Grandes empresas já se deram conta da importância de entregar aos seus clientes uma experiência que as faça se destacar da concorrência. Elas entenderam que a experiência do cliente é central na decisão de continuar a consumir os produtos e serviços das suas marcas ou não.
Tudo o que uma marca faz – atendimento, suporte, marketing, divulgação etc. – impacta diretamente na experiência do cliente. Por isso, o foco em Customer Experience talvez seja, hoje, o principal investimento que uma marca pode fazer como estratégia de mercado.
Uma marca é o que ela representa no mercado e o que define as expectativas do cliente em relação às interações que ele terá com a empresa. Assim, Customer Experience é a forma como os clientes percebem suas interações com uma marca. Se uma empresa passa uma imagem para o mercado de simplicidade e flexibilidade, por exemplo, é isso que eles vão esperar quando interagirem com ela.
Em outras palavras, embora seja a marca quem defina as expectativas do cliente em relação à sua experiência, são os clientes que vão decidir se as promessas feitas foram de fato cumpridas – e Customer Experience diz respeito justamente ao modo como a empresa atinge essas expectativas.
E é por isso que estratégias de marca são fundamentais para qualquer empresa que deseja se tornar Customer Centric – e isso não é possível sem uma marca forte em que se apoiar. Uma vez que a empresa consiga alinhar as expectativas do seu cliente com a sua capacidade de atendê-las passa a usufruir de um importante diferencial e dá um passo importante na fidelização da sua base.
Tudo isso está relacionado com o que é Customer Brand e como a implantação de uma cultura focada no cliente pode ajudar uma marca a se destacar no mercado. Vamos entender um pouco mais sobre isso. Acompanhe!
O que é Customer Brand: a importância de implantar uma cultura Customer Centric
A realidade do mercado transferiu o foco das marcas do produto para o cliente. Hoje, o consumidor está mais informado do que nunca, os mercados estão saturados e, como consequência, as marcas assumem um protagonismo nunca antes visto. Somente empresas que coloquem o cliente no centro de suas decisões serão capazes de construir um modelo de negócio sólido e longevo.
O foco de uma cultura Customer Centric não está em vender ao cliente um produto ou serviço, mas em criar ações para entendê-los e segmentá-los da melhor maneira dentro da empresa. Para isso, no entanto, é preciso analisar e descobrir suas necessidades e seus problemas, para que seja possível resolvê-los da melhor maneira possível.
Embora a maioria das startups se preocupe com a implementação de serviços de atendimento ao cliente logo quando são criadas, são muito poucas aquelas que realmente entendem o que significa ser Customer Centric – e são menos ainda aquelas que conseguem sê-lo.
Leia mais: Customer Success vs Customer Experience
O objetivo de uma cultura focada no cliente é atender às suas necessidades da melhor maneira possível, para conseguir sua satisfação e lealdade. A Apple, por exemplo, não produz tudo o que comercializa, mas atende com êxito às necessidades do seus clientes e, assim, consegue fidelizá-los.
A cultura voltada ao cliente é uma forma de fazer negócios que fomenta experiências positivas em cada fase da relação entre ele e a empresa. Não se trata, portanto, de oferecer um bom serviço ao cliente, mas de oferecer uma experiência de excelência antes, durante e depois da compra.
Em outras palavras, trata-se de adotar uma visão de fora para dentro, que busque entender desejos e não apenas necessidades, oferecendo soluções completas para resolver determinados aspectos da vida dos clientes.
Ser Customer Centric vai além de proporcionar ao cliente uma experiência de excelência. É criar estratégias que aliem o conceito, o desenvolvimento e a comercialização de produtos e serviços de uma marca com as necessidade e desejos dos seus clientes. E tudo isso para maximizar os ganhos da marca a longo prazo.
Como oferecer uma experiência positiva para o cliente?
Para oferecer uma experiência positiva para o cliente, não basta apenas contratar e preparar as diferentes equipes da empresa, mas também dar a elas as ferramentas necessárias para fornecer uma experiência que atenda às expectativas dos clientes e os faça querer voltar.
Assim, definir e implementar uma cultura Customer Centric não é uma tarefa simples, pois implica todos os departamentos da sua empresa e exige mudar o modelo de negócio, uma vez que não se resume a uma estratégia de marketing, mas sim a uma forma de entender o mercado.
4 passos para Customer Centricity
Veja 4 passos que vão te ajudar a implementar o customer centricity na sua operação, aumentando a experiência positiva do seu cliente.
01. Antecipação
Steve Jobs sabia o que o cliente queria antes mesmo de que todos nós soubéssemos como os smartphones mudariam nossas vidas. Até então, outros fabricantes se contentavam apenas em desenvolver aparelhos celulares cada vez menores. A proatividade é sempre uma boa estratégia.
02. Comunicação
Hoje, os clientes querem se conectar com suas marcas favoritas a qualquer momento, de qualquer lugar e pelo canal que acharem mais conveniente. O mundo digital pode representar uma ameaça ao mesmo tempo que cria novas oportunidades. Assim, o futuro aponta para as human brands, que tendem a crescer cada vez mais – e as marcas devem estar preparadas para isso.
03. Cultura
Muitas empresas seguem focadas no produto simplesmente por falta de uma cultura de marca capaz de entender que o cliente é a parte mais importante para o seu negócio. Para isso, é preciso escutar ativamente o cliente, sabendo filtrar as informações coletadas e identificar insights para desenvolver ações que sejam relevantes para os seus clientes.
04. Relação
Pode parecer óbvio, mas para criar uma cultura Customer Centric é preciso colocar-se no lugar do cliente. Esqueça os botões de avaliação com smiles (triste, sério e feliz) na saída de uma loja. Para mudar a cultura da empresa, é necessário se relacionar com o cliente e obter feedbacks constantes, os mais completos possíveis e de primeira mão.
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