Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Customer Service

O seu cliente precisa de ajuda durante todo o processo de compra. É um erro acreditar que em algum momento – seja antes, durante ou após a decisão de compra – a atuação da empresa se torna dispensável nas ações do cliente.

O Customer Service diz respeito justamente a um olhar mais cuidadoso e estratégico com relação ao suporte que a empresa oferece para que o cliente tenha uma experiência exemplar. 

Isso envolve não somente estar disponível e atento as demandas, mas também trabalhar com canais de atendimento integrados e adotar um perfil proativo. 

Entendendo o Customer Service

Pesquisas apontam que cerca de 70% dos clientes que decidem mudar de empresa o fazem por se sentirem mal atendidos. O Customer Service revê o conceito de atendimento e justamente chega para inovar e revolucionar essa relação. 

A ideia aqui é que a empresa não espere o cliente entrar em contato chateado relatando um problema, mas sim que esse problema seja antecipado por profissionais que estão sempre atentos às demandas e necessidades da clientela. 

Pilares importantes do Customer Service

Assim como todas as estratégias voltadas para Customer Centric, o Customer Service também possui pilares que são considerados essenciais para sua implantação. São eles:

Escuta: é preciso escutar o cliente, identificar o seu problema e só então partir para a proposta de solução. Lembre-se que a ideia é converter um cliente chateado em um consumidor fiel e advogado de sua marca;

Equipe qualificada: o pilar anterior só é sustentável se você contar com uma equipe qualificada, pronta para atender as demandas e se doar ao máximo para tornar essa experiência ruim em algo positivamente memorável para o cliente;

Tecnologia: não há como desatrelar o Customer Service dos avanços tecnológicos. Softwares que ajudem no registro de solicitações, feedbacks e métricas a respeito da satisfação do cliente são essenciais. 

Como ingressar na carreira?

Se tornar um especialista em Customer Service pode ser bastante promissor, já que falamos de uma área que está em plena expansão e o radar de todas as grandes e médias empresas. 

Para se destacar é importante investir em cursos que ajudem a compreender o mercado e dominar diferentes ferramentas voltadas para satisfação do cliente. 

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