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Retenção

A retenção é uma das coisas mais importantes para modelos de negócios baseados em recorrência. Diminuir a taxa de cancelamento, porém, pode ser uma tarefa mais difícil do que parece. 

SaaS é a sigla para Software as a Service, ou, Software como serviço. São empresas que oferecem algum serviço que depende de um software que não precisa ser instalado ou baixado pelo cliente.

Ou seja, basta acessar o software pela web para desfrutar de suas funções de forma automática, sem a necessidade de manutenção, upgrade, ou qualquer outro tipo de investimento para uso. 

E o que é a retenção?

Quando falamos em retenção nos referimos especificamente a diminuição da chamada “taxa de churn”, ou seja, taxa de cancelamento de serviços. 

Isso é importante e essencial para esse modelo de negócio, pois, empresas de SaaS trabalham com o sistema de recorrência; os clientes assinam o serviço. 

Portanto, todos os meses eles pagam uma determinada taxa para continuar desfrutando dos benefícios. É o que faz, por exemplo, empresas de streaming. Para essas empresas, o cancelamento representa a perda total de um cliente. 

A retenção é uma estratégia que visa justamente diminuir esses cancelamentos e evitar a evasão de clientes. Mais importante do que conquistar novas assinaturas é manter aquelas que já foram conquistadas.

Como calcular a taxa de Churn?

Para elaborar uma boa estratégia de retenção é importante que você primeiro identifique qual é a taxa de churn de sua empresa. 

Para isso, porém, você deve estipular um período que quer analisar. A taxa de churn costuma ser medida em semestre, trimestre ou ano. A taxa será medida fazendo o seguinte:

Você deve dividir o número de clientes que cancelou o serviço no período que você está medindo pelo número de clientes que havia no início desse período e multiplicar por 100.

Então, supondo que você tinha 1000 clientes no início do ano. Porém, ao final dele fechou com 950 (perdeu 50 clientes). O seu cálculo será:

  • 50 / 1000 x 100 = 5%

Portanto, a sua taxa de cancelamento nesse período foi de 5%. Nesse resultado entendemos que há uma necessidade de trabalhar a retenção para diminuir a taxa de churn nos próximos meses. 

É dessa forma que você determina uma estratégia de retenção. Manter clientes que você já tem custa bem menos do que conquistar novos clientes. 

É por isso que às vezes é importante dar uma pausa na captação de leads para otimizar aqueles que já são consumidores de sua marca. 

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