Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Scorecards (Indicadores Balanceados de Desempenho)

Scorecards é uma metodologia de análise de estratégias para empresas que tem como principal função ajudar na organização de planos a longo prazo. 

Essa é uma ação essencial para auxiliar não somente na demanda de tarefas como também para a concretização de planos de crescimento empresarial. 

Entender como funciona e como usar Scorecards pode ser o ponto chave para o sucesso do seu negócio. 

Como funciona o Scorecards?

Também conhecido como BSC (Balanced Scorecard), a tradução do termo para o português é “Indicadores Balanceados de Desempenho”. 

Sabemos que para crescer uma empresa precisa pensar em seus ativos financeiros. Porém, isso não é o suficiente para garantir sucesso no mercado. Os Scorecards sugerem uma análise mais ampla que engloba diversos fatores.

Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas

O que pode ser analisado com os Scorecards

Finanças:

O Scorecards entende que não há somente questões financeiras que são fundamentais para o funcionamento de uma empresa. Porém, elas também são cruciais. 

Então, é preciso olhar com atenção para as suas perspectivas nesse sentido. Então, considerando as expectativas de seus investidores é hora de olhar para as perspectivas financeiras em curto, médio e longo prazo da empresa.

Para isso, use métricas como Retorno sobre Investimento (ROI), Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e outras. 

Leia mais: 4 principais métricas de Customer Success

Clientes:

Outra análise importante é com relação aos clientes. Para criar bons Scorecards você deve pensar em como manter a clientela e conquistar mais público daqui um tempo. 

Para isso, analise taxas como Retenção de clientes e Aquisição de clientes, pensando em estratégias para ambas. 

Processos internos:

Os processos internos impactam – e muito – a sua produção. Entenda quais requerem melhorias e aperfeiçoamento e trace estratégias para obter melhores resultados com eles. 

Meça questões como Produtividade, Atendimento ao cliente e pós-venda e Compliance. 

Aprendizado e crescimento:

Por fim, defina estratégias para crescimento e aprendizado. Pense em treinamentos e código interno que possam ajudar a sua equipe a entregar melhores resultados. 

Para isso, analise o clima organizacional e proporcione um ambiente de trabalho de qualidade para a sua equipe, garantindo a satisfação dos colaboradores. 

Monte o seu Scorecard

Com esses e outros dados reunidos é hora de criar um mural visual onde possa entender todas as informações coletadas e as ações definidas para as melhorias. 

Uma planilha simples no Excel pode lhe ajudar a montar esse quadro visual. Em último caso, os bons e velhos post-its servem muito bem. 

Os Scorecards podem atuar em suas estratégias de CX e CS proporcionando uma visão mais ampla e otimizada das estratégias e perspectivas que podem ajudar na melhoria da experiência do cliente. 

Uma ferramenta simples e prática que pode impulsionar o crescimento empresarial de maneira verdadeiramente expoente.

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