Conheça os melhores livros sobre atendimento ao cliente de todos os tempos. Manter-se atualizado e buscar por crescimento profissional é fundamental em qualquer área de atuação.
Porém, a área de atendimento precisa acompanhar não somente as demandas do mercado, mas principalmente as necessidades do público, garantindo uma excelente experiência do cliente. É isso o que essas 10 obras ensinam de forma clara e objetiva.
1.Neuromarketing: A Nova Pesquisa De Comportamento Do Consumidor – Pedro de Camargo
Para quem trabalha com atendimento, conhecer e compreender o comportamento de consumo dos clientes é um ponto primordial para o sucesso.
No livro Neuromarketing: A Nova Pesquisa De Comportamento Do Consumidor o autor aborda justamente esse assunto, esclarecendo quais são os gatilhos e repetições comportamentais que podemos identificar durante o consumo.
Sobre o autor: Pedro de Camargo é um especialista reconhecido como autoridade quando o assunto é comportamento de consumo. Além de Neuromarketing, o autor tem outras obras que abordam o mesmo tema, como o famoso “Eu compro, sim. Mas a culpa é dos hormônios”.
2. Psychonomics: Como o funcionamento da mente ajuda a definir nosso comportamento consumidor – Martín Tetaz
Mais um livro que tem o comportamento de consumo como pauta principal. A obra escrita por Martin Tetaz aborda o funcionamento da mente humana diante de uma necessidade de compra.
O autor dá dicas importantes sobre finanças e técnicas de vendas eficientes, bem como uma leitura profunda sobre como entender o seu cliente.
Sobre o autor: Martin Tetaz é um especialista em economia comportamental nascido em La Plata, na Argentina. Ele é considerado um especialista em Psicologia Cognitiva aplicada na compreensão de comportamento de compra.
3. Experiência Zappos – Joseph A. Michelli
Um dos livros sobre atendimento ao cliente considerados indispensáveis para gestores e profissionais de atendimento.
A obra aborda a maneira como a Zappos.com se tornou uma referência em atendimento e elevou o seu faturamento de forma surpreendente focando na experiência do cliente.
Sobre o autor: A obra é escrita por Joseph A. Michelli, consultor organizacional norte-americano que atua também como psicólogo com foco em negócios. Outras obras do autor que se destacam são The Starbucks Experience e The New Gold Standard.
4. É o cliente que importa – Michael A. Aun
O conteúdo abordado pelo livro entende que o atendimento é a chave essencial para se destacar no mercado, tendo um peso gigantesco nas estratégias de crescimento empresarial.
O autor compartilha dicas valiosas de como manter o cliente feliz e satisfeito durante o atendimento além de explicar como isso pode impactar os negócios.
Sobre o autor: Michael A. Aun se destaca como um experiente vendedor que atua no mercado de seguros desde 1974. Além disso, ele é um importante palestrante americano e colunista de importantes tabloides falando sobre negócios.
5. A arte de encantar clientes: 5 passos para atender com excelência e impulsionar os negócios – Erik Penna
Mesmo em mercados extremamente competitivos é possível encontrar uma forma de se destacar. Segundo a obra de Erik Penna, isso pode acontecer através de uma excelência em atendimento e uma atividade focada na satisfação da audiência.
O autor explica como transformar o atendimento em um diferencial essencial para que sua empresa se destaque no mercado e conquiste cada vez mais espaço em seu nicho de atuação.
Sobre o autor: Erik Penna é considerado um dos palestrantes de vendas e atendimento mais importantes do país. Em seu canal do Youtube ele já conseguiu mais de 1 milhão de visualizações em conteúdos que abordam o tema.
Além disso, Erik é constantemente convidado a falar a respeito de excelência em atendimento para públicos empresariais, estudantes e gestores.
6. A pergunta definitiva 2.0 – Fred Reichheld
Em A Pergunta Definitiva, o autor aborda a importância de uma pesquisa de NPS para entender a satisfação do cliente. O leitor entenderá o quão fundamental é saber exatamente o que perguntar para guiar a pesquisa de forma coerente e interessante.
Sobre o autor: Fred Reichheld é um renomado autor norte-americano que focou as suas pesquisas em marketing de lealdade. É também o criador da estratégia Net Promoter e, portanto, a melhor pessoa para abordar o tema com sabedoria.
7. Como fazer amigos e influenciar pessoas – Dale Carnegie
Considerado um dos livros sobre atendimento ao cliente mais importantes de todos os tempos, Como fazer amigos e influenciar pessoas aborda diversas estratégias de atendimento e convivência em que o objetivo principal é, a partir de um olhar empático e estratégico, convencer e influenciar pessoas.
Sobre o autor: Dale Carnegie nasceu no Missouri (EUA). Em 1936 lançou Como fazer amigos e influenciar pessoas, aos 48 anos, sua grande obra. Além de autor, Carnegie tornou- se também um dos palestrantes mais importantes de sua época.
8. A magia do atendimento – Lee Cockerell
Com mais de 40 anos de experiência em atendimento no mercado hoteleiro, especificamente à frente do Disney Resorts, um dos mais exigentes, Lee Cockerell adquiriu muita experiência.
Em seu livro, ele destaca quais estratégias são mais importantes em 39 regras essenciais para um atendimento exemplar.
Sobre o autor: Lee Cockerell atuou como vice-presidente executivo de operações do Walt Disney World Resort gerenciando mais de 20 mil funcionários e os 4 parques temáticos da marca, além de outras empresas do grupo.
Ele também criou a Disney Great Leader Strategies, espaço empresarial usado para treinar e desenvolver os 7.000 líderes no Walt Disney World.
9. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais – Marshall Rosenberg
Outro destaque entre os livros e atendimento, a obra de Marshall Rosenberg aborda a importância da comunicação não-violenta em todas as relações, incluindo as profissionais.
As técnicas são aplicáveis a todos os ambientes, incluindo grandes corporações, empresas de pequeno e médio porte, escolas e qualquer outro segmento.
Sobre o autor: Marshall Rosenberg foi um importante psicólogo norte-americano que sempre tratou a não-violência como ponto de partida para a convivência em sociedade. Pacifista declarado, Rosenberg foi PhD em Clinical Psychology e estudou profundamente a resolução de conflitos em diferentes áreas.
10. Não atenda clientes, atenda pessoas – Marcinéia Oliveira
A autora realizou uma intensa pesquisa que abordou 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas para entender os métodos de atendimento ao cliente utilizados.
Ela reuniu, portanto, as estratégias utilizadas por aqueles que obtiveram maior sucesso e êxito no atendimento, bem como destrinchou os perigos da chamada robotização de atendimento.
Sobre a autora: Escritora, professora, palestrante e coach de líderes de equipes, Marcinéia passeia por diferentes áreas ajudando líderes e equipes de atendimento a encontrarem soluções para suas atuações. Ela criou a INNER Smart treinamentos, onde desenvolve líderes de equipe para excelência em atendimento.
Use os livros sobre atendimento ao cliente para seu crescimento
Há uma bibliografia imensa de livros sobre atendimento. No entanto, reunimos aqui alguns dos mais importantes, aqueles que podem lhe ajudar a crescer profissionalmente e a atingir a excelência em seu trabalho. Aproveite essas dicas!