Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Customer Experience

Tudo o que vivemos se torna experiência, e elas podem ser divididas entre as boas, as ruins e aquelas que sequer marcam a nossa memória. No mundo dos negócios não é diferente: as interações com o seu cliente também geram experiências diversas. 

Customer Experience é justamente o entendimento de que essas experiências ajudam a definir a relação da empresa com o cliente. Por isso é tão importante conduzir corretamente essa jornada de relacionamento, para que a marca consiga gerar valor e se tornar verdadeiramente importante na vida da clientela. 

Conceito de Customer Experience

O conceito de Customer Experience é muito amplo e detalhado. Mas, como o próprio nome sugere a “Experiência do Cliente” é o ponto fundamental dessa estratégia.

Durante a jornada do cliente – que começa antes da compra e persiste até após ela – o cliente passa por diversos estágios e diferentes contatos com a sua marca. 

O que uma estratégia de CX propõe é justamente olhar para essa jornada de forma ampla, garantindo que todas as etapas sejam prazerosas e positivas – mesmo quando alguma coisa não sair como o esperado. 

Relação de CX com inovação e tecnologia

O Customer Experience é um conceito baseado em dados, assim como o CS. Portanto, ferramentas que auxiliam na medição da satisfação e engajamento do cliente são fundamentais para que essas estratégias funcionem. 

Contar com softwares de qualidade e aproveitar métricas diversas são algumas das relações que podemos fazer entre CX e tecnologia. 

Pilares do CX

Existem 6 pilares que são considerados essenciais na hora de estruturar a sua estratégia de Customer Experience. Eles ajudam a conduzir a ação de CX e a criar um plano de abordagem que seja verdadeiramente eficaz. São:

  • Personalização: focar em aspectos personalizados e individuais para que o cliente se sinta acolhido.
  • Integridade: criar um relacionamento pautado na confiança e transparência;
  • Expectativas: alinhar as expectativas e entender o que o seu cliente espera da empresa;
  • Resolução: aprender a gerenciar crises e problemas e propor sempre a melhor solução;
  • Tempo e esforço: simplificar a experiência do cliente quanto for possível;
  • Empatia: criar uma relação empática, pautada na escuta e no entendimento da dor do seu cliente. 

Como ingressar na área

Para ingressar na área de CX é importante que você se prepare, procure por cursos especializados e que garantam todo o conhecimento e a experiência que você precisa para assumir esse posto no mercado. 

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