Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Framework

Framework pode ser traduzido como “estrutura de trabalho”. E é justamente isso o que a palavra representa. Trata-se de um conjunto de técnicas e/ ou ferramentas que têm como finalidade resolver o problema de um projeto específico. 

Essa estrutura é formada por funções pré-estabelecidas que atuam e se moldam às necessidades da empresa. Portanto, não se trata de um método engessado, onde não cabem evoluções. Muito pelo contrário. 

Para que servem os frameworks?

Uma empresa é composta por uma série de processos. Muitas vezes, esses processos variam de setor para setor, o que compromete piamente os resultados. 

Os Frameworks atuam justamente numa nivelação de processos, fazendo com que eles sejam melhorados e aperfeiçoados, entregando, portanto, os melhores resultados aos clientes.

Leia mais:  Customer Success Vs. Customer Experience

Exemplos de Frameworks

Existem diversas estratégias que podem ser aplicadas como frameworks. Algumas das mais comuns são: a implantação de um business plan, a utilização da matriz SWAT, criação de OKRs (Objective and Key Results) etc. 

Customer Success Framework

Dentro do conceito de Sucesso do Cliente é possível também incluir o Framework.

Para isso, é necessário pensar de fato na “estrutura” do sucesso do cliente analisando todas as etapas da jornada de compra e da jornada do cliente. No geral, essas jornadas são acontecem 6 passos:

1. Conscientização da marca;

2. Aquisição;

3. Integração do cliente;

4. Geração de valor;

5. Lealdade;

6. Expansão. 

Em um mercado cada vez mais competitivo, compreender e otimizar todas essas etapas é fundamental para que a empresa se destaque e se torne relevante para a clientela. 

Leia mais: Guia completo da Jornada do Cliente

Colaboração entre administração e tecnologia

O conceito de Business Framework entende que a atuação de uma boa administração depende de elementos tecnológicos de alto padrão. 

Mas, eles precisam ser adaptáveis, precisam acompanhar a velocidade com que o mercado varia e se atualiza. 

Por isso, os frameworks podem ser alterados e adaptados considerando as demandas de cada negócio. Através da implantação de Framework é possível apostar no que chamamos de Gestão Ágil. 

Esse conceito busca otimizar tecnologicamente os processos para tornar a comunicação interna mais eficiente, uma gestão de projetos mais flexível e transparente, e resultados que estejam alinhados à expectativa do cliente. 

Os frameworks são, portanto, as metodologias ágeis que permitem que os processos corporativos sejam otimizados e se tornem mais rápidos e eficientes. 

Nesse sentido, ocorre a devida divisão de processos em tarefas menores e de curto período. Também são divididas equipes que trabalham de maneira paralela, mas que vão, em algum momento, se unir para a conclusão de um determinado objetivo. 

Frameworks contribuem para que a sua empresa ganhe tempo, dinheiro e qualidade na entrega de cada resultado. 

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