Em um mercado cada vez mais competitivo e imprevisível, saber como ajudar a equipe de produto a entender as necessidades dos clientes é um ponto essencial para uma boa liderança.
Nesse sentido, é fundamental oferecer suporte para que essa equipe acesse informações e dados concretos. Assim ficará mais fácil conduzir as estratégias de CX e CS de forma coerente e trazer os melhores resultados.
Qual é o papel do Gerente de Produtos nesse processo?
O gerente de produto é um operador de extrema importância para a equipe de Customer Experience. Ele é quem garante que o determinado produto conseguirá cumprir as demandas e necessidades do público.
Dessa forma, garante a melhor experiência em todas as etapas da jornada de compra e após ela.
No entanto, vale ressaltar que o Product Manager não age sozinho. Ele precisa atuar em colaboração com outros departamentos, como atendimento, suporte, comercial e time de tecnologia. Juntas, essas equipes formam um time perfeito para assegurar o Customer Success.
A importância dos dados:
Uma das coisas mais importantes para ajudar a equipe de produto a entender as necessidades dos clientes é garantir que esse departamento tenha acesso a dados concretos sobre as demandas e comportamentos do cliente.
É por isso que é fundamental apostar em KPI´s e métricas que ajudem a decifrar informações e entender melhor o público-alvo, suas necessidades e expectativas.
Combinando o produto com os dados dos clientes
Para obter um bom engajamento com o produto, é importante que ele seja desenvolvido pensando exatamente nas necessidades do cliente. A melhor forma de fazer isso é combinando o produto com os dados do seu público.
Algumas métricas úteis para isso são:
NPS:
O Net Promoter Score é baseado em uma pesquisa muito direta em que você analisa a satisfação do seu cliente e quais são as possibilidades de ele indicar o serviço para outras pessoas. A pontuação considera:
- 0-6 pontos são considerados detratores.
- 7-8 pontos são considerados passivos/neutros.
- 9-10 pontos são considerados promotores.
O resultado consiste em subtrair a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores.
CSAT:
O Customer Satisfaction Score também é uma métrica interessante que pode ajudar a equipe de produto a entender as necessidades do cliente através de dados concretos.
Nesse caso, se trata de uma pesquisa que verifica a satisfação do cliente com uma ação específica. É uma métrica que analisa um curto período de tempo e que traz informações importantes para ações empresariais.
Como medir o engajamento do cliente?
Para medir o engajamento do produto e descobrir se de fato sua estratégia de CX está dando certo é interessante seguir algumas dicas. São elas:
Utilização da Licença:
A utilização de licença é uma métrica capaz de identificar quantos usuários licenciados são realmente ativos em suas contas. Para realizar essa conta basta dividir o número de usuários ativos pelo total de licenças.
Clientes que efetivamente estão usando o seu produto também podem estar disponíveis para upsell e podem representar uma boa oportunidade para novos negócios.
Já aqueles inativos podem apontar para uma possibilidade de cancelamento, o que precisa de atenção e requer uma ação para conter.
Adoção do Produto:
A taxa de adoção é a melhor métrica para verificar se de fato os seus clientes estão avançando nas etapas de uso e sucesso do cliente.
Para obter esse dado, divida o número de logins diários exclusivos pelo número de licenças de contas ativas. Assim você descobre quantos usuários estão logando diariamente em seu serviço.
Aderência do produto:
Uma vez que o cliente usa o produto, nada garante que ele vai retornar. A taxa de aderência ajuda a entender justamente isso: se os usuários estão retornando após a ativação.
A melhor métrica para isso é a proporção de usuários ativos diários (DAU, daily active users) e/ou MAU (month active users) para usuários ativos mensais.
Basicamente a proporção permite que você descubra quantos usuários mensais acessam a solução diariamente.
Crie um roadmap do produto
Uma das formas de ajudar a equipe de produto a entender as necessidades dos clientes é traçando um roadmap do produto. Roadmap é um conceito empresarial de “mapa de trajeto”, que trilha os caminhos da empresa até suas metas de inovação.
Quando falamos especificamente em Customer Experience, o roadmap consiste em uma linha do tempo que determina a jornada do cliente, seja ela longa ou não.
Aqui, é importante frisar a participação do CSM. A pessoa que está no cargo tem contato frequente e direto com os clientes e, com certeza, ajudará na construção do roadmap junto com a equipe de CX e de Produto.
Etapas para criação de um roadmap:
Existem algumas etapas que são importantes na criação de um roadmap, e que podem ajudar a conduzir essa ação para entender melhor as demandas do cliente. São elas:
- Identificar melhorias na experiência do cliente: antes de começar, entenda como a experiência do cliente funciona hoje em sua empresa e identifique quais são os pontos passíveis de melhorias.
- Divida a sua ação em pequenas etapas: é mais fácil estruturar um roadmap de produtos se valendo de pequenas etapas. Por exemplo, se precisa desenvolver um novo produto, quebre as grandes tarefas em pequenas tarefas, que podem ser executadas com agilidade;
- Mantenha um roadmap por vez: ainda que você queira manter vários roadmaps em ação ao mesmo tempo, o ideal é focar em um por vez, dedicando os esforços da equipe às atividades contidas nele.
- Conheça muito bem os seus clientes: por fim, é fundamental conhecer muito bem a sua persona para determinar quais ações podem realmente trazer os efeitos esperados.
É possível ajudar a equipe de produto a entender as necessidades dos clientes. Para isso, você precisa fornecer dados e informações que ajudem a identificar pontos a serem melhorados e aqueles que trazem bons resultados e precisam ser potencializados.