Este artigo é uma participação especial da nossa aluna, Juliana Costa, Customer Success Manager da Gupy, parceira da Cs Academy.
O sucesso de qualquer área em uma empresa depende de pessoas e, exatamente por isso, a nossa busca é pelo time perfeito. Falando de Customer Success, poderíamos pensar em outros adjetivos como encantador ou excelente mas não é bem o que queremos. Essa jornada sempre foi sobre saber que absolutamente ninguém é perfeito sozinho. Entretanto, quando entendemos que é possível aprender com o diferente, chegamos mais perto de encontrar um equilíbrio. E, por que não da perfeição?
Quando começamos a estruturar as áreas da Gupy, não pensávamos em um time de Customer Success perfeito. Tínhamos muitas dúvidas sobre como atender expectativas. Ao longo do tempo, montamos segmentações de clientes e jornadas de atendimentos; acompanhamos indicadores de entrega de valor para o cliente; questionamos nossos processos internos para que fossem totalmente voltados ao plano de sucesso de cada empresa. Muitas mudanças aconteceram, mas a missão do time sempre se manteve: brilhar os olhos dos clientes.
Depois de dissecar incansavelmente o nosso processo, e chegarmos em como trabalhamos hoje, continuávamos ambiciosos. Ser um time de Customer Success perfeito significava uma busca por novos Gupiers (é assim que chamamos nosso colaboradores!). Queríamos sair da zona de conforto, ter contato com habilidades e conhecimentos diferentes, pensar em novas atitudes para trabalhar de forma mais eficaz. Resumindo, buscávamos pessoas com competências complementares às nossas.
Competências. Essa palavra ficou ecoando durante um tempo em nossas cabeças e, por causa dela, demos um passo atrás. Como iríamos contratar novos Gupiers para nos complementar se nem sabíamos ao certo o que já tínhamos em casa? Era necessário olhar para dentro antes de mais nada.
Esse incômodo foi o pontapé inicial para o que chamaríamos de Matriz de Competências de Customer Success da Gupy! Vou contar um pouco dessa revolução dentro do time.
Ideação: a oportunidade por trás da matriz
A ideia era entender o que compunha a persona de Customer Success. Se essa pessoa tivesse aparatos e bagagens de conhecimento, quais seriam? Se ela pudesse simplesmente tirar de algum lugar tudo que é necessário para entregar sucesso para um cliente, o que ela teria em mãos? Decidimos começar dos pontos mais básicos, que já dominamos, até os mais elaborados, que ainda eram sonhos de consumo dentro do time. Conseguimos chegar em três principais:
- Ferramentas, soft skills e hard skills necessárias. Montamos a caixinha de ferramentas do time. Entendemos o que era necessário em termos de técnicas, comportamentos e ferramentas para fazer a rotina da área funcionar.
- Âncoras de conhecimento. Um time referência é composto por pessoas referências. Então levantamos quais eram os conhecimentos essenciais para o nosso mercado alvo e para o nosso negócio. Chamamos isso de âncoras de conhecimento.
- Autoavaliação do time. Cada pessoa deveria se avaliar com relação a cada competência para criar um mapa de fortalezas e fraquezas. Além disso, também foi necessário que todos colocassem pontos que gostariam de se desenvolver. Só assim poderíamos saber como montar um time complementar.Parágrafo Novo
Todo esse exercício nos fez ver onde realmente estávamos pisando. Agora não era mais uma questão de levantar competências utópicas ou interessantes. Tínhamos o primeiro rascunho de um caminho a ser seguido. A partir dali, foi possível traduzir ideais à nossa realidade.
Prototipagem: a execução de uma ideia
Para começar os testes, estruturamos um pouco melhor os pontos principais da etapa de ideação. O foco aqui foi entender o que era primordial para um time de Customer Success como: frentes de trabalho e de conhecimento. O desafio estava em desenrolar bases que por natureza são interligadas. Por fim, conseguimos chegar no que chamamos de pilares do time de Customer Success perfeito na Gupy.
