Glossário de Customer Success e Customer Experience

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FCR (First Call Resolution)

Existem diversas métricas que podem ser usadas para analisar a qualidade do atendimento de sua empresa. Uma delas é a análise de FCR (First Call Resolution). 

First Call Resolution é o termo em inglês que pode ser traduzido livremente como “Resolução ao primeiro contato”. A ideia passada pela expressão é de que um problema deve ser solucionado na primeira ligação do cliente.

Essa agilidade ao resolver um problema pode ser crucial para garantir uma boa relação com a sua audiência. Dessa forma, conhecer e implantar o First Call Resolution é essencial.

A importância do FCR

Quanto mais vezes um cliente precisa ligar para a sua empresa para tentar resolver um mesmo problema, mais desgastada se torna essa relação.

Afinal, a cada novo contato sem uma solução eficiente há uma dose de frustração e desânimo. Por isso pensar em implantar medições de FCR (First Call Resolution) é tão importante. 

O FCR é, portanto, uma métrica que permite verificar qual é o percentual de problemas que são resolvidos no primeiro contato, sem que o cliente precise retornar para conseguir uma solução.

Leia mais:  Guia completo do Atendimento e Suporte ao cliente

Como fazer a medição?

É bem simples obter esse dado. Basta realizar uma conta dividindo o número de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número de ligações totais. Então, você vai fazer a seguinte conta:

FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado / Total de chamados recebidos

Desse cálculo simples sairá o número que corresponde ao valor de resolução proporcionado por sua equipe no primeiro contato. 

Quem decide se o problema foi solucionado?

Uma das grandes dificuldades em implantar o FCR (First Call Resolution) é definir qual é o padrão para considerar um problema solucionado. A primeira coisa importante sobre isso é: quem diz se foi solucionado ou não é o cliente. 

Ainda que a empresa considere ter feito “tudo o que estava ao alcance”, se o cliente não acredita que o problema foi solucionado, ele não entra na contagem de FCR. 

Leia mais: O que é Customer Success?

Dicas de otimização de FCR

Para implantar essa estratégia é contar com um bom índice de FCR você deve pensar em algumas coisas que são essenciais. Por exemplo:

Priorize casos não resolvidos: mapeie as demandas ao longo da Jornada do cliente e entenda quais são os problemas envolvendo os casos não resolvidos;

Tenha uma equipe com autonomia: a sua equipe deve ter autonomia para resolver problemas e tomar decisões. 

Garanta uma boa comunicação interna: A comunicação é o ponto crucial para que o índice de FCR (First Contact Resolution) se mantenha estável. 

Pense em todos esses pontos e você conseguirá manter um atendimento de excelência em sua empresa. 

Leia mais: O que é Customer Experience

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