Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Key Account

Key account é o termo em inglês que, traduzido, significa “conta-chave”. O termo refere-se aqueles clientes que são essenciais para a carteira de clientes de uma determinada empresa. Eles são os clientes “VIPs” porque geram boa receita e mantêm uma fidelidade estratégica. 

Esses clientes se tornam também mais exigentes e acabam demandando uma atenção mais cuidadosa. 

Por isso, eles geralmente ganham um atendimento especial e possuem um representante dentro da empresa, o Key Account Manager. Esse é o profissional responsável por manter a saúde dessa conta. 

Como identificar as Key Account?

Independentemente de qual é o nicho ou o porte de sua empresa, provavelmente você tem aqueles clientes que considera “VIP”. Eles podem ser identificados analisando diferentes fatores, tais como:

Frequência de compra;

Ticket médio;

Opinião sobre a marca, etc. 

Um cliente key account é aquele que se torna importantíssimo, seja pela geração de receita ou por ser um importante promotor da marca. Manter essas contas ativas e estabelecer uma relação saudável é fundamental para o seu negócio. 

Leia mais: Customer Success: conceitos, objetivos, quanto ganha um CSM

Papel do Key Account Manager

Assim como nos bancos os clientes VIPS possuem um gerente de conta que atende a todas as suas demandas, outros segmentos de negócio podem apostar em um Key Account manager. 

Esse profissional exerce papel fundamental para estreitar os laços e criar uma proximidade com clientes que são considerados fundamentais para a empresa.

Leia mais: O que faz um profissional Customer Success Manager

Empresas B2B – Business to Business:

Para empresas que atuam no mercado B2B, contar com o suporte de um key account manager é especialmente importante. Afinal, clientes PJ costumam ser ainda mais exigentes e possuem demandas mais intensas do que PF.

Nesse sentido, direcionar o atendimento a um agente especializado, que conhece o comportamento e as demandas do cliente, bem como técnicas de relacionamento e vendas que possam reter essa relação, pode ser uma estratégia essencial. 

Principais funções do Key Account Manager

O profissional escalado para atuar como Key Account Manager deve deter alguns talentos fundamentais. Ele precisa ter uma excelente comunicação verbal e escrita, além de dominar o produto e as soluções propostas pela empresa. Algumas de suas funções incluem:

1. Garantir a boa relação com essas contas;

2. Evitar interrupção de contrato;

3. Acompanhar a jornada do cliente e garantir uma experiência satisfatória;

4. Se tornar a maior referência dentro da empresa para aquele determinado cliente. 

Cuidar bem de uma key account é muito importante. Esse cliente, se não for atendido como espera, pode facilmente se tornar um detrator, já que ele tinha altas expectativas com a marca e, portanto, tende a se decepcionar mais facilmente. 

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