Glossário de Customer Success e Customer Experience

A maior biblioteca gratuita de conteúdo Customer Centric na América Latina!

One to Many – 1:Many

Otimizar os processos de uma equipe de Sucesso do Cliente é possível através da estratégia 1: many, ou, “one to many”.  A tradução literal do termo é “uma para muitos” e significa que uma comunicação pode atingir muitos clientes ao mesmo tempo. 

Na prática isso significa que não há necessidade de promover um touch individual, ou seja, não é preciso trabalhar a percepção do cliente individualmente. Através de 1:many os clientes são alcançados em grupos. 

Leia mais: Modelos de Atendimento: hight touch, mid touch, low touch e tech touch

Conheça os pilares da estratégia One To Many

A estratégia 1: many é baseada em 3 pilares essenciais.

São eles: Estratégia, Pessoas e Processos. Entender cada um deles é fundamental para que você estruture corretamente a sua ação. 

  • Estratégia: A estratégia é pensada analisando toda a jornada do cliente. Nesse caso é preciso entender quais são os touchpoints e de que forma é possível otimizar a comunicação nesses momentos. 

  • Pessoas: uma boa estratégia de One To Many deve contar com uma equipe qualificada. Para automatizar a jornada e otimizar os touchpoints é importante integrar alguém da equipe de Customer Success. 

  • Processos: por fim é preciso adotar processos que ajudem a tornar a sua estratégia verdadeiramente eficiente. Por exemplo, acompanhar avisos de que os clientes não abriram seus e-mails, o que pode apontar a necessidade de mudar a abordagem. 

O ideal é começar a sua estratégia 1:many de forma gradual, compreendendo o comportamento da clientela e traçando as melhores maneiras de se comunicar com esse público. 

Leia mais: Customer Success Vs Customer Experience

1:many é diferente de 1:1 

Dentro das estratégias possíveis, existem diferentes tipos de atendimento. O High Touch, como o próprio nome sugere, é aquele em que ocorre mais contato humano e menos automação. 

Esse é um modelo 1:1, ou seja, um por um. Nele a ideia é prestar um atendimento mais personalizado, usado em especial por empresas que trabalham com ticket médio alto e clientes que demandam atenção. 

Outra característica é que o contato presencial é muito valorizado em um atendimento high touch. O Customer Success Manager possui uma carteira mais enxuta de clientes, o que o permite dispensar toda a atenção necessária. 

Em ações de CS é possível implantar 1-many ou 1:1, inclusive migrando de um para outro conforme for necessário. O importante é alinhar estratégias e comunicação que sejam clara, objetivas e carreguem a identidade de sua marca. 

Saiba mais sobre modelos de atendimento no curso gratuito de Introdução ao Customer Success.

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter