Quantas pessoas você tem inscritas em seu serviço ou assinantes de sua marca? Agora, responda: quantas delas são realmente suas clientes? Existe a adoção do usuário no seu produto?
Pode não parecer, mas só porque há muitos cadastros em sua base não significa que se trata efetivamente de clientes. Na verdade, nem mesmo os pagantes são necessariamente clientes.
Isso ocorre porque contratantes que não mantêm uma interação ativa com a marca e não se envolvem com o produto não enxergam o valor daquilo que você oferece. Esse é o sinal que são clientes na corda bamba, que podem a qualquer momento deixar o seu serviço pela concorrência.
A importância da etapa de Adoção na Jornada do Cliente
Para analisar se o consumidor se tornou efetivamente um cliente você precisa analisar a taxa de adoção. Através dela é possível entender o quanto o seu serviço está de fato sendo utilizado.
O que é a etapa de Adoção?
A etapa de adoção é aquela em que o cliente começa a usar a sua solução no onboarding. Essa é uma etapa importante visto que nela ele passa a enxergar o valor que pode transformar o uso esporádico em vitalício.
A adoção requer, portanto, um esforço do Customer Success Manager para que o cliente consiga usar a solução e tire o melhor proveito dela, de modo que desenvolva esse olhar positivo sobre o que é oferecido pela sua empresa.
Leia mais: 4 estratégias para simplificar a Jornada do Cliente
Como calcular a taxa de Adoção
A primeira coisa a fazer para calcular a taxa de adoção é definir quais métricas de Customer Success são consideradas realmente importantes para a sua empresa. Ou seja, que nível de interação você considera como importante para a adoção ser concluída.
Com os indicadores definidos é hora de pesquisar e levantar os dados de interação. Uma das formas de fazer isso é através de uma plataforma que meça o sucesso do cliente.
É importante que essa plataforma consiga analisar todas as etapas da jornada do cliente e verificar todos os pontos de contato, de modo que os dados sejam cruzados e você chegue a uma informação precisa.
Existem três dados em especial que precisam ser medidos. São eles:
- Acesso ao produto
- Tempo de uso
- Uso de recursos
Leia mais: 13 ferramentas que todo Customer Success Manager deveria conhecer
3 maneiras de mensurar a Adoção
Existem diferentes informações que podem servir como base para medir a taxa de adoção do seu cliente. Veja algumas opções interessantes.
Acesso ao produto:
Uma das taxas mais simples e fáceis de acessar é aquela que diz respeito ao número de acessos de seus clientes em sua plataforma ou serviço.
Nesse caso, você precisa realizar uma equação que considera o número de logins diários dividido pelo número de assinaturas. A equação é:
Taxa de adoção = Número de logins diários exclusivos ÷ Número de licenças de conta adquiridas
Supondo que você tem 1.000 assinaturas no total e 800 logins diários, a conta seria:
- Taxa de adoção = 800 ÷ 1000 = 80%
Não fique preso a métrica diária. É possível usar a mesma fórmula para períodos semanais, quinzenais, mensais ou o que for mais pertinente para a sua empresa.
Profundidade de uso:
Você também pode optar por medir a profundidade de uso e interação da sua base de assinantes com o seu produto. Nesse caso a métrica analisa o tempo que cada assinante permanece conectado ao seu serviço.
Nesse caso, porém, é preciso usar uma aplicação que consiga analisar somente o tempo em que o seu serviço é de fato usado, não o período ocioso.
A equação é:
Tempo médio gasto no aplicativo por login = Quantidade de tempo ativo gasto no aplicativo por semana ÷ Número de logins por semana
Supondo que o seu cliente faz login 40 vezes na semana e passa cerca de 30 minutos ativo a conta é:
- Tempo gasto no aplicativo = 1200 minutos ÷ 40 acessos = 30 minutos em média.
Assim como a métrica anterior, essa aqui pode ser adaptada para a sua necessidade, considerando um período de acesso que faça sentido para o seu negócio.
Leia mais: 4 principais métricas de Customer Success
Uso de recursos:
Aqui você consegue obter uma visão mais centralizada em algum recurso específico. Assim pode analisar, a partir do número de acessos de cada login, quais recursos são acessados com maior frequência. Por exemplo:
Taxa de adoção de recurso = Número de vezes que o recurso foi acessado X ÷ Número de logins por semana;
Nesse caso, se o cliente acessar um recurso 7 vezes e efetuar 50 logins na semana, a taxa é de 14% para aquele recurso.
Leia mais: Adoção: para que serve e como mensurar na Jornada do Cliente
A relação entre a Adoção e o Lifetime Value (LTV)
Quando um cliente realmente adota o seu serviço, ou seja, o acessa com frequência, ele tende a se tornar mais fiel à marca. Isso quer dizer que o seu valor de vida útil se eleva bastante, conforme pontua muito bem esse artigo da Totango.
Caso o seu cliente pareça perder o interesse em acessar a plataforma e passe a usá-la cada vez menos, ou utilize os serviços com intervalos maiores do que antes, é hora de definir um plano de ação para aproximar a empresa da audiência.
4 maneiras de usar a etapa de Adoção para reaproximar-se do cliente
1. Reforce a comunicação:
Reforce a sua comunicação através de posts, pesquisas e contatos que ajudem o cliente a se manter conectado com a marca. Informações sobre o mercado e sobre a sua solução especificamente, podem ajudar.
Leia mais: Touchpoints: o que são e para que servem na Jornada do cliente
2. Demonstre o valor do produto:
Talvez o cliente tenha apenas esquecido sobre o valor de sua solução. Reforçar isso é importante para elevar a taxa de adoção.
Mensagens de boas vindas e tutoriais que ajudem o cliente a entender o quanto a sua ferramenta é eficiente podem ajudar bastante nesse quesito.
3. Defina as metas:
A taxa de adoção precisa ser tratada como uma estratégia. Como tal, é importante definir metas a serem alcançadas. Assim você consegue guiar melhor a sua estratégia para atingir um percentual adequado.
Leia mais: Como se comunicar com clientes que cancelaram
4. Fale do futuro:
Além de reforçar os serviços e ferramentas de agora, apresente para o seu cliente degustações do que está por vir. Estimule um crescimento em conjunto com o sucesso do cliente.
Assim você estimula o uso e a adoção, fazendo com que o cliente se sinta mais empolgado em continuar avançando na sua plataforma para etapas mais complexas.
Essas são algumas opções de como você pode estimular e medir a taxa de adoção elevando assim o LTV através da geração de valor de sua solução, tornando os clientes mais fiéis e engajados.