Atingir o resultado esperado pelo seu cliente é um ponto importante para garantir uma experiência qualificada. Esse resultado deve ser compreendido já no início da jornada do cliente.
Também conhecido como Desired Outcomes, o resultado esperado nada mais é do que a pretensão de sucesso que o seu cliente desenvolve quando adquire a solução proposta por sua empresa.
Ou seja, quando ele compra um produto ou contrata um serviço há um resultado esperado subentendido e ele precisa ser alcançado para garantir a plena satisfação do seu cliente.
Resultado esperado e resultado desejado são as mesmas coisas?
Os conceitos se confundem. Por isso, é comum compreender que o resultado esperado e resultado desejado como sendo a mesma coisa. Inclusive, ambas são análises importantes de serem feitas.
Mas, por mais semelhantes e complementares que sejam, cada um dos conceitos tem o seu sentido. Entender essa diferença ajuda na criação de estratégias que sejam mais focadas em um ou outro objetivo.
- Resultado desejado: é aquele que o cliente almeja, mas que não necessariamente espera ter com a sua solução. Estar atento às possibilidades de surpreender positivamente o seu cliente é essencial e pode ser o fator chave para a fidelização.
- Resultado esperado: aqui falamos especificamente de um resultado previamente prometido. É aquilo que o seu produto ou serviço se propõe a oferecer. O sucesso do cliente nesse sentido é essencial
Se o resultado esperado não for atingido haverá frustração e uma queda nas métricas que analisam o sucesso do cliente.
Como garantir o resultado esperado?
O resultado esperado depende de uma estratégia bem estruturada de Customer Success. Ou seja, o cliente depende de um suporte adequado para utilizar o produto ou serviço com maestria.
Nesse sentido é crucial que a empresa saiba em qual etapa da experiência do cliente se encontra e quais são as possibilidades de sucesso nesse ponto.
O primeiro passo é a validação, onde a empresa compreende o problema a ser solucionado e parte para a criação de soluções que possam satisfazer a clientela.
A segunda etapa é a tração, onde os clientes enviam feedbacks e a empresa começa a aprimorar a solução proposta. Também é a fase de conquistar novos clientes interessados.
A etapa de escala consiste em criar uma equipe de atendimento qualificada, que possa ajudar a aumentar o alcance de sua marca. Isso ocorre depois que os primeiros contratos foram fechados e aprimorados.
Por fim vem a estabilização. Nela, o resultado esperado já é fácil de ser atingido pois as estratégias foram amadurecidas. Agora é hora de pensar em novas propostas e soluções para manter a sua audiência cativa.
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