Muitas vezes, as empresas ficam batendo cabeça para encontrar uma maneira de aumentar suas vendas e sua receita, e a solução pode já pode estar disponível na sua frente: a oferta de produtos/serviços relacionados ao que você está vendendo para o cliente ou uma versão mais completa do que está sendo comprado, os chamados upsells, upgrades e cross-sells.
Isso porque, conforme os autores do livro Marketing Metrics, “a probabilidade de vender para um novo prospect é 5-20%. A probabilidade de vender para um consumidor atual é de 60-70%”, como podemos ver na imagem abaixo.
Imagem: Groovehq
E uma vez que recomendações de produtos podem chegar até 30% da receita de uma empresa, oferecer upsells, upgrades e cross-sells pode ser uma tática importante de vendas.
Por isso, neste post vamos explicar melhor qual é a diferença dessas três estratégias e dar algumas dicas para você conseguir aplicá-las da forma mais eficaz em seu negócio. Acompanhe!
Qual é a diferença de cross-sell, upsell e upgrade?
Antes de irmos para as dicas, vale a pena definirmos a diferença entre cross-sell, upsell e upgrade.
Upsell é incentivar a compra de qualquer produto/serviço que torne a primeira compra mais cara e com um escopo maior. Por outro lado, cross-sell é incentivar a compra de qualquer coisa que esteja relacionada à primeira compra, mas não necessariamente aumente o escopo dela. Já upgrade e quando você oferece uma versão mais atualizada do seu produto/serviço, podendo ou não cobrar a mais por isso.
Enquanto upgrades costumam acontecer de forma mais “natural”, uma vez que produtos/serviços estão em constante evolução, as outras duas táticas precisam ser realizadas mais “proativamente” para que você consiga fazer a venda.
No caso do cross-sell, o objetivo é sugerir outra compra juntamente com o primeiro produto/serviço, enquanto o upsell incentiva os consumidores a fazerem uma compra adicional que está necessariamente ligada ao primeiro produto, como uma versão mais completa.
Muitas vezes esses conceitos são usados de um modo intercambiável, mas é preciso ter em mente que contextos diferentes, com clientes diferentes, podem pedir uma ou outra abordagem.
Leia mais: Jornada do Cliente: Guia Completo
6 dicas para fazer upsell, upgrade e cross-sell
1. Comprove o valor da oferta
Você precisa ter certeza de que pode comprovar o valor adicional que a oferta de upsell, upgrade ou cross-sell vai gerar para o cliente. Você pode usar mecanismos como estudos de casos, depoimentos e até mesmo avaliações positivas para mostrar aos consumidores como eles podem usar esse produto relacionado ou esse escopo adicional para chegarem a seus objetivos com mais facilidade e eficiência.
Se você tiver algum dado sobre aumentos no KPIs que o cliente pode conseguir com essa oferta, não hesite em compartilhar. Tenha certeza que esse valor gerado ficou claro para o consumidor para que ele possa tomar a decisão por conta própria.
2. Ofereça upsell, upgrade ou cross-sell em locais estratégicos
Quanto mais oportunidades de upsell, upgrade e cross-sell você mostrar ao cliente, mais chances haverá de eles aceitarem. Então, ofereça-as onde fizer sentido. Alguns locais em que faz sentido mostrar essas ofertas são:
- Páginas de produtos/serviços, onde você terá diversas chances de mostrar diferentes versões de um produto/serviço;
- Quando as pessoas adicionarem itens ao seu carrinho de compras (no caso de e-commerces), já que este é uma boa hora para mostrar produtos/serviços complementares que as ajudem a gerar ainda mais valor;
- Quando um cliente atingir alguma meta dentro de sua jornada com a empresa. Por exemplo, no aplicativo de administração de atividades Asana, quando você acrescenta algumas tarefas ao seu calendário, você recebe um e-mail mostrando como é ainda melhor gerir as atividades na versão premium do produto.
Leia mais: Mapa da Jornada do Cliente: o que é e por que é important
3. Seja honesto
Quanto mais aberto e transparente suas equipes de Vendas e de Customer Success forem durante o processo de compra e oferta de upsell, upgrade e cross-sell, mais chances haverá de que esses clientes mantenham-se fiéis à sua marca.
Por isso, seja honesto com os consumidores quando você tentar vender upsells, upgrades e cross-sells. A transparência com preços, contratos e outras questões relacionadas vai ajudar a estreitar a relação com o cliente, e aumentará a probabilidade de ele aceitar a oferta.
4. Mapeie a jornada do seu cliente
É essencial mapear a jornada do cliente para identificar como ele usará seu produto/serviço, e como esse produto/serviço o ajudará a atingir seus objetivos. Quando os consumidores chegarem ao ponto de ver resultados por causa do seu produto/serviço, eles começarão a contar a outras pessoas sobre os resultados, gerando boas referências para seu produto/serviço.
Quando esse momento chegar, provavelmente o consumidor estará mais inclinado a ouvir ofertas de upsell, upgrade e cross-sell. Assim, espere que o cliente chegue a esse ponto da jornada antes de tentar fazer a oferta.
Se você tentar vender um upsell, upgrade ou cross-sell logo depois da primeira venda, enquanto eles ainda estão no período de onboarding ou antes que eles vejam o valor do seu produto/serviço, provavelmente você não conseguirá fazer a venda.
Leia mais: Como mapear pontos de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente?
5. Diminua ao máximo a complexidade da compra do upsell, upgrade ou cross-sell
Qualquer ação que um usuário precise realizar para fazer uma compra torna-a mais complexa, o que diminui as chances de ser efetivada. Assim, pense em formas de reduzir o número de ações para chegar à decisão de compra.
Por exemplo, se você trabalhar com um modelo de negócio em e-commerce, torne o upsell-upgrade ou cross-sell possíveis com apenas poucos cliques. Se a compra for offline, reduza ao máximo as burocracias para a compra do produto/serviço relacionado ou para a troca para um versão mais completa do produto/serviço.
6. Ofereça upsell, upgrade ou cross-sell adequados
Não é qualquer upsell, upgrade ou cross-sell que vai fazer sentido ou gerar valor para o consumidor. Por isso, antes de sair oferecendo, pense naquilo que será importante para ele bater metas e atingir objetivos. Alguns exemplos do que você pode oferecer dependendo do seu segmento de atuação e modelo de negócio:
- Pacotes de produtos/serviços;
- Período de serviço estendido (no caso de empresas que vendam serviços);
- Personalização de algumas funcionalidades do produto/serviço;
- Proteção do produto/serviço (garantia estendida);
- Versão atualizada/melhorada.
Leia mais: Empatia: como entender as dores e melhorar a experiência do cliente
E você, já utiliza estratégias para fazer upsell, upgrade e cross-sell?
Quer saber mais sobre expansão com uma das maiores referências do mercado, a Luciana Teles? Conheça o nosso curso online e ao vivo Customer Success Intermediate, nele temos um módulo inteirinho sobre o tema com conteúdo simples e objetivo e muitos exercícios práticos para você colocar a mão na massa e já sair aplicando na sua empresa.