É inegável que o Net Promoter Score (NPS) pode ajudar – e muito – a medir a lealdade do seu cliente. No entanto, isso pode não ser suficiente para entender a impressão geral do cliente sobre os serviços prestados, ou mesmo medir a fidelidade de maneira mais assertiva.
É importante entender que, ainda que seja eficiente, Net Promoter Score é uma estratégia que possui as suas limitações. O ideal é combinar essa estratégia com outras que possam potencializar a sua ação de
Sucesso do Cliente.
O que é e como funciona a pontuação NPS?
Antes de partirmos efetivamente para as limitações da estratégia, é importante relembrar o que significa NPS.
Basicamente, essa estratégia tem como finalidade medir o quanto um cliente está disposto a indicar o seu serviço para outra pessoa. Nesse sentido, é preciso fazer uma pergunta clara e objetiva.
- A pergunta é: Quais são as probabilidades de você indicar o serviço X para um conhecido?
As possibilidades de respostas podem variar de pontos – que vão de 0 a 10. Zero a seis significam que não há possibilidade alguma, o que demonstra uma grande insatisfação.
Pontuações de sete a oito indicam que o cliente é neutro. Ele não tem uma opinião positiva nem negativa com relação ao que é perguntado. Já nove a dez indicam total lealdade à possibilidade de se tornar um promotor.
Os clientes são então divididos em 3 categorias de acordo com suas pontuações: promotores, detratores e neutros. Basicamente:
- Detratores: de 0 a 6 estão mais propensos a falar mal de sua marca para outras pessoas, desestimulando o consumo;
- Neutros:
quem responde entre 7 e 8 está satisfeito, mas não demonstra empolgação a ponto de indicar o serviço para alguém; - Promotores: Quem assinala entre 9 e 10 já demonstra maior satisfação e possibilidade de indicar os serviços para outras pessoas com bastante entusiasmo.
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Como é feito o cálculo do NPS?
Uma vez que você recolhe esses dados de Net Promoter Score, é hora de realizar o cálculo para chegar a um percentual. Nesse caso, é preciso obter a sua porcentagem de promotores e subtrair sua porcentagem de detratores.
A pontuação varia de -100 a 100. Podemos considerar uma boa pontuação o que fica acima de zero. A partir de 20 temos uma condição favorável, acima de 50 é excelente e acima de 80 é de classe mundial,
de acordo com a Bain & Company.
Por que somente o NPS não é suficiente?
Pois bem, agora que você conhece essa estratégia pode estar pensando: mas, por que ela não é uma pontuação completa? Onde está a defasagem?
Pesquisadores da Universidade de Stanford, Intuit e Harris Interactive realizaram um estudo que mostra que essa pesquisa pode ser bem pouco precisa. Isso ocorre justamente porque os clientes têm muitas opções de respostas.
Os pesquisadores entendem que pesquisas que limitam as possibilidades de respostas tendem a ser mais precisas em seus resultados. Por isso, eles acreditam que pesquisas com apenas 5 possibilidades de pontos são mais assertivas.
Além disso, pontuações neutras também são consideradas um problema. Afinal, elas podem indicar tanto uma inclinação a promover quanto a detratar a marca. Isso traz incerteza para um dado essencial.
Como resolver isso?
Isso não significa que a sua empresa não deve usar o NPS como estratégia para medir o sucesso e a
satisfação do cliente. Net Promoter Score é, sim, uma métrica bastante útil, no entanto, ela pode ser melhor aproveitada se você souber como usar.
Uma das formas de fazer isso é através da coleta de respostas mais completas. Disponibilizar caixas de mensagens onde os clientes possam dizer livremente as suas impressões sobre a marca podem ajudar a ter maior clareza sobre as respostas.
Com essas respostas em mãos, é possível agrupá-las de acordo com pontos semelhantes para entender melhor qual é a visão geral de seus clientes sobre o serviço prestado ou sobre a sua marca em si.
Outra possibilidade é cruzar os dados de NPS com informações a respeito do processo de adoção na jornada do cliente.
Analisar o quanto o seu cliente consegue obter mais valor de seu produto com o passar do tempo também ajuda a entender melhor a resposta obtida em Net Promoter Score.
Entenda a raiz do problema:
A grande questão é que o NPS é apenas a ponta do Iceberg, não a sua base. Ele nos aponta uma opinião que pode ser baseada em uma série de coisas, inúmeras experiências ou apenas uma impressão a respeito de um acontecimento recente.
Para compreender a fundo o que o seu cliente pensa sobre a sua marca, é preciso obter informações mais detalhadas, e isso só pode ser feito com o cruzamento dos dados de NPS com outras métricas que a sua empresa utiliza no decorrer dos processos.
Há inúmeras formas de fazer isso, mas a melhor dica é sempre optar por aquelas métricas que fazem sentido dentro de seu negócio. Além disso, dar ao seu cliente a possibilidade de explanar sobre a pontuação é importantíssimo.
Nestes textos, você pode descobrir demandas e identificar dores que até então estavam escusas. É essencial disponibilizar pontos de contato em que o cliente se sinta acolhido e livre para explanar sobre a relação com sua marca.
Então, NPS é ou não é válido?
Net Promoter Score é uma métrica muito importante que pode ajudar a definir muitas estratégias em sua empresa. No entanto, considerar que a Experiência do cliente como um todo está boa por conta do resultado dessa métrica somente é um grande equívoco.
Dessa forma, encarar o NPS por si só pode oferecer apenas dados vagos, que não trazem exatamente as respostas que você precisa obter para determinar ações qualificadas.
A dica é que a sua estratégia seja estruturada em parceria com outras métricas mais precisas e minuciosas, que ajudem realmente a entender o que o seu cliente quer e precisa, bem como a relação dele com a marca. Você terá o arsenal que precisa para se tornar a potência que tanto almeja no mercado.