especialização em Gestão de Atendimento e Suporte
Próxima Turma: 06, 08, 13, 15, 20 e 22 de Maio de 2025.
Das 19h às 21h30
15 HORAS DE CONTEÚDOS AO VIVO
Em 6 módulos intensivos, você aprenderá a desenvolver e implementar estratégias eficazes para otimizar operações de atendimento e suporte, impulsionando a performance das equipes e os resultados da sua empresa.
CONTEÚDOS TEÓRICOS E DESAFIOS PRÁTICOS
Aprenda com líderes de grandes empresas como Contabilizei, Nubank, BTG Pactual e Aktie Now e aplique na prática as melhores estratégias para criar operações de atendimento de alta performance.
PÚBLICO-ALVO
Líderes e gestores de operações de atendimento e suporte ou profissionais que almejam essas posições.
TORNE-SE ESPECIALISTA
Ao concluir o curso, receba o certificado de Especialista em Gestão de Atendimento e Suporte, reconhecido nas principais empresas do mercado!
GESTÃO DE ATENDIMENTO E SUPORTE
IMPULSIONE A EFICIÊNCIA OPERACIONAL E GARANTA UMA EXPERIÊNCIA EXCEPCIONAL PARA SEUS CLIENTES
Hoje, mais do que nunca, o papel do gestor de Atendimento e Suporte vai além da simples resolução de problemas. É necessário saber como liderar equipes de alta performance, implementar estratégias de atendimento omnichannel e, acima de tudo, otimizar a experiência do cliente de forma contínua para gerar resultados sustentáveis.
Alcançar a excelência na Gestão de Atendimento e Suporte exige não apenas conhecimento técnico, mas também visão estratégica para alinhar as operações ao propósito da empresa. Nesta especialização, você aprenderá com especialistas renomados que vivenciaram os mesmos desafios e obtiveram sucesso, compartilhando suas experiências práticas e melhores insights.
A Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte da CS Academy é a sua oportunidade de se tornar um líder que transforma operações e equipes, melhorando a performance e promovendo uma experiência de cliente que faz a diferença.
Converse com um de nossos especialistas e garanta sua vaga na próxima turma. As vagas são limitadas!
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PROGRAMA DO CURSO
Introdução à Gestão Estratégica de Atendimento e Suporte
Neste módulo vamos aprender sobre:
- O Papel Estratégico do Customer Support e seu impacto nos resultados da empresa.
- Como alinhar o propósito do atendimento com a visão organizacional.
- O impacto do atendimento no NPS.
- Customer Success como estratégia de atendimento ao cliente.
- Empresas que se destacam pela excelência no atendimento.
Gestão de Equipe de Alta Performance
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Liderança situacional no contexto do atendimento.
- Cultura de feedback e empoderamento.
- Estratégias para contratação e retenção de talentos em equipes de atendimento.
- Rituais de engajamento: in house, híbrido e presencial
- Definição de metas claras.
- Treinamento e desenvolvimento: métodos e ferramentas.
Estratégia de Atendimento: do Básico ao Omnichannel
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Como definir as estratégias de atendimento.
- Humanização vs. Robotização: Equilibrando Empatia e Escala no Atendimento.
- Melhores práticas na implementação de canais de atendimento.
- Como a centralização de informações impacta na experiência do cliente e na eficiência operacional.
- Terceirização no atendimento: quando e por que contratar?
- Como escolher um parceiro de BPO: critérios e fatores a considerar.
- Alinhando estratégias de atendimento aos objetivos da empresa.
- Estratégias para otimização e escalabilidade do atendimento.
Ferramentas e Tecnologias para Gestão de Atendimento e Suporte
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Entenda as ferramentas adequadas para o seu negócio.
- Entendendo as particularidades para definir uma operação de atendimento eficaz.
- Tecnologias e aplicabilidade: CRM, chatbot, Voip, IA, gestão de tickets, autoatendimento etc).
- Como fazer análise de dados e métricas de desempenho.
- Comunicação in-app e multicanal: melhores práticas.
Gestão de Crises e Resolução de Feedbacks Negativos
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Como lidar com reclamações e detratores.
- Tratativas SAC, Ouvidoria e Reclame Aqui.
- Abordagens para a gestão de crises.
- Pensamento analítico e Planos de contingência.
- Cases: crises em grandes empresas e suas resoluções.
Planejamento Estratégico no Atendimento e Suporte
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Importância da governança de dados no atendimento.
- Como transformar dados de satisfação e feedbacks em ações de melhoria contínua dos seus produtos e serviços.
- Estruturando programas de qualidade e melhoria contínua.
- Tendências para gestão de atendimento.
