Para garantir o sucesso do cliente é preciso contar com uma equipe qualificada. O CSM, Customer Success Manager, é o responsável por gerenciar essa relação e garantir a satisfação de sua audiência.
Esse profissional assume um papel importantíssimo frente às estratégias que visam estreitar os laços e fidelizar a relação com a sua clientela. Ele atua na resolução de problemas a longo prazo e atende todas as demandas de sua base de clientes.
O que é um Customer Success Manager?
Esse profissional atua na orientação de clientes. Ele tem como finalidade guiar a jornada de compra desde o primeiro contato até a fase de suporte. A sua atuação é como a de um mentor.
Qual a função de um Customer Success Manager?
A principal função de um Customer Success Manager é orientar o cliente para que seus objetivos sejam alcançados. Isso inclui tanto a orientação sobre decisões de compra quanto a integração de novos usuários.
Mas, não é só isso. Também é papel desse profissional identificar os comportamentos comuns da clientela e comunicar as equipes de vendas e marketing para que estratégias e ações sejam pensadas a partir disso.
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As responsabilidades de um Customer Success Manager
Agora que você conhece um pouco sobre a atuação geral desse profissional, é hora de falarmos sobre as principais ações de um CSM em sua rotina de trabalho.
Atuar como advogado da empresa
Esse profissional conhece o negócio e o produto/ serviço profundamente. Dessa forma, ele deve adotar um papel de advogado da marca, influenciando positivamente a base de clientes.
Isso, além de contribuir para a fidelidade dos clientes, também é uma ação fundamental para que esses clientes indiquem a marca para conhecidos, tornando-se assim promotores de seu negócio.
Atuação em onboarding
O período de Onboarding de novos clientes é um dos mais importantes para uma empresa. É nesse momento que você pode frustrar ou superar as expectativas da sua audiência.
O CSM tem como uma de suas prioridades ajudar nesse processo, garantindo o sucesso do cliente já nas primeiras etapas da relação comercial.
Para isso, ele precisa assegurar que o cliente encontre todas as informações que precisa, tutoriais e suporte para utilizar corretamente o serviço/ produto e com isso consiga atingir os seus objetivos com sucesso.
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Upsell e vendas cruzadas
Embora essa não seja uma função exclusiva do CSM, incentivar e impulsionar Upsell e vendas cruzadas com certeza é uma tarefa que cabe bem a esse profissional.
Afinal, ele domina os produtos e serviços da empresa bem como conhece de maneira profunda as necessidades da clientela. Portanto, sugerir novas vendas é algo que contribui com o aumento do ticket médio e melhora a relação empresa/ cliente.
Uma das ações interessantes é realizar reuniões e contatos com clientes que estão prontos para um upgrade. Isso mostra que a empresa está atenta às demandas individuais e se preocupa com cada consumidor.
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Reforçar a relação entre cliente e suporte
Embora o CSM entre em ação para solucionar problemas a longo prazo e estreitar os laços com a base de clientes, muitas questões podem – e devem – ser tratadas diretamente com a equipe de suporte e atendimento.
Mas sendo o CSM uma figura de autoridade e confiança, ele deve adotar um papel importante para estreitar e reforçar a relação entre a clientela e a central de atendimento.
Representante do cliente
Um CSM deve agir como representante dos clientes. Identificar as suas dores e ser empático às suas necessidades são apenas a base dessa função. É preciso ir além.
Por isso, esse profissional precisa conhecer a fundo essa audiência, compreender quais são as suas principais demandas e o que pode soar como agradável ou desagradável.
Um Customer Success Manager serve como ponte entre a audiência e todos os outros departamentos da empresa, fazendo com que a voz do cliente seja ouvida e ecoe por todas as áreas.
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O que é necessário para ser um Customer Success Manager?
Qualquer pessoa pode se tornar um CSM. Com treinamento e estudos é possível desenvolver as habilidades essenciais para assumir esse cargo. Veja quais são os pontos mais importantes desse profissional.
Comunicação clara e objetiva
O CSM deve ser capaz de se comunicar de forma clara e objetiva. As suas mensagens precisam ser compreendidas por toda a base de clientes, por isso ele deve ser capaz de dialogar com pessoas de diferentes perfis.
Proatividade e argumentação
Manter um perfil proativo é essencial. Esse profissional deve ser capaz de antecipar necessidades e informar sobre soluções promovidas pela empresa.
É muito importante ter um discurso seguro, ajudando o cliente a sentir confiança na empresa e na solução proposta pela marca. Isso pode ser definitivo para que uma venda seja concretizada.
Gestão de relacionamentos
A gestão de relacionamentos é um ponto fundamental para esse profissional. Diferentemente da equipe de atendimento que resolve problemas pontuais e parte para o próximo cliente, o CSM deve estar atento para ajudar um mesmo cliente em todas as suas demandas.
Conhecimento sobre o segmento
Antes de começar a atender e atuar efetivamente como CSM é fundamental que o profissional se aprofunde sobre a indústria em que está inserido. Conhecer o mercado, o comportamento da clientela e todas as movimentações importantes do nicho é algo essencial.
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Empatia
Empatia é um componente essencial para a carreira de CSM. Isso gera segurança e conforto, fazendo com que o cliente sinta mais confiança na empresa através de seu representante.
Exercer a escuta, compreender as demandas e propor soluções que sejam verdadeiramente eficazes são alguns dos pontos fundamentais. Assim você consegue estreitar os laços e gerar uma relação duradoura.
Habilidades naturais x habilidades adquiridas
As habilidades de um CSM podem ser natas, mas também podem ser adquiridas através da experiência e, claro, dos estudos. Por isso é tão importante procurar por cursos que ajudem na sua formação para os negócios.
Na CS Academy você encontra cursos de diferentes abordagens voltados para a gestão de carteira de clientes, Customer Success e Customer Experience.