Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Ativação

Quando falamos sobre ativação SaaS, parece que se resume a uma conta que é iniciada. Mas o conceito disso vai muito além e diz respeito, na verdade, ao alcance de sucesso do cliente.

A ativação SaaS ocorre quando o cliente consegue alcançar o objetivo com a sua solução e identifica o valor daquilo que foi adquirido. Por isso, esse é um conceito tão importante e que precisa ser considerado como essencial dentro das empresas. 

O que é a taxa de ativação?

Empresas de SaaS usam um conceito simples de taxa de ativação. Ele ocorre quando cada cliente se inscreve na plataforma e realiza uma série de ações que são esperadas.

Essa é uma parte importante de uma estratégia de Customer Success, afinal, o sucesso do cliente também requer que ele realmente use o produto/ serviço e descubra quais soluções pode encontrar com isso. 

Leia mais: Segmentação de clientes: o que é e quais são os tipos?


Métricas de envolvimento

Existem três métricas importantes que podem definir o envolvimento de seu cliente com o serviço oferecido. Elas mensuram o quão engajado e frequente é o uso, mostrando se a sua audiência parece realmente interessada pelo que é oferecido. 

MAU – Monthly Active Users

A métrica MAU analisa a quantidade de clientes ativados em um período de um mês. É especialmente indicada para serviços de uso esporádico ou ocasional, como os bookings que oferecem hospedagens para viagens. 

DAU – Daily Active Users

O DAU refere-se às ativações diárias. Nesse caso é uma métrica interessante para serviços que são acionados com maior frequência. Alguns exemplos são os apps de mensagens instantâneas, que recebem uma alta taxa de ativação por dia. 

WAU – Weekly Active Users

Outra opção é a análise para serviços que são acionados em um ciclo semanal através da WAU. Por exemplo, aplicativos como Uber e 99 Táxi. Pode não haver um uso diário, mas possivelmente ele ocorrerá em 7 dias. 

Leia mais: 20 principais métricas de Customer Success

Principais ações de um usuário ativo

Existem muitas ações que são esperadas e que podem diferenciar um usuário ativo de um usuário inativo. Uma sequência simples é:

– Fazer login;

– Adquirir um serviço através de compra ou assinatura;

– Completar um cadastro e desbloquear novas funções;

– Convidar mais membros;

– Assistir vídeos;

– Compartilhar

Mas não se limita a isso. Há muito mais ações que um cliente pode realizar. Isso varia de acordo com o serviço que é oferecido e quais são as ativações determinadas pela empresa como prioritárias. 

Através de mensagens e e-mails marketing é possível estimular a ativação SaaS de novos passos, fazendo com que o engajamento aumente e elevando assim as chances de fidelidade. 

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