Conhecer diferentes cases de jornada do cliente fará você compreender o quanto é importante acompanhar e otimizar essa experiência em todas as suas etapas. Por isso mesmo esse é um dos conceitos mais importantes de Customer Success!
Jornada do cliente é o mapeamento de toda a experiência que um consumidor tem com a sua marca. Ela começa muito antes da conclusão de uma compra. O seu início se dá, na verdade, quando esse cliente identifica uma necessidade de consumo.
Todos os pontos que constroem essa relação – desde o momento em que a pessoa percebe que precisa de algo, até o ponto em que ela recebe o seu produto em casa – são fundamentais para estruturar uma relação saudável e duradoura.
E a jornada pode ser longa…
Antes de decidir, efetivamente, pela compra, o cliente passa por uma série de “fases”, quase como um jogo de videogame. Nesse trajeto, ele encontrará uma série de percalços, e cabe a sua empresa tornar essa viagem mais prazerosa e fácil.
Aprendendo com cases de sucesso
Tão importante quanto entender o que é a jornada de cliente é acompanhar casos de sucesso obtidos a partir dessa análise. Então, listamos 6 cases inspiradores.
São exemplos a serem seguidos quando você montar o seu mapa de jornada do cliente e que podem ajudar a entender a eficácia dessa estratégia. Selecionamos histórias inspiradoras que comprovam o quanto o seu cliente deve ser cuidado em todas as etapas do consumo.
1. RD Station (Resultados Digitais):
A RD Station é uma das empresas renomadas no mercado quando o assunto é SaaS. Também é uma das marcas de destaque quando falamos em jornada do cliente.
A empresa implantou a estratégia em busca de reter clientes, já que ocorriam muitas “evasões”, conhecidas como “churn” no mundo dos negócios.
Então, a empresa decidiu ouvir quem realmente importa: o cliente. Através de uma entrevista minuciosa – mas não difícil de ser respondida – tentaram identificar em que momento os clientes iam embora.
A empresa fez perguntas como:
- Por que ele comprou o RD Station?
- Ele obteve o sucesso esperado?
- Qual foi o caminho para chegar ao sucesso?
- Quais foram as dificuldades?
A partir daí a empresa conseguiu estruturar uma estratégia entendendo toda a jornada do cliente e identificando pontos falhos que precisavam e mereciam atenção.
Veja um gráfico de resultados da RD Station:
Com essa análise minuciosa, a marca conseguiu entender quanto tempo os clientes demoravam para ter o resultado esperado com o produto RD Station.
A partir daí foi mais fácil ajudar os clientes a aproveitarem melhor o produto e, consequentemente, se sentirem mais satisfeitos com os resultados. Você pode ler a história completa aqui.
2. Starbucks
A Starbucks é uma das marcas mais famosas do mundo. Também é um dos cases de jornada do cliente de altíssimo sucesso.
A empresa estruturou uma estratégia que visa acolher o cliente em todas as etapas do atendimento.
Isso é dividido nas seguintes fases:
- Atendimento humano e personalizado;
- Programa de fidelização;
- Espaços confortáveis e acolhedores.
Chegar a isso só foi possível porque a marca sempre manteve suas atenções voltadas para as demandas dos clientes.
Para isso, fizeram pesquisas, entrevistas e ouviram o público-alvo, identificando quais eram seus anseios e expectativas com relação à empresa. Deu muito certo, não é mesmo?
Você pode ler o relato completo aqui.
3. Michelin
A Michelin é uma empresa de alcance mundial que fornece pneus para veículos de diferentes portes. A estratégia da empresa foi prestar um atendimento que considerasse valores regionais.
Ou seja, embora seja uma marca que alcança diferentes nacionalidades, a Michelin optou por identificar as demandas regionais, atendendo o público de maneira quase exclusiva.
Para isso, eles investiram em Experiência do Cliente (CX), entendendo as demandas locais e definindo os melhores canais de comunicação de acordo com diversas personas previamente estruturadas pelos gerentes e representantes em cada local.
A ferramenta foi alimentada com diversas informações importantes sobre o comportamento de consumo e os meios de comunicação mais adequados para cada perfil. Você pode ler a história completa aqui.
Leia mais: 9 modelos Mapa de Jornada do cliente + bônus: template gratuito
4. Nubank
O Nubank é uma startup que surgiu com soluções financeiras digitais e cresceu muito nos seus poucos anos de vida.
Um dos motivos pelos quais a empresa cresce com tanta rapidez é justamente a sua capacidade de identificar com facilidade as demandas de seu público. E o Nubank faz isso através de uma intensa análise da jornada do cliente.
A empresa adota o que chamam de “cultura do encantamento”. Nela, o foco é manter os clientes encantados através do atendimento.
Para isso, eles definiram, ao analisar as necessidades dos clientes, o próprio atendimento em 5 adjetivos: Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado.
A empresa entende que é necessário prestar um suporte empático, colocando-se no lugar do cliente e atuando como a voz do público dentro da empresa. Leia o relato completo aqui.
5. Gainsight
Aqui temos um case pautado em 4 etapas. A Gainsight promoveu uma estratégia para entender a jornada do cliente e otimizar o processo a partir de dos seguintes pilares:
- Onboarding: implementação assistida dos serviços, de modo que o cliente desfrute de todo o suporte necessário;
- Adoção: depois de implementação é hora de “fixar” o uso do serviço, no caso, um software. A ideia é fidelizar, garantindo que o software seja usado na rotina e se torne indispensável;
- Expansão: Aqui, já acostumado e confiante com o serviço, o cliente busca por expansão. É preciso estar de prontidão para atendê-lo;
- Renewal: o momento anterior à renovação de contrato. É um período importante para garantir que esse cliente permanecerá com a empresa;
Somente uma compreensão clara e objetiva da jornada do cliente ajudará a estruturar uma estratégia eficiente e pontual como essa.
6. AMARO
Por fim, dentre nossos exemplos de jornada do cliente, apresentamos o case da AMARO. A empresa focou em Big Data para garantir uma experiência qualificada ao seu público.
Para isso, os dados são coletados e tratados por uma equipe especializada cuja função é mantê-los disponíveis para fácil acesso.
Assim, todos os departamentos conseguem obter informações precisas e importantes para otimização de seus processos.
A tecnologia é inegavelmente uma grande aliada à jornada do cliente. O case da AMARO comprova isso.
Como mapear a jornada do cliente
Os cases de jornada do cliente que apresentamos nos mostram que é preciso prestar atenção no comportamento de consumo e nas expectativas do cliente.
Para isso, você deve aplicar técnicas, e o template de jornada do cliente vai te ajudar a definir passo a passo de forma personalizável.
Com ele você vai criar critérios e Touchpoints para ter claro quais são os passos para chegar até o sucesso, identificar oportunidades e riscos, e conhecer cada um dos estágios que o seu cliente passa . Baixe agora, é gratuito!
