Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Customer Support

Um atendimento genérico e pouco qualificado já não cabe mais nos dias atuais. Cada vez mais os clientes exigem qualidade nos serviços, e isso inclui também um atendimento realmente bom, que demonstre empatia e agilidade na proposta de soluções. 

Por isso, desconstrua a sua visão antiga sobre o que é suporte ao cliente e conheça o Customer Support, uma revisão importante que aborda novos conceitos, definições, e eleva esse atendimento a um novo patamar de qualidade, capaz de reter clientes e impactar diretamente na receita da empresa. 

Customer Support – o que é?

Customer Support é o termo usado para falarmos de suporte ao cliente. Esse suporte, porém, se difere muito dos atendimentos dos antigos call centers. Aqui o agente que representa a empresa adota um perfil compreensivo, empático e realmente empenhado em resolver o problema apontado pelo cliente. 

Autoatendimento

Uma das características do Customer Support é que a automatização é uma grande aliada. Quanto mais o cliente puder resolver o seu problema através de autoatendimento, melhor. 

Dessa forma, essa estratégia reserva o atendimento pessoal para questões mais complexas, entendendo que a inteligência e a interação humana não são substituíveis, mas não sobrecarregar esses agentes é fundamental para garantir um bom desempenho.

Além disso, o próprio cliente se sente mais satisfeito quando sabe que ele mesmo pode resolver pequenos problemas, coo cancelar uma conta ou fazer um upgrade através do site. 

Nesse sentido, investir em tecnologia, softwares de automação e apostar em ideias inovadoras é fundamental. Customer Support é uma estratégia muito focada em soluções tecnológicas. 

Pilares fundamentais dessa estratégia

Alguns fatores são considerados fundamentais para que uma estratégia de Customer Support seja implantada. Alguns deles são:

– Funcionários altamente qualificados: você deve contar com uma equipe qualificada para atender as demandas rapidamente;

– Automação como regra: automatizar é preciso, fazendo com que sua equipe só se desgaste com questões mais complexas e dando ao cliente uma maior autonomia na resolução de seus problemas;

– Plano de carreira: para manter a sua equipe engajada num suporte qualificado é fundamental pensar em planos de carreira que estimulem o desenvolvimento dos funcionários. 

Customer Support é uma estratégia bastante eficaz. Esses são apenas alguns dos pilares nos quais você deve se basear, mas garantir um atendimento exemplar requer muito mais. 

Como se tornar um profissional da área?

Não há outra forma de ingressar no mercado e atuar na área de Customer Support de forma verdadeiramente qualificada que não seja através de uma boa formação e muita pesquisa. 

Nesse sentido, a CS Academy oferece cursos que ajudam a formar profissionais qualificados para atuarem no mercado nas áreas de Customer Experience, Customer Success e todas as outras estratégias voltadas para Customer Centric. Acesse o site clicando aqui e saiba mais sobre nossos cursos. 

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