O Net Promoter Score é uma métrica conhecida no dos negócios e que chama atenção pela simplicidade em avaliar a satisfação e lealdade dos clientes. Contudo, existem limitações do NPS.
Essa simplicidade toda em se basear em apenas uma pergunta para avaliar a opinião dos clientes sobre os produtos ou serviços pode trazer desafios em implementar melhorias.
Então, sabendo disso, hoje você vai entender mais sobre o que é o NPS, a sua importância e as limitações associadas a ele. Acompanhe!
O que é e qual a importância do NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que mede o contentamento e a fidelidade dos clientes em relação a uma empresa.
Para isso, ele se baseia na probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos ou serviços a outras pessoas.
Assim, o NPS funciona a partir da seguinte pergunta-chave estratégica: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”.
Então, essa pergunta pode ser personalizada para se adequar às especificidades da empresa e dos produtos ou serviços que ela fornece.
Com base nas respostas, os clientes são classificados:
- Promotores – São aqueles que atribuem uma nota de 9 ou 10. Esses clientes estão altamente satisfeitos e são propensos a promover ativamente a sua empresa;
- Passivos – São os clientes que atribuem uma nota de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Geralmente, não promovem nem criticam a empresa;
- Detratores – São os clientes que atribuem uma nota de 0 a 6. Esses clientes estão insatisfeitos e podem compartilhar experiências negativas com outros.
Então, hoje em dia, o NPS é amplamente adotado por empresas de diversos setores e tamanhos, principalmente devido à sua simplicidade e à sua capacidade de identificar áreas de aprimoramento para melhorar a experiência do cliente.
Dessa maneira, ele desempenha um papel significativo para os negócios, uma vez que serve como uma ferramenta valiosa para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Inclusive, através do NPS você consegue:
- Coletar feedback em tempo real, possibilitando ação imediata;
- Facilita a comparação com concorrentes para avaliar o desempenho;
- Ajuda a identificar áreas problemáticas com base nas respostas;
- Ajuda a direcionar esforços para melhorar a experiência dos clientes;
- Permite manter e fortalecer a reputação da empresa através de promotores satisfeitos.
Quais os maiores desafios e limitações do NPS?
Apesar das vantagens e da sua importância, existem algumas limitações do NPS que você precisa conhecer. Confira!
Simplicidade Excessiva
Como dito acima, o NPS é baseado em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”.
Então, o método chama atenção! Afinal de contas, ele simplifica a coleta e a avaliação de feedback dos clientes.
No entanto, é aí que está uma das limitações do NPS. Essa simplicidade extrema não reflete adequadamente a complexidade das interações entre a empresa e os clientes.
A experiência do cliente abrange diversos aspectos, desde a qualidade do produto até o atendimento ao cliente e a facilidade de uso.
Assim, uma única pergunta não pode capturar essa complexidade. Portanto, a simplicidade do NPS pode levar a interpretações superficiais dos resultados.
Foco na Recomendação, Não na Experiência Geral
Uma das limitações do NPS é exatamente o foco exclusivo na recomendação em detrimento da experiência do cliente. Afinal de contas, o intuito é a conversão dos consumidores em promotores.
Assim, essa métrica pode levar a uma visão distorcida da satisfação do cliente e do desempenho da empresa.
Ora, se a maioria dos clientes atribuir notas altas, a empresa pode concluir que está fazendo um excelente trabalho, ignorando possíveis problemas que afetam uma minoria dos clientes.
Da mesma forma, se a maioria atribui notas baixas, a empresa pode entrar em pânico sem entender as razões reais das notas negativas.
Ausência de Contexto
Além de todas as limitações do NPS que citamos acima, outro desafio dessa métrica é a ausência de contexto.
Com essa metodologia, não é possível saber porque os clientes deram as notas que deram.
Portanto, isso acaba dificultando a identificação dos fatores que influenciaram essa classificação.
Então, sem contexto, não é possível entender os problemas específicos que levaram a avaliações negativas.
Além disso, também se perde a oportunidade de reconhecer e recompensar aspectos específicos do negócio que contribuíram para a satisfação do cliente.
Outro desafio do NPS é que as circunstâncias dos clientes podem mudar entre as avaliações.
Assim, um consumidor satisfeito em uma ocasião pode não estar na próxima e a empresa não vai conseguir identificar o motivo utilizando apenas essa métrica.
Baixa Taxa de Resposta e Viés de Autosseleção
A baixa taxa de resposta é uma preocupação comum quando se utiliza o NPS como o único método de avaliação da satisfação do cliente.
Então, isso acontece porque a pesquisa depende da participação voluntária dos clientes.
Todavia, nem todos os clientes estão dispostos a responder a uma pesquisa, mesmo que ela seja curta e simples.
Logo, a amostra coletada pode não representar verdadeiramente os clientes, tornando os resultados menos confiáveis.
Sem contar que a baixa taxa de resposta pode introduzir um viés nos resultados. Por exemplo, os clientes muito insatisfeitos podem estar mais inclinados a responder, inflando as pontuações de detratores.
O viés de autosseleção é uma das limitações do NPS também. Os clientes que têm uma forte opinião sobre a empresa, produto ou serviço são mais propensos a participar da pesquisa.
Por sua vez, aqueles que têm uma opinião mais neutra ou morna podem optar por não responder.
Então, novamente, o resultado pode não refletir com precisão a visão de todos os clientes, especialmente daqueles que estão no meio do espectro de satisfação.
Falta de Orientação para Melhoria
Por fim, uma das limitações do NPS também é a falta de orientação para melhorias.
Como deu para perceber, a simplicidade do NPS não fornece informações detalhadas ou diretrizes específicas sobre como uma empresa pode melhorar a satisfação do cliente.
Portanto, fica difícil identificar formas de como tratar os problemas ou até captar oportunidades e insights.
Assim, se a pontuação do NPS diminuiu, por exemplo, a empresa pode não saber exatamente qual aspecto do negócio precisa ser melhorado.
Logo, o resultado é o desperdício de recursos e esforços em áreas que não são realmente problemáticas.
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O Net Promoter Score é, sem sombra de dúvidas, uma ferramenta poderosa para avaliar a satisfação e
a lealdade dos clientes.
Sua simplicidade e capacidade de fornecer feedback em tempo real são importantes para as empresas que buscam aprimorar a experiência do cliente.
No entanto, existem limitações do NPS e, por isso, é crucial utilizá-lo de forma adequada, entendendo os desafios e complementando o método com outras estratégias.
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