Existem várias ferramentas de CX que podem servir para ajudar a medir essa experiência. A grosso modo elas apontam o quanto a jornada tem sido positiva, e em quais pontos podem ocorrer problemas que comprometem a relação com a audiência.
A experiência do cliente consiste em todo o processo de avaliação e compra que o cliente tem com a sua empresa. Ela se inicia antes mesmo de ela adquirir alguma coisa, quando está pesquisando e se depara com a sua marca.
Muitas vezes, parece que tudo está indo bem até que o cliente simplesmente desiste da compra. Quando isso acontece, alguma coisa compromete a experiência e causa essa evasão.
As ferramentas para Customer Experience Management podem ajudar bastante a conter o problema e antecipar soluções, mantendo seus clientes fiéis e as vendas em alta.
Conheça as melhores ferramentas de Customer Experience do mercado
Entre brasileiras e estrangeiras, você encontrará uma infinidade de ferramentas de Customer Experience que podem lhe ajudar a analisar a relação com o cliente e prestar um excelente atendimento. Conheça algumas das principais.
1. NeoAssist:
A NeoAssist é uma ferramenta modular que se adequa às necessidades de cada empresa considerando seu porte e demandas. A plataforma oferece soluções via Whatsapp, Chat, telefonia na Nuvem, Autoatendimento, gerenciador de Instagram e muitas outras.
A empresa existe desde 2001 e é considerada uma referência em tecnologia omnichannel para atendimento ao cliente. Com experiência e expertise a empresa garante suporte para um atendimento exemplar.
2. Zendesk:
A Zendesk é uma plataforma de origem dinamarquesa que oferece soluções para quem quer montar um sistema qualificado de atendimento ao cliente. A empresa oferece serviços para marcas grandes como Magalu, C&A e Loggi.
Dentre as soluções propostas pela marca estão Central de Suporte Interna, CRM para setores específicos, Ferramenta personalizável para grande fluxo, Gerenciamento de interações integrado entre outros.
3. Octadesk:
A Octadesk oferece um software para atendimento digital que traz a solução no atendimento ágil e eficiente. É possível automatizar as ações no Instagram da marca abrangendo atendimento, vendas e suporte online.
Além disso, também é possível integrar o atendimento em aplicativos como WhatsApp e Instagram, garantindo que seus clientes obtenham suporte em qualquer canal que acionarem a sua empresa.
O sistema de resposta rápida configura mensagens personalizadas para que seus clientes não esperem demais pelo primeiro contato. Isso não somente aproxima a marca da audiência como também garante maior satisfação em todo o processo.
4. Harmo Feedback Intelligence:
A Harmo trabalha com métricas e demonstrações de satisfação do cliente. É uma ferramenta perfeita para quem quer elevar a experiência da clientela através de dados concretos que ajudem nas tomadas de decisão.
Ela se apresenta como uma plataforma 3 em 1, capaz de reunir gestão de reviews, SEO Local e pesquisas multi métricas.
Através da Harmo Reputação é possível acompanhar todas as opiniões e impressões dos clientes sobre sua marca em diferentes canais digitais. Já a Harmo Pesquisas reúne a opinião dos clientes para fortalecer a sua estratégia de voz do cliente, escutando quem realmente importa.
5. Freshdesk
A Freshdesk é uma das ferramentas para gestão de experiência do cliente que tem a agilidade no atendimento como premissa essencial. A plataforma se vende justamente por oferecer uma solução rápida, capaz de atender o seu cliente em diferentes canais.
A empresa oferece chatbots pautados em inteligência artificial de primeira categoria além de conversas telefônicas otimizadas que encaminham o cliente diretamente para o atendimento adequado.
Além disso, é possível administrar de forma muito coerente a disposição dos profissionais em campo, organizando as demandas conforme proximidade, disponibilidade e habilidade do profissional.
6. Movidesk
O lema da Movidesk é “Help Desk para quem leva o atendimento do cliente a sério”. E é justamente isso o que a plataforma oferece.
Um dos seus trunfos é o acesso rápido ao histórico de contatos do cliente com a empresa. Dessa forma, as informações ficam organizadas e o atendimento é otimizado. A empresa atende grandes marcas como Mercado Livre e Unilever.
Tickets como tempo de atendimento e tempo médio para resolução ficam à disposição do gestor, permitindo uma Customer Experience management ainda melhor.
7. Track.co
Se o que você busca é uma integração de pesquisas e métricas que ajudem a acompanhar a e fazer a gestão da experiência do cliente, a Track.co pode lhe ajudar. Essa é a especialidade da plataforma.
Você pode disparar pesquisas via WhatsApp, obter relatórios em tempo real e cruzar dados de diferentes canais para obter métricas mais seguras. Assim fica mais fácil tomar suas decisões pautadas sempre em dados concretos e seguros obtidos através de seus clientes.
Por fim, gerencie tudo através de uma plataforma multimétrica que acompanha a jornada do consumidor e auxilia na geração de insights a respeito da voz do cliente.
8. Hubspot
As soluções vendidas pela Hubspot vão desde aumento de tráfego até conversão de leads. O software auxilia na produção de conteúdo legítimo e interessante e permite modificações no site de forma simples e rápida, sem a necessidade de especialistas em TI.
O CRM integra marketing, vendas, gerenciamento de conteúdo, atendimento ao cliente e operações tornando tudo mais simples e a gestão mais qualificada para cada um desses setores.
9. SatMetrix
SatMetrix é mais uma opção internacional de solução Omnichannel que traz o contato com o cliente como mote essencial para o sucesso. A empresa busca eliminar os chamados “pontos cegos” referente a rotatividade de clientes.
Ou seja, ela pretende eliminar problemas que causam o temido churn, mas que não são identificados com facilidade. A sua proposta de soluções oferece suporte para ações mais estratégicas e pontuais.
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Como usar essas ferramentas a seu favor?
As ferramentas para gestão de experiência do cliente oferecem inúmeras soluções. Para optar pela melhor é preciso, primeiro, entender qual é a necessidade de sua empresa.
Embora elas se assemelhem em muitos pontos, as empresas trabalham com serviços exclusivos. Por isso, é interessante fazer uma autoanálise e entender os pontos críticos para então definir qual é a melhor solução para o seu caso.
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