes iam embora.
A empresa fez perguntas como:
- Por que ele comprou o RD Station?
- Ele obteve o sucesso esperado?
- Qual foi o caminho para chegar ao sucesso?
- Quais foram as dificuldades?
A partir daí a empresa conseguiu estruturar uma estratégia entendendo toda a jornada do cliente e identificando pontos falhos que precisavam e mereciam atenção.
Veja um gráfico de resultados da RD Station:
Com essa análise minuciosa, a marca conseguiu entender quanto tempo os clientes demoravam para ter o resultado esperado com o produto RD Station.
A partir daí foi mais fácil ajudar os clientes a aproveitarem melhor o produto e, consequentemente, se sentirem mais satisfeitos com os resultados. Você pode ler a história completa aqui.
2. Starbucks
A Starbucks é uma das marcas mais famosas do mundo. Também é um dos cases de jornada do cliente de altíssimo sucesso.
A empresa estruturou uma estratégia que visa acolher o cliente em todas as etapas do atendimento.
Isso é dividido nas seguintes fases:
- Atendimento humano e personalizado;
- Programa de fidelização;
- Espaços confortáveis e acolhedores.
Chegar a isso só foi possível porque a marca sempre manteve suas atenções voltadas para as demandas dos clientes.
Para isso, fizeram pesquisas, entrevistas e ouviram o público-alvo, identificando quais eram seus anseios e expectativas com relação à empresa. Deu muito certo, não é mesmo?
Você pode ler o relato completo aqui.
3. Michelin
A Michelin é uma empresa de alcance mundial que fornece pneus para veículos de diferentes portes. A estratégia da empresa foi prestar um atendimento que considerasse valores regionais.
Ou seja, embora seja uma marca que alcança diferentes nacionalidades, a Michelin optou por identificar as demandas regionais, atendendo o público de maneira quase exclusiva.
Para isso, eles investiram em Experiência do Cliente (CX), entendendo as demandas locais e definindo os melhores canais de comunicação de acordo com diversas personas previamente estruturadas pelos gerentes e representantes em cada local.
A ferramenta foi alimentada com diversas informações importantes sobre o comportamento de consumo e os meios de comunicação mais adequados para cada perfil. Você pode ler a história completa aqui.
Leia mais: 9 modelos Mapa de Jornada do cliente + bônus: template gratuito
4. Nubank
O Nubank é uma startup que surgiu com soluções financeiras digitais e cresceu muito nos seus poucos anos de vida.
Um dos motivos pelos quais a empresa cresce com tanta rapidez é justamente a sua capacidade de identificar com facilidade as demandas de seu público. E o Nubank faz isso através de uma intensa análise da jornada do cliente.
A empresa adota o que chamam de “cultura do encantamento”. Nela, o foco é manter os clientes encantados através do atendimento.
Para isso, eles definiram, ao analisar as necessidades dos clientes, o próprio atendimento em 5 adjetivos: Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado.
A empresa entende que é necessário prestar um suporte empático, colocando-se no lugar do cliente e atuando como a voz do público dentro da empresa. Leia o relato completo aqui.
5. Gainsight
Aqui temos um case pautado em 4 etapas. A Gainsight promoveu uma estratégia para entender a jornada do cliente e otimizar o processo a partir de dos seguintes pilares:
- Onboarding: implementação assistida dos serviços, de modo que o cliente desfrute de todo o suporte necessário;
- Adoção: depois de implementação é hora de “fixar” o uso do serviço, no caso, um software. A ideia é fidelizar, garantindo que o software seja usado na rotina e se torne indispensável;
- Expansão: Aqui, já acostumado e confiante com o serviço, o cliente busca por expansão. É preciso estar de prontidão para atendê-lo;
- Renewal: o momento anterior à renovação de contrato. É um período importante para garantir que esse cliente permanecerá com a empresa;
Somente uma compreensão clara e objetiva da jornada do cliente ajudará a estruturar uma estratégia eficiente e pontual como essa.
6. AMARO
Por fim, dentre nossos exemplos de jornada do cliente, apresentamos o case da AMARO. A empresa focou em Big Data para garantir uma experiência qualificada ao seu público.
Para isso, os dados são coletados e tratados por uma equipe especializada cuja função é mantê-los disponíveis para fácil acesso.
Assim, todos os departamentos conseguem obter informações precisas e importantes para otimização de seus processos.
A tecnologia é inegavelmente uma grande aliada à jornada do cliente. O case da AMARO comprova isso.
Como mapear a jornada do cliente
Os cases de jornada do cliente que apresentamos nos mostram que é preciso prestar atenção no comportamento de consumo e nas expectativas do cliente.
Para isso, você deve aplicar técnicas. Muitas delas podem ser obtidas através do Workshop de Jornada do Cliente, da CS Academy.
No curso você terá contato com outros cases de jornada do cliente de sucesso implantados por Gabriela Amaral, Consultora de Customer Experience da CS Academy.