O que são pesquisas de satisfação transacionais e relacionais?

Sumário

Uma boa pesquisa de satisfação pode ajudar a guiar as suas estratégias e ações para cativar e fidelizar clientes. Por isso, conhecer as estratégias transacionais e relacionais é um ponto de partida importante para o seu negócio. 

Existem os tipos de pesquisa transacional ou pesquisa relacional, dos quais falaremos a seguir. Conhecer esses diferentes métodos pode ajudar a elaborar um questionário mais qualificado para a sua empresa. 

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Qual métrica devo usar?

CES, CSAT e NPS são métricas que podem ser utilizadas em diferentes situações, mas que apenas complementam a sua pesquisa de satisfação do cliente. Nada impede que você aplique as três possibilidades. 

O mais importante é entender que cada uma tem um propósito diferente.

  • NPS – Net Promoter Score: analisa a possibilidade de indicação ou detração;
  • CES – Customer Effort Score: analisa a experiência de modo mais amplo e subjetivo;
  • CSAT – Customer Satisfaction Score: analisa a experiência em uma interação específica.


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Net Promoter Score Relacional e Transacional 

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Essa é uma das pesquisas mais importantes para quem deseja avaliar a satisfação do cliente e receber feedbacks que consigam promover bons insights para melhorias. 

A pesquisa é feita usando uma escala de 0 a 10 onde 0 representa total insatisfação e 10 total satisfação com os serviços/atendimentos prestados. O mais importante é que as pontuações ajudam a identificar detratores e promotores de sua marca. 

Se você pretende implantar uma pesquisa NPS, saiba que dentro dessa estratégia é possível aplicar o Net Promoter Score Transacional ou Relacional. 

Leia mais: Como implementar NPS em 7 passos + Calculadora grátis


Net Promoter Score Transacional:

O NPS Transacional deve ser aplicado imediatamente após uma interação de seu cliente com a marca. Usando a escala de 0 a 10 ou outro modelo que julgue eficiente (como os emojis com diferentes expressões) você deve perguntar:

  • Com base nessa experiência, o quanto você indicaria o atendimento da empresa?

Por ser uma pesquisa que analisa especificamente os pontos que de alguma forma atrapalham a jornada do cliente, essa pesquisa é adequada para os touchpoints, ou seja, os momentos de contato do cliente com a sua marca. 

Para que isso ocorra, portanto, é essencial mapear corretamente a jornada do cliente e definir os melhores momentos para aplicar a estratégia de pesquisa NPS Transacional. 

NPS Relacional:

Nesse caso, falamos de uma pesquisa que tem como primeiro objetivo entender a relação do seu cliente com a empresa. Então, essa pesquisa aborda a experiência geral do cliente, não somente aquele touchpoint.

A sua periodicidade é definida de acordo com as demandas da empresa, mas considerando um ciclo mais amplo. Indicamos a aplicação a cada 40 ou 90 dias, ou a cada trimestre, por exemplo. 

É importante que nesse período os clientes consultados tenham de fato tido alguma experiência com a marca. Assim eles poderão agregar suas opiniões a respeito dessas interações. 

Em ambos os casos é preciso ter cuidado para não sobrecarregar o cliente com excessos de pesquisas. Então, defina períodos e intervalos que não sejam incômodos e que realmente consigam abranger alguma mudança de percepção da clientela sobre os serviços prestados.

Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas


Customer Effort Score e Customer Satisfaction Score

Há outros tipos de pesquisa que você pode notar em sua estratégia, como CES e CSAT. São métricas que se diferem um pouco do Net Promoter Score, e que trazem resultados bem interessantes para análise da sua clientela.

Pesquisa transacional de CES – Customer Effort Score 

CES é a sigla para o termo Customer Effort Score, que significa “Índice de Esforço do Cliente”. Como o próprio nome sugere, se trata de uma métrica que ajuda a medir a experiência do cliente com a empresa e entender o seu esforço que o seu cliente precisa dedicar em cada etapa. 

Quanto menor for o esforço, melhor. A ideia aqui é mapear os problemas e identificar pontos de melhorias, diminuindo os atritos e as dificuldades para um desfrute integral da  jornada de compra. 

Quando essa metodologia é aplicada de maneira correta, ela ajuda a entender se a sua empresa tem realmente proposto soluções ou se tem causado mais problemas aos seus clientes. 

Diferentemente do NPS, o CES não avalia a possibilidade de indicação da marca, mas sim se houve dificuldade na resolução de alguma questão específica, como por exemplo, “foi fácil realizar a troca do seu produto?”.

Elas também precisam ser feitas em momentos específicos. Postergar a pesquisa pode levar ao desinteresse do cliente em respondê-la.

Alguns momentos ideias são:

  • Após uma compra;
  • Após um contato para relatar problema ou dificuldade;
  • Após a assinatura de um serviço.

Uma vez que você tenha em mãos uma boa quantidade de respostas é hora de aplicá-las à fórmula. Para calcular CES a equação é:

  • CES = Número parcial de respostas X Pontuação/ Número total de respostas.

O CES tem como finalidade analisar o quão simples tem sido a experiência do cliente, identificando problemas e promovendo melhorias. 

Leia mais: Como mapear a jornada do cliente em 11 passos


CES nível CSAT Transacional

O CES também pode se apropriar da CSAT ao considerar uma escala de pontuação que vai de “muito fácil” até “muito difícil”. Você também pode usar a escala Likert, com números que vão de 1 a 5 ou 1 a 7 e definem o grau de dificuldade que o cliente enfrentou. 

A sigla CSAT se refere ao termo em inglês Customer Satisfaction Score, que traduzido é “Pontuação de Satisfação do Cliente” ou “Índice de Satisfação do Cliente”. 

O CSAT funciona através de perguntas diretas em que o cliente pode responder referente a sua experiência com determinada marca. Alguns exemplos de pergunta para essa pesquisa são:

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?
  • Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

Uma vez definidas as perguntas e coletadas as respostas é hora de partir para o cálculo a respeito da métrica. 

Leia mais: Customer Satisfaction Score: qual é o melhor momento para usar o CSAT?


Veja como fazer esse cálculo. 

Supondo que a pesquisa foi feita com 250 clientes. Desses, 175 atribuíram notas entre 4 e 5 ou responderam como “satisfeito” e “muito satisfeito” – dependendo do tipo de pontuação que você escolheu – com relação ao seu atendimento.

A equação que você usará é:

  • CSAT = classificações positivas / classificações totais

Portanto, o cálculo com os números fictícios seria: 175/250 = 0,7, ou 70% de classificações positivas no CSAT.

Diferentemente do CES, que avalia a experiência de modo geral, o CSAT é aplicado para entender como foi a percepção do cliente após uma interação específica. 

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