Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Downsell

Downsell é o termo usado para definir o momento em que um cliente desiste de uma compra quando estava quase fechando, por uma questão financeira ou por não considerar pertinente a compra no momento. Porém, ocorre uma nova oferta para que aquela venda aconteça. 

O Downsell representa, portanto, uma queda no valor do ticket da venda, mas que foi usada estrategicamente para que esse cliente, que chegou tão perto de comprar, não desista.

Essa é uma estratégia muito eficiente e que pode ajudar a mudar uma situação de vendas, fazendo com que o cliente seja imediatamente revertido e se interesse pelo consumo.

Se trata de uma ação aplicada especificamente quando o cliente vai até o produto e desiste da compra quando está prestes a realizá-la. 

Leia mais: O que é Customer Success?

Para que serve o Downsell?

O principal motivo para downsell ser aplicado é justamente reverter a situação e fazer com que uma venda seja efetivada. Para isso, porém, é preciso apresentar um produto semelhante por preço mais acessível ou com condições melhores para pagamento.

Diferenças entre Cross-sell e UpSell

Outros conceitos semelhantes aparecem entre as estratégias de vendas. São eles: Cross Sell e Upsell. Mas, embora os termos se assemelham na escrita possuem sentidos bastante distintos. Vamos entendê-lo.

Upsell:

Diferentemente do que ocorre no Downsell, em que o ticket médio é reduzido com intenção de não perder a venda, aqui o ticket é aumentado. O cliente compra um produto e o vendedor apresenta algo complementar que pode ser adquirido em conjunto.

Por exemplo, se um cliente demonstra interesse por uma televisão e você consegue fazer com que ele compre, também, um aparelho de Blu-Ray, já que poderá usar os produtos em parceria para um momento de entretenimento.

Cross Sell:

Já o Cross Sell é a técnica de vendas mais difícil e mais específica, que precisa ser aplicada em momentos bem determinados. Ela ocorre quando o cliente vai em busca de um produto e acaba adicionando outro completamente diferente em sua compra.

Ainda seguindo o exemplo da televisão, é como se esse cliente, ao invés de levar um aparelho de Blu-Ray, decidisse comprar uma geladeira ali, naquela compra.

O Cross Sell pode ser aplicado quando, por exemplo, o cliente comenta que tem um eletrodoméstico com problema e, embora ele tenha feito compras completamente diferentes, surge a oportunidade de oferecer uma solução.

Donwsell, Upssel e Cross Sell são conceitos de vendas que podem ser aplicados para estimular o consumo e aumentar as vendas fazendo com que todos os clientes sejam atendidos – mesmo quando eles estão prestes a desistir.

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