Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Customer Success

Estratégias mudam com o passar do tempo. É nesse contexto que o sentido de Customer Success e Customer Experience tem se tornado cada vez mais relevante e importante dentro de empresas de diferentes portes. 

Oferecer um atendimento com abordagem estratégica é fundamental se a sua intenção é não apenas cativar, mas encantar e fidelizar os clientes. Pensando nisso, conhecer a definição e os pilares de CS é algo fundamenta para o seu empreendimento.

O que é Customer Success?

Customer Success, ou “Sucesso do cliente” é a definição para uma abordagem de atendimento e gestão que compreende a importância da satisfação do cliente como pilar fundamental para as relações comerciais. 

Ou seja, a empresa precisa garantir que o cliente tenha sucesso ao utilizar o serviço/ produto oferecido. Isso quer dizer que ele tem que encontrar facilidade na utilização, avançar etapas para desfrutar de novas funcionalidades e assim construir uma visão que enxerga o valor daquilo. 

Customer Success e a tecnologia

Há tempos investir em tecnologia deixou de ser algo opcional e passou a ser crucial dentro de uma empresa. 

Os elementos de automação e medição são ferramentas que não somente auxiliam a entender melhor o desempenho da empresa, mas oferecem suporte para as melhores decisões e estratégias de gestão. 

Quando falamos em Customer Success a tecnologia é algo ainda mais importante. Os softwares voltados para gestão de clientes são ferramentas indispensáveis para gerenciar e conduzir essa estratégia, mensurando resultados, analisando o perfil do cliente com cautela e gerando relatórios que auxiliem na compreensão da satisfação da audiência.

Pilares do CS

Existem 3 pilares que são a base para que uma estratégia de Customer Success realmente funcione. Engajamento, churn e métricas. 

Engajamento:

A intenção de uma estratégia de CS é justamente garantir que o cliente se mantenha engajado e com isso avance para novas etapas da utilização do seu serviço, o que ajudará no sucesso total da experiência.

Churn:

A taxa de churn é uma métrica essencial em qualquer estratégia de Customer Centric. Afinal, um alto cancelamento indica falhas no sucesso do cliente e aponta a necessidade de uma revisão da estratégia. 

Métricas:

Só é possível analisar tudo isso definindo métricas que realmente tragam os números fundamentais para a sua ação de CS. Métricas não são apenas indicadas, elas são essenciais para essa ação. 

Como ingressar na área de CS?

O mercado está olhando cada vez mais para os profissionais que atendem as demandas básicas para ocupar esse cargo. 

Ao mesmo tempo em que cada vez mais empresas estão buscando a cultura de Customer Centric, mais pessoas se preparam para dar conta dessa tarefa. 

Sendo assim, para ingressar nesse mercado é fundamental estar antenado com as soluções tecnológicas, compreender estratégias de retenção e atendimento ao cliente e investir em bons cursos que possam te preparar para o mercado. 

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