Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Resultado esperado (Desired Outcome)

Atingir o resultado esperado pelo seu cliente é um ponto importante para garantir uma experiência qualificada. Esse resultado deve ser compreendido já no início da jornada do cliente.

Também conhecido como Desired Outcomes, o resultado esperado nada mais é do que a pretensão de sucesso que o seu cliente desenvolve quando adquire a solução proposta por sua empresa. 

Ou seja, quando ele compra um produto ou contrata um serviço há um resultado esperado subentendido e ele precisa ser alcançado para garantir a plena satisfação do seu cliente. 

Resultado esperado e resultado desejado são as mesmas coisas?

Os conceitos se confundem. Por isso, é comum compreender que o resultado esperado e resultado desejado como sendo a mesma coisa. Inclusive, ambas são análises importantes de serem feitas. 

Mas, por mais semelhantes e complementares que sejam, cada um dos conceitos tem o seu sentido. Entender essa diferença ajuda na criação de estratégias que sejam mais focadas em um ou outro objetivo. 

  • Resultado desejado: é aquele que o cliente almeja, mas que não necessariamente espera ter com a sua solução. Estar atento às possibilidades de surpreender positivamente o seu cliente é essencial e pode ser o fator chave para a fidelização. 
  • Resultado esperado: aqui falamos especificamente de um resultado previamente prometido. É aquilo que o seu produto ou serviço se propõe a oferecer. O sucesso do cliente nesse sentido é essencial

Se o resultado esperado não for atingido haverá frustração e uma queda nas métricas que analisam o sucesso do cliente. 

Como garantir o resultado esperado?

O resultado esperado depende de uma estratégia bem estruturada de Customer Success. Ou seja, o cliente depende de um suporte adequado para utilizar o produto ou serviço com maestria. 

Nesse sentido é crucial que a empresa saiba em qual etapa da experiência do cliente se encontra e quais são as possibilidades de sucesso nesse ponto. 

O primeiro passo é a validação, onde a empresa compreende o problema a ser solucionado e parte para a criação de soluções que possam satisfazer a clientela. 

A segunda etapa é a tração, onde os clientes enviam feedbacks e a empresa começa a aprimorar a solução proposta. Também é a fase de conquistar novos clientes interessados. 

A etapa de escala consiste em criar uma equipe de atendimento qualificada, que possa ajudar a aumentar o alcance de sua marca. Isso ocorre depois que os primeiros contratos foram fechados e aprimorados. 

Por fim vem a estabilização. Nela, o resultado esperado já é fácil de ser atingido pois as estratégias foram amadurecidas. Agora é hora de pensar em novas propostas e soluções para manter a sua audiência cativa. 

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