Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Ongoing

A tradução da palavra ongoing é “em progresso”. O seu significado é diretamente relacionado a essa tradução, já que a estratégia consiste em manter o seu cliente ativo e engajado com o seu produto após a aquisição.

Ou seja, a ideia é justamente manter um progresso na utilização, garantindo que aquele cliente mantenha o contato com a empresa e permaneça utilizando a solução proposta por sua empresa.

Entenda o que é ongoing

Ongoing é uma das etapas de uma estratégia de
customer success. Se a intenção do departamento de CS é justamente assegurar que cliente obtenha o sucesso esperado com o produto, obter um ongoing de qualidade é crucial.

Quando o seu cliente adere ao seu produto, ou seja, ele compra ou se cadastra, não necessariamente você obtém o engajamento. Pode ser que nas primeiras tentativas de uso o cliente não identifique o valor e não perceba a necessidade de permanecer usando.

Uma estratégia de ongoing foca justamente em auxiliar esse progresso, para que o cliente avance para outras etapas de utilização e, dessa forma, identifique mais facilmente o valor.

Conheça as etapas do ongoing

O ongoing é formado por algumas etapas que, quando cumpridas, ajudam a manter o cliente em progresso pleno com a solução oferecida por sua marca. As etapas são:

Adoção de novas funções:

Para começar o ongoing ajuda o cliente a adotar novas funções, melhorando assim o seu aproveitamento da solução. Nesse momento é importante apontar o que ele pode estar perdendo ao não utilizar integralmente.

Realização de valor:

Com a adoção concluída é hora de estimular o reconhecimento de valor. Agra o ongoing atua para que o cliente identifique esse valor e entenda porque precisa se manter ativo no uso do serviço.

Expansão:

Também há um momento focado em expansão, o famoso “upsell”. O cliente que se manteve ativo, agora, deve ser apresentado a versões mais completas do serviço oferecido por sua marca.

Renovação do cliente:

Com todas as etapas anteriores concluídas o caminho natural é a renovação do cliente. Nesse momento da sua estratégia é importante reforçar os motivos pelos quais o cliente deve permanecer com a sua empresa, relembrando das conquistas até ali e melhorias que estão por vir.

A importância do Ongoing é imensa para empresas de diferentes portes. Através dessa estratégia você consegue garantir que o cliente permaneça ativo e não abandone a sua solução após os primeiros resultados obtidos.

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