Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Advocacy (Advogados de Marcas)

Muito mais do que consumidores, Advocacy – advogados de marcas – são clientes que se sentem tão plenamente satisfeitos, que fazem “propaganda gratuita” de um negócio. 

Eles não somente indicam o serviço/produto aos amigos, familiares e colegas de trabalho como são capazes de se envolver em discussões para defender o negócio. 

Para tanto, é preciso atender e superar as expectativas dessa clientela. Surpreender positivamente é o único caminho para fidelizar a sua audiência nesse nível.

5 estágios da relação entre empresa e cliente

A Gartner – uma das maiores empresas de consultoria do mundo – estabeleceu 5 estágios da relação entre empresa/clientes que precisam ser cumpridos para conquistar uma relação de Advocacy – advogados de marcas. Veja só. 

1. Nível de comunicação:

Ter uma comunicação eficiente é essencial. É importante garantir que o cliente tenha acesso às informações para usar na hora certa e no canal certo.

Leia mais: O que é Customer Experience?

2. Nível responsivo:

Procure adquirir agilidade e eficiência na resolução dos problemas do cliente. Nesse sentido, a dica é equilibrar os objetivos do negócio e os objetivos da clientela para que ambos sejam alcançados com maestria. 

3. Nível de compromisso:

Uma boa empresa consegue ser empática e propor soluções rápidas para as necessidades exclusivas dos seus clientes. Isso gera reconhecimento, valor e fidelidade. 

4. Nível proativo:

Esperar o cliente apresentar uma necessidade nem sempre é a melhor alternativa. A Gartner entende que a proatividade é crucial para essa relação de confiança a ponto de gerar advogados de marcas.

Então, preveja o problema e proponha a solução antes de ele sequer ser identificado pelo seu público. Para isso, baseie-se no estudo da persona, reconhecimento da jornada de compra e, claro, dados concretos. 

Leia mais: O que é sucesso do cliente?

5. Nível de evolução:

Um cliente que se sente seguro, confiante e poderoso ao se relacionar com a sua marca tende a voltar e se tornar fã de carteirinha.

O sucesso do cliente é um ponto fundamental para gerar advogados de marcas. 

Todas essas estratégias têm como foco o sucesso do cliente e sua plena satisfação na experiência de compra. É assim que a sua marca deixa de ser só mais uma no mercado para se tornar a favorita, a queridinha da clientela. 

O segredo é fazer com que o cliente se sinta valorizado e se sinta mais poderoso ao se envolver com a sua marca. Essa sensação de poder gera bem-estar que, por sua vez, leva a uma nova procura por seus serviços. 

Assim, fidelizar clientes e transformá-los em Advocacy se torna uma missão possível e até mais fácil do que você imagina. Você pode ler mais conteúdos sobre Sucesso do Cliente e Customer Experience no blog da CS Academy!

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