O capital humano é o mais importante dentro de uma empresa. Afinal, não importa se você dispõe dos melhores softwares e toda a tecnologia, se não tiver uma equipe engajada e disposta a fazer a diferença, o seu negócio não vai a lugar nenhum.
É nesse sentido que adotar indicadores de satisfação e sucesso do cliente interno é tão importante. É justamente para isso que existe o E-NPS (Employee Net Promoter Score) – uma métrica importante para analisar se a sua empresa é um bom lugar para se trabalhar.
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O que é E-NPS e qual é a sua importância?
O E-NPS é um indicador que ajuda a medir o quão satisfeitos os funcionários estão com a empresa onde trabalham. Ter funcionários felizes é essencial, pois eles são os principais promotores da marca.
Você com certeza já ouviu algum amigo ou parente desencorajar alguém a consumir com a marca com que ele trabalhou.
Isso é muito comum, justamente porque as empresas focam muito na satisfação do cliente externo e esquecem de olhar para quem está dentro, fazendo as coisas funcionarem de fato.
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Como calcular esse índice?
O E-NPS é um questionário simples, composto por perguntas que ajudam o líder a compreender o grau de satisfação do cliente com a empresa. Nesse caso, as questões devem abordar fatores como: empresa, liderança e produto.
A pontuação pode variar de 0 a 10. Dependendo da pontuação, podemos entender se o cliente interno é:
Detrator: Quem pontua abaixo de 6 e demonstra insatisfação e falta de engajamento com a empresa;
Neutro: Pontuações entre 7 e 8, não são detratores, mas podem mudar de empresa a qualquer momento;
Promotores: Pontos acima de 9. Esses realmente vestem a camisa da empresa e são mais engajados.
Com esses dados em mãos é hora de realizar o cálculo para descobrir qual é a pontuação da sua marca em Employee Net Promoter Score.
Para isso, calcule o total de promotores e subtraia o total de detratores depois multiplique por 100. A fórmula é:
E-NPS = % de promotores – % de detratores
O resultado pode variar de -100 até 100, sendo que:
Acima de 75: E-NPS considerado excelente;
Entre 50 e 74: aceitável, mas pode melhorar;
De 49 até 0: preocupante;
Abaixo de 0: E-NPS é considerado crítico.
Lembre-se que o questionário deve ter um campo para dissertação livre, onde os funcionários podem explicar o motivo da pontuação. Também é importante que eles possam fazer esse teste de forma anônima, sem qualquer tipo de identificação.
4 dicas para implementar esse indicador
Implantar um novo indicador não é uma missão tão simples. Alguns passos importantes que você precisa pensar são:
Planeje a aplicação de E-NPS:
É um erro pensar que você pode aplicar essa métrica de maneira aleatória. Preferencialmente, determine qual é o objetivo disso, a periodicidade com que pretende medir e quem serão os responsáveis por essa medição (RH, gestores, DP etc).
Elabore perguntas objetivas:
Seja claro e objetivo em suas perguntas, sem deixar margem para dúvidas. Além disso, é possível fazer perguntas mais específicas sobre a sua empresa:
– Ao invés de perguntar somente se o funcionário indicaria a empresa, você pode pedir para pontuar a atuação de um gestor X em cargo de liderança, por exemplo.
Perguntas abertas
Como dissemos antes, deixar perguntas abertas, que permitem que o funcionário dê a sua opinião e sugestão para a empresa é crucial para entender onde estão os pontos de insatisfação e tornar o Employee Net Promoter Score mais eficiente.
Padronize a frequência:
Não adianta aplicar o E-NPS apenas uma vez e depois nunca mais. É importante determinar uma frequência para essa pesquisa, o que permitirá manter uma análise criteriosa dessa relação com os funcionários.
Essas são algumas dicas para quem deseja implantar o E-NPS em sua empresa. Garantir que os funcionários possam se comunicar e consigam falar sobre o seu negócio é muito importante para criar uma equipe feliz e engajada.