Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Experiência Apropriada (Appropriate Experience)

Para obter o resultado desejado ou o resultado esperado é preciso garantir uma experiência apropriada.

Ela é estruturada durante toda a jornada de compra, desde o momento em que o cliente identifica um problema a ser solucionado até o momento em que efetua a compra e no pós-venda.

O que é experiência apropriada?

A experiência apropriada nada mais é do que a garantia de que o seu cliente terá tudo o que precisa durante toda jornada. Assim, sem percalços e problemas, ele tende a concluir a relação de compra com sucesso.

Também conhecida como Appropriate Experience, essa etapa do sucesso do cliente engloba todos os pontos de contato da audiência com a sua marca. Isso inclui:

Equipe de vendas;

Atendimento;

Marketing;

Suporte;

Produto;

Setores administrativos.

Através da Experiência Apropriada, você garante que o cliente chegue ao resultado esperado. Ou seja, se a experiência não for adequada, não há como obter o resultado garantido por sua empresa.

Se isso ocorrer você não apenas frustra um cliente, mas também pode transformá-lo facilmente em um detrator, uma pessoa que não pretende falar bem de sua marca para outras.

Experiência Apropriada em Customer Experience e Customer Success

Uma estratégia de Customer Experience tem como finalidade principal acompanhar toda a
jornada do cliente. A intenção é reduzir ou excluir completamente qualquer ruído que possa comprometer a experiência.

A Experiência Apropriada é um conceito que faz parte do Customer Success.

Nela, entendemos que a empresa deve se esforçar para permitir que o cliente use corretamente os serviços e obtenha o resultado esperado.

Exemplo de Experiência Apropriada

Fica muito mais fácil compreender esse conceito quando você contextualiza a expressão. Por isso, criamos uma situação hipotética abaixo para ajudar a elucidar a importância da experiência apropriada.

Pensando em um serviço de streaming como a Netflix, podemos dizer que o resultado esperado é ver filmes. O resultado desejado é ter acesso a muitos lançamentos em primeira mão.

Já a experiência apropriada é conseguir navegar pelo site sem dificuldades, encontrar os títulos que busca, obter boas indicações com base nas definições de perfil e, claro, contar com suporte ágil e qualificado quando necessário.

Perceba que, ainda que o catálogo seja bom, ou seja, ele atende as demandas do resultado esperado e até do resultado desejado, pode ser que tudo se perca se a experiência não for a melhor.

É nesse sentido que esses três fatores se unem para garantir um Customer Success, fazendo com que o cliente desfrute ao máximo daquilo que a sua empresa propõe.

Saiba mais sobre a Experiência Apropriada no curso gratuito Introdução ao Customer Success.

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