Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Data Driven

Data Driven é uma cultura empresarial que baseia suas ações em dados concretos. Sem achismos, o Data Driven entende a importância de informações seguras para determinar estratégias e tomadas de decisão.

Esse conceito também é cada vez mais incorporado ao Customer Success. 

Afinal, quanto mais dados você puder reunir a respeito de sua audiência, mais fácil será atendê-la de maneira exemplar, gerando valor e desenvolvendo uma relação de fidelidade. 

Por que o Customer Success precisa de dados?

Para reter clientes e medir o sucesso deles com a sua marca é preciso coletar dados.  Uma estratégia de CS baseada em dados permite que você determine as melhores ações para satisfazer o cliente de maneira integral. 

Para tanto, é preciso instaurar uma área de sucesso do cliente que seja realmente baseado na cultura Data Driven. Fazer isso requer a criação de uma estratégia organizada, que mantenha os interesses do cliente no centro das atenções. 

Leia mais: Porque a sua empresa deveria apostar na Cultura Data Driven

Maturidade da equipe de CS baseada em dados

A coleta e o tratamento adequado dos dados de seus clientes podem ajudar a determinar a maturidade de sua equipe de CS. Existem diferentes estágios que precisam ser analisados para desenvolver uma equipe escalável e eficaz. 

São eles:

Reativo:

Embora a equipe tenha dados sobre os clientes, eles ainda não são utilizados. Na verdade, o que ocorre é o contato individual para tentar resolver os problemas separadamente. Portanto, quando um cliente relata uma dificuldade, ele deve receber um contato imediato para solucionar.

Leia mais: Customer Success Vs Customer Support

Intuitivo:

Através da cultura Data Driven é possível mapear as informações e encontrar insights importantes que possam levar às melhores soluções para os clientes – individualmente ou em grupos. Dessa etapa são gerados relatórios prescritivos. 

Ações

A partir desses relatórios é possível tomar ações em todas as etapas da jornada do cliente e durante sua vida útil. Para isso, você pode apostar em mensagens ou ligações, indicações de produtos, e propor soluções que facilitem para o cliente descobrir um produto ou solução de sua marca. 

Transformar

A empresa deve adotar o sucesso do cliente como premissa principal. Portanto, todas as ações serão voltadas para o cliente e devem ter intenção primordial em resolver os problemas e proporcionar a melhor experiência. 

A cultura Data Driven dentro de uma estratégia de CS enriquece as informações fornecendo dados seguros e concretos que conseguem determinar as melhores estratégias para cada empresa. 

Ser orientado a dados não somente é uma estratégia importante para a organização interna, mas também pode ser crucial para que sua marca ganhe mais relevância e espaço de mercado. 

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