- Definição de metas e OKRs.
PROFESSORES ESPECIALISTAS
Responsável pela criação do modelo de atendimento humanizado, sem script, colaborativo e empoderado. Ousou quebrando padrões dentro de um ambiente descontraído, ressignificando a profissão de telemarketing, sendo disruptiva no modelo de gestão totalmente conectado à cultura Youse. Foi sócia-diretora de Operações e Comercial da Bidu corretora de seguros online, atuou em outras grandes empresas como Itaú-Unibanco, NET, Atento, Teleperformance, America Express, Nubank e Azul. Graduada em Marketing pela Anhembi Morumbi, com MBA pela Fundação Getulio Vargas (FGV) em Gestão Empresarial, com extensão na Ohio University.
Com mais de 9 anos de experiência em Customer Success, Customer Experience e Suporte, Rafaela é uma profissional apaixonada por transformar a experiência do cliente. Durante sua trajetória, passou 7 anos na RD Station, onde foi fundamental para a estruturação e aprimoramento das áreas de suporte e CS. Atualmente, como Gerente de Operações na Aktie Now, ela lidera projetos que têm impactos diretos no ecossistema de experiência do cliente, buscando sempre a excelência operacional.
Rafaela também é membro do Software Advisory Board (SOAB) da HDI, maior associação global de profissionais de suporte ao cliente, e sua missão é clara: promover o crescimento sustentável das organizações através de uma experiência de cliente excepcional.
Especialista em Customer Experience e Liderança, com mais de 20 anos de experiência em empresas como iFood, Walmart e Santander.
Professora, mentora, palestrante, conselheira da CXPA Brasil e cofundadora da comunidade Negras na CX, é reconhecida por sua abordagem prática e inspiradora no desenvolvimento de líderes e times de alta performance, com foco em resultados e inovação.
Com uma trajetória de mais de duas décadas na gestão de operações e na experiência do cliente, Luciana Marinho é reconhecida por sua habilidade em integrar tecnologia, estratégia e relações humanas para alcançar resultados sustentáveis. Formada em Pedagogia pela UNB e com MBA em Administração e Negócios pela USP, tem atuação destacada em projetos premiados nacionalmente, sendo referência em construção de ambientes de trabalho de alta performance.
Comprometida com o desenvolvimento de talentos femininos, lidera iniciativas de mentoria para impulsionar a presença de mulheres em cargos de liderança, sempre com foco na transformação organizacional e no fortalecimento da cultura corporativa.
Paulistano, graduado em Administração de Empresas e com MBA em Gestão de Negócios pela Universidade de Irvine, na Califórnia. Certificado em COPC, um reconhecimento de qualidade que atesta a conformidade com padrões de excelência em processos.
24 anos atuando na experiência do cliente, em grandes instituições, como Unibanco, Itaú, Banco Carrefour e Via Varejo. Atualmente é executivo no Nubank.
Trajetória é marcada pela transformação dos serviços financeiros e pela melhoria contínua da experiência do cliente, utilizando-a como ferramenta para maximizar resultados.
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Perguntas frequentes
Dúvidas? Estamos aqui para ajudar!
Este curso é indicado para líderes e gestores de operações de atendimento e suporte, assim como profissionais que desejam assumir posições de liderança nessas áreas. Se você busca aprimorar suas estratégias de atendimento ao cliente e otimizar a performance de suas equipes, este curso é ideal para você.
O curso é dividido em 6 módulos, com conteúdos que abordam desde a gestão estratégica de atendimento e suporte até ferramentas tecnológicas e gestão de crises. Os módulos incluem aulas com especialistas renomados do mercado, como Luciana da Mata, Anna Manoela, Rafaela Blacutt, Gilberto Cunha e Jaqueline Machado.
O curso possui um total de 15 horas de conteúdos ao vivo, distribuídas ao longo de seis dias. Cada módulo tem a duração de 2h30, com encontros às terças e quintas-feiras, das 19h às 21h30.
Sim, é emitido um certificado referente às 15 horas de conteúdo transmitido durante a Especialização.
Para ter acesso a certificação, o aluno precisa ter 100% de presença/participação nos 6 dias do curso online ao vivo + entrega de case final validado!!
Sim, conheça as condições especiais para empresas: https://www.csacademy.com.br/cursos-incompany
Assim que o pagamento da sua inscrição for compensado, iremos emitir automaticamente a nota fiscal referente à sua compra e você receberá por e-mail.
A NF será emitida com os dados informados na compra.
Não, esse curso será online e ao vivo, você poderá acompanhar ao vivo e fazer interações durante o curso.
*transmissão via Zoom
**as gravações das aulas não serão disponibilizadas