Dados: Acompanhamento do cliente com foco em performance e insights baseados em dados
Como medir o sucesso?
Mercado: Público alvo que vai utilizar o produto/serviço oferecido
Quem compra o que eu ofereço? Qual a dor desse público?
Negócio: Core da empresa, aquilo que é entregue para o cliente. Produto, serviço.
O que eu ofereço para os meus clientes?
Atendimento: Forma de interação com o cliente.
Como o time interage com o cliente?
Uma vez com os pilares definidos, começou a parte mais instigante: descobrir quais seriam as competências! Existem alguns artigos online que falam sobre o perfil ideal para alguém que trabalha com atendimento ou relacionamento de clientes. Usamos esses materiais como um start de todo esse trabalho, mas a verdade é que Customer Success ainda é uma área muito nova. Então, deixamos a nossa experiência e vontade de inovar falar durante o processo. Criamos uma matriz e começamos um brainstorm de todas as possibilidades. O exercício era fazer perguntas do tipo: O que é sucesso para o nosso cliente? Como podemos entregar esse sucesso? O que outras empresas fazem? O que fazemos hoje? O que gostaríamos de fazer? O que outras áreas da empresa fazem? Como podemos adaptar ao nosso cenário? E, finalmente, a pergunta mais importante: Como traduzimos tudo isso em competências singulares? Chegamos ao total de 36 competências. Abaixo mostro como estruturamos a matriz utilizando um breve exemplo de cada pilar:
O próximo passo foi disponibilizar um formato de autoavaliação para cada pessoa do time. Utilizamos como inspiração o processo de aprendizagem dividido em quatro fases pela Programação Neurolinguística (PNL).
As pessoas do time deveriam preencher o seu nível atual e desejado para cada competência. Dessa forma, além de termos um mapa do time, também teríamos um mapa individual. O insight aqui era enxergar as ambições de desenvolvimento de cada pessoa para que isso fosse trabalhado antes mesmo de pensar em novas contratações.
Abaixo, você pode ver como fizemos a adaptação do processo de aprendizagem para que a própria pessoa pudesse responder perguntas e preencher o nível adequado. Também criamos uma ação indicada para cada nível, assim poderíamos contribuir no desenvolvimento uns dos outros.
Todo esse exercício nos possibilitou uma nova visão de time. Começamos a entender quem eram as referências que já tínhamos ou poderíamos evoluir dentro de casa. Em paralelo, foi possível enxergar quais eram os talentos que precisávamos encontrar. Iniciamos projetos combinados com a Metodologia de OKRs que a Gupy trabalha para alcançar resultados. A cada projeto que se desenrolava, encontramos nossos especialistas de Design Thinking e Operações para aprimorar nossos processos; de Metodologia Ágil e Gestão de Mudança para trazer inovações; de Marca Empregadora e Recrutamento Tech para alavancar nossos clientes.
Ainda não chegamos lá!
Como bons Gupiers, nunca estamos satisfeitos e queremos sempre dar passos além para entregar tudo com muita excelência. Todo o trabalho da Matriz de Competências nos ajudou a ter uma visão de futuro e nos organizar melhor. Agora o desafio é traduzir em dados e montar gráficos de dispersão para ter uma análise mais fundamentada. A partir disso, podemos construir trilhas de carreiras de desenvolvimento interno. Também teremos mais certeza de quais perfis precisam ser contratados para trazer mais diversidade ao time. Não existe um fim desse processo, existe um caminho de decisões estratégicas que podem ser cada vez mais voltadas ao desenvolvimento de pessoas e, por consequência, de toda a empresa.
Ainda temos dúvidas sobre a estrutura e os processos da área. Ainda nos questionamos sobre como nos melhorar e quais conhecimentos são necessários para levantar a nossa barra. Mas, com certeza, estamos dando passos largos para chegar cada vez mais perto do time de Customer Success perfeito.