Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Personas

Você sabe com quem a sua marca quer conversar? Esse é um fator bastante importante que pode ajudar a obter excelentes resultados. Nesse sentido, definir quem são as personas que representam a sua empresa é fundamental. 

Persona é o termo usado para definir um personagem que represente com o maior número de detalhes quanto for possível a figura do seu cliente. É claro que a sua empresa possui clientes diversos, afinal, nenhum ser humano é idêntico ao outro. 

No entanto, através da criação de personas você pode estabelecer melhor o perfil, entender quais são os pontos em comum que predominam no seu público e assim estruturar as melhores estratégias. 

Tipos de personas: Audience, Buyer, Brand e Proto

Existem diferentes tipos de personas que podem ser considerados na hora de montar a sua estratégia Customer CentricPensando nisso, dê uma olhada nos tipos e entenda para que serve cada um.

Audience Persona:

O modelo de Audience Persona representa não necessariamente o seu consumidor, mas sim a sua audiência nos canais digitais. É importante considerar que na Web o acesso a sua marca é irrestrito e pode atingir muito mais pessoas do que você imagina.

Buyer Persona:

Aqui falamos de um dos tipos de personas mais importantes, aquele que de fato representa o comprador ideal para a sua marca. Definir isso ajudará a entender quais são as demandas e preferências do seu público com maior potencial para consumo.

Brand Persona:

Persona não necessariamente precisa se referir ao seu cliente. Pode, também, ser a sua própria marca. Pensar em uma forma de representar a sua marca através de um personagem bem estruturado, com características definidas, tom de voz e nuances de comportamento auxilia na definição de uma identidade mais precisa. 

Proto Persona:

Proto persona nada mais é do que uma espécie de protótipo. Ela surge através de uma reunião de brainstorm onde são coletadas as primeiras características de sua clientela. Geralmente é estruturada antes da persona mais refinada. 

Leia mais: Customer Experience – o que é? 

Persona x Público-Alvo

Embora esses conceitos sejam frequentemente confundidos, é importante destacar que há diferenças cruciais entre personas e público-alvo. Uma das principais é que, enquanto o público-alvo faz uma análise mais generalizada do perfil do consumidor, a persona aprofunda isso identificando características mais detalhadas. 

Podemos dizer, portanto, que o público-alvo acaba estereotipando de maneira bastante simplificada quem é o seu consumidor, enquanto a persona olha com mais carinho e de forma mais meticulosa para isso. 

Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona

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