Um dos principais indicadores que deve ser monitorado em toda empresa que trabalha com recorrência, é o engajamento do cliente com o seu produto/serviço.
Nesse post (em inglês), Guilherme Lopes, fundador e VP de C.S. na Resultados Digitais, detalha muito bem a importância de manter os clientes do RD Station utilizando o software, pois caso contrário, o risco de cancelamento (churn) aumenta drasticamente.
Mesmo que a sua empresa não trabalhe com a prestação de serviços é fundamental que seus clientes estejam engajados com o uso do seu produto, pois só assim continuarão a enxergar valor no que você está vendendo a eles e não cancelarão o contrato.
Porém nem sempre esse cenário de alto engajamento é o que encontramos, para isso seguem algumas dicas que podem lhe ajudar a revertê-lo.
Dica 01: Indicadores
Tenha claro quais são os indicadores que refletem alto ou baixo engajamento do seu cliente. Alguns exemplos:
Software
Quantidade de acessos semanais realizados no software, ou então a quantidade de uma determinada ação realizada dentro do software, como envio de e-mail marketing, músicas ouvidas, filmes assistidos, arquivos carregados, etc.
Academia
Frequência média semanal do cliente na academia, ou então nas aulas oferecidas, como spinning, zumba, circuito, etc.
Transporte
Quantidade de corridas realizadas e avaliações dos motoristas.
Clube de assinatura de bebidas
Avaliações sobre os produtos recebidos podem sinalizar que de fato o cliente os está consumindo na frequência esperada.
Dica 02: Relacionamento por Email
Existem aproximadamente cerca de 4,3 bilhões de contas de e-mail em todo o mundo, e mesmo assim muitas empresas ainda não utilizam essa poderosa ferramenta.
Por outro lado, algumas empresas estão fazendo um excelente uso para reengajar seus clientes.
A Pinkberry é uma rede de lojas que vende Frozen Yogurt e possui um programa de fidelidade que oferece descontos e promoções para os membros, e uma determinada ação deu um frozen gratuitamente para os clientes que visitarem naquele dia uma das lojas e apresentarem o cartão fidelidade, fornecido através de e-mail.
Outra empresa que utiliza o e-mail para auxiliar no engajamento é a Netflix. Com frequência a empresa envia e-mails sugerindo filmes e séries que possam ser do interesse de seus clientes.
O Runkeeper é um aplicativo que monitora corridas e para conseguir reengajar os usuários, foram mais sutis e mandaram uma mensagem estimulando a prática de exercícios, através do e-mail.
Dica 03: Telefone
Utilizar métodos analógicos também pode trazer um bom resultado, principalmente se o seu público não for muito adepto aos meios digitais.
Ligar para um cliente para saber se está tudo bem, perguntando se está precisando de alguma ajuda, entender como está se relacionando com o seu produto ou serviço são boas formas de abordá-los.
Dica 04: Notificações in-app
São aquelas notificações que aparecem dentro do aplicativo ou software que você está utilizando e geralmente lhe oferecem um brinde/desconto, ou então sugerem que realize alguma ação específica, como no caso do RD Station que sugere a realização de testes A/B com as Landing Pages criadas.
Já o Santander adiciona notificações incentivando o cliente a investir o dinheiro que possui em sua conta.
Dica 05: Gamificação
Utilizar gamificação também pode trazer ótimos resultados pois gera uma competição dos clientes muitas vezes com eles mesmos ou então com outros clientes.
Exemplos de gamificação:
- Almoce 10 vezes e ganhe 1
- A cada 1000 pontos você ganha 50% de desconto
- Cliente que fizer mais aulas na academia, ganha um kit de ginástica
- Quem fizer mais check-in no estabelecimento, ganhará o selo de Prefeito
Dica 06: Revisão Executiva
A Revisão Executiva de Negócios, também chamada de Quarterly Business Review em inglês, tem grande força para engajar os seus clientes pois tem como grande objetivo a elaboração de um plano de ação a ser executado no próximo período, que como o nome sugere, pode ser trimestral ou então como fizer mais sentido para a sua empresa.
Essencial nessa ação é revisar com o cliente tudo o que tem sido feito no último período e definir os próximos passos, de forma a mantê-lo obtendo sucesso com o seu produto ou serviço.
Conclusão
O cancelamento de um serviço na grande maioria dos casos se dá pelo fato do cliente não mais enxergar valor em continuar pagando por ele, e isso muitas vezes acontece pelo fato de ele não ter conseguido transformar o uso em um hábito.
Pensando nisso, busque entender como o seu produto ou serviço pode se tornar um hábito na vida de seus clientes e comece a ajudá-lo a conseguir, pois assim o desengajamento será menor e consequentemente a retenção de clientes, maior.
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