Uma boa pesquisa de satisfação pode ajudar a guiar as suas estratégias e ações para cativar e fidelizar clientes. Por isso, conhecer as pesquisas de satisfação transacionais e relacionais é um ponto de partida importante para o seu negócio.
Existem os tipos de pesquisa transacional ou pesquisa relacional, dos quais falaremos a seguir. Conhecer esses diferentes métodos pode ajudar a elaborar um questionário mais qualificado para a sua empresa.
Qual métrica devo usar?
CES, CSAT e NPS são métricas que podem ser utilizadas em diferentes situações, mas que apenas complementam a sua pesquisa de satisfação do cliente. Nada impede que você aplique as três possibilidades.
O mais importante é entender que cada uma tem um propósito diferente.
- NPS – Net Promoter Score: analisa a possibilidade de indicação ou detração;
- CES – Customer Effort Score: analisa a experiência de modo mais amplo e subjetivo;
- CSAT – Customer Satisfaction Score: analisa a experiência em uma interação específica.
Leia mais: Customer Success vs. Customer Experience: quais as diferenças?
Net Promoter Score Relacional e Transacional
NPS é a sigla para Net Promoter Score. Essa é uma das pesquisas mais importantes para quem deseja avaliar a satisfação do cliente e receber feedbacks que consigam promover bons insights para melhorias.
A pesquisa é feita usando uma escala de 0 a 10 onde 0 representa total insatisfação e 10 total satisfação com os serviços/atendimentos prestados. O mais importante é que as pontuações ajudam a identificar detratores e promotores de sua marca.
Se você pretende implantar uma pesquisa NPS, saiba que dentro dessa estratégia é possível aplicar o Net Promoter Score Transacional ou Relacional.
Leia mais: Como implementar NPS em 7 passos + Calculadora grátis
Net Promoter Score Transacional:
O NPS Transacional deve ser aplicado imediatamente após uma interação de seu cliente com a marca. Usando a escala de 0 a 10 ou outro modelo que julgue eficiente (como os emojis com diferentes expressões) você deve perguntar:
- Com base nessa experiência, o quanto você indicaria o atendimento da empresa?
Por ser uma pesquisa que analisa especificamente os pontos que de alguma forma atrapalham a jornada do cliente, essa pesquisa é adequada para os touchpoints, ou seja, os momentos de contato do cliente com a sua marca.
Para que isso ocorra, portanto, é essencial mapear corretamente a jornada do cliente e definir os melhores momentos para aplicar a estratégia de pesquisa NPS Transacional.
NPS Relacional:
Nesse caso, falamos de uma pesquisa que tem como primeiro objetivo entender a relação do seu cliente com a empresa. Então, essa pesquisa aborda a experiência geral do cliente, não somente aquele touchpoint.
A sua periodicidade é definida de acordo com as demandas da empresa, mas considerando um ciclo mais amplo. Indicamos a aplicação a cada 40 ou 90 dias, ou a cada trimestre, por exemplo.
É importante que nesse período os clientes consultados tenham de fato tido alguma experiência com a marca. Assim eles poderão agregar suas opiniões a respeito dessas interações.
Em ambos os casos é preciso ter cuidado para não sobrecarregar o cliente com excessos de pesquisas. Então, defina períodos e intervalos que não sejam incômodos e que realmente consigam abranger alguma mudança de percepção da clientela sobre os serviços prestados.
Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas
Customer Effort Score e Customer Satisfaction Score
Há outros tipos de pesquisa que você pode notar em sua estratégia transacional e relacional, como CES e CSAT. São métricas que se diferem um pouco do Net Promoter Score, e que trazem resultados bem interessantes para análise da sua clientela.
Pesquisa transacional de CES – Customer Effort Score
CES é a sigla para o termo Customer Effort Score, que significa “Índice de Esforço do Cliente”. Como o próprio nome sugere, se trata de uma métrica que ajuda a medir a experiência do cliente com a empresa e entender o seu esforço que o seu cliente precisa dedicar em cada etapa.
Quanto menor for o esforço, melhor. A ideia aqui é mapear os problemas e identificar pontos de melhorias, diminuindo os atritos e as dificuldades para um desfrute integral da jornada de compra.
Quando essa metodologia é aplicada de maneira correta, ela ajuda a entender se a sua empresa tem realmente proposto soluções ou se tem causado mais problemas aos seus clientes.
Diferentemente do NPS, o CES não avalia a possibilidade de indicação da marca, mas sim se houve dificuldade na resolução de alguma questão específica, como por exemplo, “foi fácil realizar a troca do seu produto?”.
Elas também precisam ser feitas em momentos específicos. Postergar a pesquisa pode levar ao desinteresse do cliente em respondê-la.
Alguns momentos ideias são:
- Após uma compra;
- Após um contato para relatar problema ou dificuldade;
- Após a assinatura de um serviço.
Uma vez que você tenha em mãos uma boa quantidade de respostas é hora de aplicá-las à fórmula. Para calcular CES a equação é:
- CES = Número parcial de respostas X Pontuação/ Número total de respostas.
O CES tem como finalidade analisar o quão simples tem sido a experiência do cliente, identificando problemas e promovendo melhorias.
Leia mais: Como mapear a jornada do cliente em 11 passos
CES nível CSAT Transacional
O CES também pode se apropriar da CSAT ao considerar uma escala de pontuação que vai de “muito fácil” até “muito difícil”. Você também pode usar a escala Likert, com números que vão de 1 a 5 ou 1 a 7 e definem o grau de dificuldade que o cliente enfrentou.
A sigla CSAT se refere ao termo em inglês Customer Satisfaction Score, que traduzido é “Pontuação de Satisfação do Cliente” ou “Índice de Satisfação do Cliente”.
O CSAT funciona através de perguntas diretas em que o cliente pode responder referente a sua experiência com determinada marca. Alguns exemplos de pergunta para essa pesquisa são:
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?
- Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?
Uma vez definidas as perguntas e coletadas as respostas é hora de partir para o cálculo a respeito da métrica.
Leia mais: Customer Satisfaction Score: qual é o melhor momento para usar o CSAT?
Veja como fazer esse cálculo.
Supondo que a pesquisa foi feita com 250 clientes. Desses, 175 atribuíram notas entre 4 e 5 ou responderam como “satisfeito” e “muito satisfeito” – dependendo do tipo de pontuação que você escolheu – com relação ao seu atendimento.
A equação que você usará é:
- CSAT = classificações positivas / classificações totais
Portanto, o cálculo com os números fictícios seria: 175/250 = 0,7, ou 70% de classificações positivas no CSAT.
Diferentemente do CES, que avalia a experiência de modo geral, o CSAT é aplicado para entender como foi a percepção do cliente após uma interação específica.
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