Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Adoção

Durante a relação com a sua empresa, o seu cliente passa por muitas etapas que vão desde o primeiro contato até o pós-venda. A adoção é uma das mais importantes pois é nela que, de fato, o consumidor consegue atingir objetivos usando o seu produto ou serviço. 

É importante lembrar que o cliente inicia a jornada com uma expectativa, um objetivo. Mas nem sempre ele consegue isso, o que acaba trazendo frustração e desestimulando o uso. 

A adoção é justamente o estágio em que os clientes de fato utilizam o serviço. Existem  missões que são atribuídas a esse estágio. São elas:

-Replicar o que foi feito

-Aculturamento

-Expansão de uso e de usuários

A adoção consiste não apenas em rastrear e acompanhar a interação de seu cliente com o serviço oferecido, mas sim estimular o progresso e, principalmente, garantir o reconhecimento de valor e identificação da missão e visão da empresa a partir da utilização. 

Sendo assim, podemos dizer que o estágio de adoção consiste em uma união de esforços provenientes das equipes de Produto, Customer Success, Vendas e Marketing.

A importância do estágio de adoção

A importância do estágio de adoção é imensa na jornada do cliente. Ele serve não apenas para garantir a satisfação, mas também estimula o chamado “marketing boca-a-boca”, já que clientes satisfeitos tendem a divulgar e indicar o serviço.

Além disso, a adoção antecede o estágio de Ongoing. Esse, por sua vez, leva o cliente ao estágio de renovação. Perceba que uma estratégia de Customer Success funciona em ciclo, com uma etapa levando automaticamente a outra. 

Melhores métricas para acompanhar a evolução da adoção

Uma boa estratégia de CS deve ser pautada na coleta e análise de dados. No caso do estágio de adoção, existem três métricas em especial que podem ajudar bastante nessa medição. São elas:

  • -Quantos usuários únicos utilizaram o produto (logado ou outro) em um único dia (DAU)
  • -Quantos usuários únicos utilizaram o produto (logado ou outro) em uma semana (WAU)
  • -Quantos usuários únicos utilizaram o produto (logado ou outro) em um mês (MAU)

Outras métricas podem ser adotadas e ajudam a obter informações uteis, como lead indicators e tempo que o usuário passa online. A adoção consiste em uma das etapas mais importantes. Se não for concluída com maestria, dificilmente o seu cliente seguirá uma jornada qualificada até o final. 

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