A retenção de clientes causa dores de cabeça em muitos gestores. É compreensível: lidar com uma taxa de rotatividade elevada pode causar grandes problemas, em especial para quem atua com receita recorrente.
Pensando nisso, trouxemos hoje um conteúdo exclusivo com 15 estratégias que podem ajudar a combater a taxa de churn e tornar os seus clientes mais satisfeitos – e fiéis – ao seu negócio. Acompanhe.
1) Conheça os seus clientes
A primeira coisa importante para desenvolver uma estratégia de retenção de clientes é conhecer muito bem o seu público. É difícil – ou até impossível – se comunicar com uma audiência que você simplesmente não conhece.
Para além da criação de uma persona, se você quer conhecer verdadeiramente esse público, é preciso praticar uma escuta genuína, entender o que essas pessoas querem ou esperam, quais são as suas dores e necessidades. Demonstrar acolhimento é fundamental para desenvolver uma relação de confiança.
2) Coloque seu cliente no centro do negócio
Foi-se o tempo em que o produto era o ponto chave do sucesso das empresas. Hoje, é preciso
direcionar a atenção para outro fator: o seu cliente. Uma vez que você centralize essa figura e comece a tomar decisões pensando no bem-estar de sua clientela, o número de rotatividade tende a cair.
Essa é uma estratégia tão potente que pode até mesmo superar a relevância do preço. Ou seja, o cliente tende a permanecer em uma empresa em que se sinta acolhido e assistido como prioridade ao invés de buscar a concorrência, mesmo que o preço seja melhor.
3) Invista numa área e em profissionais de CS
Customer Success é um conceito fundamental para manter uma boa relação com a clientela. É muito simples: se o seu cliente não sentir que está aproveitando todo o potencial do seu serviço/ produto, ele não vai manter o interesse.
É fundamental ajudar o cliente a evoluir nessa experiência, avançando novas etapas de uso e desfrutando de todos os benefícios que o serviço oferece. Uma equipe de CS pode fazer isso com maestria e é um time fundamental para retenção de clientes.
4) Eduque seus clientes através de conteúdos e materiais
Atingir o sucesso do cliente requer o fornecimento de informações e materiais educativos. Caso contrário, o cliente pode não utilizar o seu serviço de forma adequada ou pode simplesmente desanimar diante de alguma dúvida.
5) Seja ágil na resolução de problemas
Poucas coisas podem desmotivar mais um cliente do que não obter soluções para os problemas apresentados. A demora em prestar suporte e ajuda pode não somente prejudicar a relação, mas causar a evasão da clientela.
Garantir que a equipe de atendimento tenha tudo o que precisa à disposição para atender e ajudar o público é fundamental na retenção de clientes. Nesse sentido, é importante oferecer treinamentos, disponibilizar materiais e artefatos tecnológicos que auxiliem e atribuam agilidade.
6) Ofereça atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel tem diversas vantagens. A principal delas é que o cliente se sente mais seguro quando entende que existem vários canais de atendimento.
Mas, mais do que isso, esses canais precisam estar alinhados em seus procedimentos, discursos e tom de voz, garantindo segurança nas informações passadas e assegurando a resolução de problemas.
7) Monitore as principais métricas
Existem muitas métricas que podem ajudar a entender e aprimorar a retenção de clientes. Algumas mostram o quanto você tem perdido nesse quesito, como as taxas de perda de receita e a própria taxa de churn.
Porém, existem outras que podem ajudar a entender como o seu cliente se sente satisfeito com a empresa. É importante obter métricas de NPS e outras avaliações de impressão.
8) Dê atenção aos novos clientes (sem se esquecer dos antigos)
Obter novos clientes é mais caro do que manter os que você já tem. Isso não é um segredo para quem tem uma empresa. Portanto, focar em prospecção é fundamental, mas também não devemos deixar os clientes antigos de lado.
Pensar em promoções que contemplem quem já está com você é importante para demonstrar valorização, e não oferecer benefícios somente aos leads e possíveis clientes.
9) Saiba demonstrar o valor da sua empresa e do seu produto
O seu produto não tem que ter um preço, tem que ter um valor. Vender experiência contemplando toda a jornada de compras é fundamental para retenção de clientes.
10) Planeje com cuidado seu programa de fidelidade
Programas de fidelidade são importantes para manter clientes interessados. Mas eles precisam ser planejados considerando as demandas e os interesses reais dos clientes.
Além disso, eles devem oferecer vantagens perceptíveis. Programas impossíveis de serem alcançados para gerar benefícios acabam desencantando mais do que retendo.
11) Ouça seus clientes
Ouvir os clientes deveria ser uma regra, mas ainda é uma exceção. E é por isso que muitas empresas sofrem com alta rotatividade da clientela. Afinal, o cliente que não se sente acolhido tende a ir embora.
A escuta pode ser feita não somente através de canais de atendimento, mas com pesquisas e dados que permitam que os clientes se manifestem e falem suas opiniões.
12) Mantenha comunicação frequente
Comunicar-se com frequência é um importante artefato para retenção de clientes. Além de demonstrar interesse em estreitar a relação, é uma forma de se manter presente no dia a dia, garantindo que a marca não seja esquecida.
A comunicação deve ser feita desde o primeiro contato até o pós-venda, relembrando seus clientes de seu interesse em atendê-los com maestria.
13) Treine as pessoas responsáveis pelo atendimento ao cliente
A equipe de atendimento precisa de treinamento e suporte para prestar o serviço com qualidade. As informações precisam ser alinhadas considerando sempre a missão, o valor e a visão da empresa.
Nesse sentido, colocar o cliente como centro das atenções facilita na hora de determinar padrões de atendimento e ajuda a estabelecer regras que tornem o atendimento excelente.
14) Seja ético e aja com transparência
Aja com transparência. Não há nada mais desanimador do que perceber que aquilo que você consumiu não é exatamente o que foi vendido, ou que a empresa não honra com sua palavra em questões éticas, sociais e mercadológicas.
Isso vale para o atendimento também ao lidar com as dores e os conflitos dos clientes. Ética, comunicação clara e transparência devem ser pilares inabaláveis.
15) Forneça informações precisas
Informações que abrem espaço para interpretação dúbia confundem o cliente. Mas, mais do que isso, elas enfraquecem a relação e causam insegurança.
Treine e invista em uma comunicação objetiva, informações acessíveis, usando o tom de voz adequado para o seu público e para o nicho que você está inserido. Caso contrário, as coisas tendem a não funcionar.
Não há uma receita exata para retenção de clientes, mas há um senso comum de que isso só é possível a partir de um atendimento exemplar e um fornecimento honesto de serviços. Cumprir com as expectativas já não é mais o foco. Você deve superá-las sempre que possível.