Escalar a operação de customer success é fundamental para que sua equipe não se sinta pressionada, sobrecarregada e isso ocasiona desgaste.
Pensando nisso, trouxemos dicas relevantes para aplicar no cotidiano de seu negócio, visando escalar o setor de customer success para manter a eficiência sem pressionar e desgastar sua equipe. Confira tudo a seguir.
O que faz uma operação de customer success?
Antes de mais nada, é importante entender que a operação de customer success é responsável por acompanhar a jornada do cliente na empresa e possibilitar que os consumidores tenham sucesso em suas interações e aquisições.
A equipe tem como objetivo manter a alta satisfação dos clientes, visando que o público possa ser fiel a marca.
Afinal, quando os clientes estão satisfeitos e alcançam o sucesso a cada compra, é natural que eles continuem comprando da mesma marca sem buscar soluções similares nos concorrentes.
Todavia, esse processo pode ser automatizado para escalar, visando que a equipe não fique sobrecarregada.
Uma vez que, é importante ter uma equipe eficiente, capaz de lidar com as demandas e que se sente satisfeita em desempenhar suas funções.
Se o time está extremamente sobrecarregado, é natural que não consiga ter o desempenho desejado e com isso, o sucesso do cliente seja negativamente impactado.
Qual a importância do setor para a empresa?
Uma operação de customer success é fundamental para toda empresa que deseja crescer e ser competitiva no mercado.
Dessa forma, será possível alcançar um resultado expressivo no negócio. Afinal, ter clientes fiéis é importantíssimo para que o negócio possa ter uma base de consumidores cada vez maior.
Desencadeando como resultado o crescimento da empresa e consequentemente o aumento expressivo da possibilidade de faturamento.
Quando a empresa tem um setor de customer success que realmente está empenhado e entrega o resultado esperado, todos os clientes são beneficiados e o crescimento do negócio é inevitável.
No entanto, em toda empresa é preciso que o setor responsável seja eficiente sem que seja inchado de profissionais. Afinal, os custos precisam ser controlados.
Por isso mesmo, é importante saber como escalar para que consiga ter um bom resultado sem abrir mão de evitar que sua equipe fique sobrecarregada.
Afinal, é importante que os colaboradores trabalhem satisfeitos e possam dar o melhor no cotidiano do setor. Garantindo que os clientes sejam impactados e possam ter satisfação em todos os processos que o negócio oferece.
Fidelizar é muito mais barato que conquistar novos clientes
Um ponto importante a ser lembrado é que a fidelização de clientes é um investimento de menor custo quando comparado a conquistar novos clientes.
Por isso mesmo, é importante investir massivamente na fidelização. Até mesmo com o objetivo de manter uma base de clientes saudável, que seja responsável por manter a empresa com um faturamento interessante.
Tendo em vista que, todo negócio precisa de uma previsão de faturamento mensal para que possa fazer novos investimentos, visando manter atendimento de alto padrão, crescimento saudável da empresa e bons resultados de uma forma geral.
3 segredos para escalar sua operação de customer success
Entendendo a importância do setor, é hora de escalar a operação para que consiga entregar sucesso para seus clientes.
Afinal, é natural que a empresa cresça e tenha uma base de clientes cada vez maior, mas a equipe não consiga crescer na mesma velocidade. E por isso, é preciso escalar a operação de forma inteligente, estratégica e pensando na qualidade do resultado final e não apenas em reduzir custos.
Portanto, vale a pena ter cuidado e ser muito criterioso para alcançar bons resultados seguindo 2 segredos para escalar a operação de customer success, confira os truques:
1. Automatize etapas
Um dos segredos para escalar a operação é automatizar etapas. No entanto, para que isso seja eficiente é importante diferenciar os clientes.
O ideal é que a empresa consiga segmentar a base de clientes com base nas informações sobre o perfil de cada consumidor.
Dessa forma, consegue levar em consideração todas as variáveis sobre os clientes, visando que eles possam ser agrupados corretamente.
Aspecto que é fundamental para que possa implementar processos que possam ser repetidos quantas vezes for necessário, sem que a operação de customer success perca qualidade.
Ter critérios muito claros e bem delimitados em relação à segmentação é fundamental para que seja possível ter um bom resultado.
Afinal, a clareza dos critérios auxilia a ter resultados mais interessantes e possibilita que os clientes continuem obtendo os benefícios de ter um setor de customer success de qualidade atuando na empresa.
Uma vez que, a automação é um processo que quando bem executado, eleva o padrão de qualidade do atendimento e serviços prestados.
2. Centralize informações e processos
É muito comum que o cliente tenha contato com diversos pontos da empresa, como o comercial, produtos, suporte e afins.
O ideal é que a empresa tenha o cuidado de centralizar as informações e processos para evitar que o mesmo cliente seja bombardeado por informações de diferentes profissionais do setor.
É interessante que todas as decisões tomadas e todas as interações sejam sempre registradas para que a equipe tenha controle e não acabe sendo inconveniente por tentar múltiplas interações com o mesmo cliente.
Ao passo que, deixa outros consumidores de lado por estar usando filtros inadequados na hora de interagir com a base de clientes.
Afinal, é importante que todo processo seja bem controlado e possa ter o acompanhamento da equipe. Uma vez que,
a automação dos processos não significa que os colaboradores podem abandonar o acompanhamento.
Apenas significa que o trabalho repetitivo e que pode ser feito por softwares passará a ser assumido pelo sistema automatizado, deixando a parte mais criativa e que requer um toque humano para os colaboradores.
3. Identifique ralos operacionais
Por fim, mas não menos importante, identifique quais são os ralos operacionais para que o processo de escalar seja eficiente.
Sabendo exatamente o que o time não está dando conta de fazer, é possível adequar a sua estratégia para que consiga escalar de forma saudável, eficiente e que entrega o resultado pretendido.
Afinal, cada empresa tem uma realidade e tudo precisa ser cuidadosamente estudado para que o processo traga a eficiência desejada para a operação.
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