logo CS Academy branco

O que é Customer Experience?

Sumário

A sua empresa proporciona uma experiência de qualidade para os seus clientes? Será que a sua percepção é a mesma dos consumidores da sua marca?

Um levantamento realizado pela Bain & Company mostrou que 80% das empresas pesquisadas acreditam entregar uma experiência de excelência para seus clientes. Porém, quando a mesma pergunta foi feita aos consumidores, apenas 8% deles aprovou as experiências que lhes estavam sendo entregues.

Dados como esses mostram que, em muitos casos, as empresas não entendem como se relacionar com seus clientes nem o tipo de interação que eles esperam receber.

É nesse contexto que surge o conceito de Customer Experience – em português, experiência do cliente – e em que podemos entender por que ele tem sido cada vez mais utilizado por empresas de todos os segmentos.

Neste post, descubra o que é Customer Experience, qual é sua importância, que benefícios pode trazer e muito mais. Acompanhe!

Afinal, o que é Customer Experience?

Basicamente, Customer Experience (CX) se refere à impressão que uma empresa deixa em cada um de seus clientes.

Trata-se, portanto, do resultado das interações entre a companhia e o cliente ao longo de todo o processo de relacionamento: desde o primeiro contato com o consumidor que ainda está no topo do funil de vendas até o atendimento prestado àqueles que já formam parte da sua base.

Ou seja, é o modo como os clientes percebem suas interações com a marca em cada um dos pontos de contato durante a sua jornada.

Customer Experience é importante para que as empresas atentem-se que o foco deve sempre estar no cliente e em transformar a experiência dele junto à marca em seu principal diferencial de mercado – e, por isso, deve ser uma mentalidade enraizada na cultura da companhia.

YouTube video

Experiência do cliente vs. suporte

Um erro muito comum é confundir ou limitar as ações de Customer Experience aos serviços de suporte ao cliente.

Embora oferecer um atendimento para auxiliá-lo durante a compra e o uso da solução adquirida seja fundamental, as estratégias de CX possuem uma visão muito mais ampla e, como comentamos, abrangem todas as etapas do relacionamento do cliente com a sua empresa.

A diferença é simples: o suporte atua de maneira mais reativa, entrando em cena quando o cliente manifesta ter algum problema ou dúvida. Por sua vez, Customer Experience possui um caráter proativo, acompanhando o cliente ao longo de sua jornada e antecipando as principais dificuldades que ele poderá enfrentar – e, caso aconteçam, resolvendo-as com rapidez.

A importância da Customer Experience

Em um contexto de alta competitividade, em que a concorrência está sempre disposta a oferecer serviços e/ou produtos semelhantes (em preço e funcionalidade), a melhor maneira de reter seus clientes é por meio de uma experiência valiosa e de qualidade.

Com isso, a experiência do cliente surge como principal diferencial para que uma marca se destaque no segmento em que atua. Como comentamos, trata-se de um processo contínuo, que envolve desde o primeiro momento em que um usuário qualquer teve o primeiro contato com a sua marca às dificuldades em obter ajuda com o suporte ao cliente, por exemplo.

Com mercados saturados, altamente competitivos e com concorrentes surgindo a todo instante, ficou muito mais fácil para um cliente insatisfeito simplesmente migrar para uma outra empresa.

Por isso, todas as ações para reduzir fricções e oferecer ao consumidor interações cada vez mais relevantes devem fazer parte de uma estratégia de CX bem planejada. Afinal, nesse cenário que descrevemos, experiências ruins certamente vão prejudicar a marca e, como consequência maior, causar perdas financeiras.

Customer Experience: principais benefícios

Cria defensores da marca

Clientes satisfeitos e que se sintam valorizados tendem a ser mais leais. E, como tal, tornam-se os principais defensores da marca, seja interagindo positivamente nas redes sociais, seja indicando os produtos e serviços que adquiriu a outras pessoas.

Nesse ponto, os defensores não ajudam apenas a passar mais credibilidade ao redor da marca para o mercado, como também colaboram para o aumento da receita da empresa.

Fideliza clientes

O consumidor que adquire o produto ou serviço espera – e valoriza – experiências positivas com a marca. Se a empresa for capaz de estabelecer interações personalizadas e eficazes nos diferentes pontos de contato, crescem exponencialmente as chances de fidelização desse cliente, que se sentirá valorizado e bem tratado.

Reduz o churn

Aqui, vale a máxima: conseguir novos clientes é sempre mais caro do que manter os atuais. Nesse sentido, uma boa estratégia de CX aumenta a satisfação do cliente com a marca, reduzindo as taxas de abandono e, inclusive, se tornando menos suscetível a fatores como a diferença de preço para a concorrência, por exemplo.

Principais métricas de Customer Experience

CES

O Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente) determina, por meio da quantidade de interações, quanto esforço o cliente precisou fazer para alcançar determinado objetivo junto à empresa.

Para calcular o índice, os clientes devem indicar, em uma escala de 1 a 5, a quantidade de esforço que tiveram para lidar com determinado problema. Quanto maior a pontuação, maior a dificuldade.

Essa é uma métrica extremamente valiosa para avaliar as estratégias de CX e determinar os pontos que devem ser melhorados.

CSAT

O Customer Satisfaction (Satisfação do Cliente) é uma métrica que busca entender o nível de satisfação dos clientes em relação a um aspecto específico da sua interação com a marca, seja o atendimento, o suporte ou a própria solução adquirida, por exemplo.

O CSAT é calculado por meio de uma pesquisa, em que os clientes podem dar notas entre 1 (muito insatisfeito) e 5 (muito satisfeito).

NPS

O Net Promoter Score é uma das métricas mais eficientes para medir a satisfação e a lealdade dos clientes com a marca. Para isso, eles devem responder, utilizando uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicarem empresa para um conhecido ou familiar.

Dependendo da nota, os clientes são classificados como Promotores, Detratores ou Neutros. O NPS, então, é calculado ao subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Assim, o índice consegue dar uma visão ampla e concreta de como o cliente avalia o relacionamento com a empresa e quais são os pontos que podem ser melhorados nas estratégias de CX.

Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?

Gostou do nosso conteúdo? Sua empresa possui estratégias de Customer Experience? Quais os resultados obtidos? Compartilhe conosco suas experiências nos comentários!

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter

Posts relacionados