Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Onboarding

Onboarding é o jargão utilizado para falar de “integração”. Ele serve tanto para tratar de sua equipe, ou seja, a integração de novos colaboradores, quanto para tratar da integração dos clientes com relação ao seu produto.

Empresas que desejam implantar uma
cultura centrada no cliente devem compreender o conceito e a aplicação de onboarding para clientes e para colaboradores. Assim será possível garantir a melhor experiência do cliente e uma boa integração do novo colaborador.

O que é e para que serve o onboarding?

Como dito antes, onboarding é a palavra em inglês para “integração”. Dentro de uma empresa, é possível promover a integração tanto com o cliente interno quanto com o cliente externo.

Onboarding para colaboradores:

Onboarding para colaboradores ocorre quando a empresa promove a integração de novos funcionários com a equipe e os valores da marca. É um período fundamental para que esses novos contratados consigam, de fato, vestir a camisa do negócio.

Onboarding para clientes:

Já quando falamos em onboarding para clientes o conceito passeia pela ideia de promover uma excelente experiência de uso logo após a compra do produto/ serviço que a sua empresa oferece.

Importância do onboarding

Fidelizar um cliente não é tarefa fácil. O onboarding é parte importante de uma estratégia que tem como finalidade justamente ajudar o seu cliente a identificar o valor da sua solução.

Isso é feito através de uma orientação adequada e todo o suporte para que o cliente consiga utilizar corretamente o serviço logo após a aquisição. Os principais benefícios, então, são:

  • Um cliente devidamente orientado sobre o uso;
  • Clientela satisfeita;
  • Relacionamento estreitado com a empresa.

Através do onboarding o cliente desfruta de todas as vantagens promovidas por sua solução e rapidamente identifica o valor daquilo que está consumindo. Assim é mais fácil se tornar um consumidor frequente e fiel de sua marca.

5 passos para processo de onboarding

O sucesso do cliente depende de uma estratégia bem estruturada. Se você planeja implementar isso em sua marca, veja a lista com 5 passos para iniciar o onboarding.

  1. Tenha um departamento de sucesso de cliente;
  2. Conheça muito bem o seu cliente e as necessidades e demandas dele;
  3. Defina as melhores formas de atender e orientar o seu cliente (chat, e-mail, tutoriais, vídeos etc);
  4. Acompanhe o cliente após a aquisição do produto;
  5. Receba os feedbacks e tire lições de cada um deles.

Prontinho! Com esse passo a passo fica fácil implantar o onboarding em sua empresa, garantindo que a sua clientela desfrute do seu produto/serviço de maneira adequada.

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